2011年03月08日 08:36
来源：成都晚报 作者：陈杰光

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2011年2月21日，BMW在全国发布了以“悦常在，驾无忧”为主题的售后服务中国战略，内容围绕“高效、透明、关爱“三大宗旨，涵盖一系列针对客户需求而设置的服务措施。2月28日，记者在目前全国最大的BMW售后服务中心，亲身体验了这一战略下的种种具体措施，并与华晨宝马售后服务副总裁穆克先生进行了面对面的交流。诚然，如今几乎所有汽车企业都有自己的售后服务“品牌”或“战略”，时值3.15，以“顾客是上帝”为源头的口号不断推陈出新，令人眼花缭乱。但当一天采访完成后，记者最大的感受是：在宝马看来，上帝的归上帝，客户的归客户，别用上帝忽悠客户。

——上帝是什么？上帝是，关怀世间一切生命，又包容世间一切错误的神。所以，怎么能把客户当上帝呢？客户天生就是挑剔的，是需要被关怀的人。所以，宝马要做的，就是去关怀并面对一切挑剔。

新闻数字

200 截至2010年底，宝马在中国大陆一共有超过200家4S店，此外，还建有19家独立售后服务店，2个售后服务中心和2个城市快修店。上述所有类型的售后服务网点在未来数年内仍将保持高速增长。

11523 一辆BMW 320i在3年6万公里的使用周期内需要的保养费用是多少？11523元——这一数字不仅在豪华车领域具有相当优势，即使放在中端车市场，都是具有吸引力的。

2013 继北京、上海、佛山之后，宝马将在成都建立第四个零部件配送中心，新的配送中心计划于2013年投入使用，届时，西部中心城市将实现每日两次配送，进一步提升维修效率。

高效——60分钟不交车，免单！

现代生活之所以离不开汽车，是因为汽车可以极大地提升人们的生活和工作效率。但随着汽车保有量的迅速增长，车主花在维修、保养上的时间成本越来越高，尤其是豪华品牌——只有品牌授权的4S店或者售后服务中心能保证维修保养的质量，排队的现象比中低端品牌更严重。

作为此次战略发布的一个具体措施，“1小时机油养护”完善了宝马在服务时间的硬性标准——1小时机油养护车主提前一天预约更换机油和机油滤芯器，车辆在预定的时间到达，从订单到完成机油更换，将在1个小时之内实现。超过1个小时，免收服务费。， 2小时快修通道，24小时小钣喷——那些恼人的小保养、小擦挂，全部被规范在绝对可控的时间范围内，这是宝马给出的承诺。

其实，在此之前就有经销商开始了类似的尝试。以成都为例：有经销商借地利之便，推出机场接送服务——客户出差之前把车交到4S店，店方派车送客户到机场，在客户出差期间，完成对车辆的维修和保养；还有经销商凭借自己雄厚的技术实力，推出“满意100分”特色服务——100分钟完成维修和保养，并让客户在等待期间，享受100分的优质服务。

所有的这些，都源自BMW品牌贯穿厂家到经销商的理念：尊重客户的时间。

透明——为了100%的信任

“客户之所以愿意把车交给我们，交给4S店，交给售后服务中心，是源于对我们的信任，我们绝不能辜负这份信任。”在华晨宝马售后服务副总裁穆克和他的团队眼里，客户的这份信任是最大的财富。而支撑这份信任的两大支柱，则是质量和公平。

保证售后服务质量的关键点在于软硬件两个方面。前者，宝马在中国有两大培训中心，其中，上海培训中心是全亚洲最先进的，此外，还有4个培训基地和2个技术培训点，这一整套堪称中国最完善的人才培训体系，仅在2010年，就完成了超过60000人天的培训，为经销商网络输送了超过4000名员工；后者，依托于北京、上海、佛山三大零配件供应中心，以及严格的物流管理体系，宝马为其遍布全国超过200家4S店及售后服务中心提供高品质的零配件。

当然，所有的这些，都必须经得起客户随时随地的检验——“透明车间”，则是帮助客户实现这一检验的关键——“让客户清清楚楚地看见，是什么样的人在为他的爱车服务，服务的过程是什么样的。”

实现“透明车间”的形式很多，在一些4S店，大面积的落地窗是客户休息区和维修车间的隔断，客户在休息区休息时扭头就能看见；有另一些4S店则是采用视频直播的方式。而据记者了解，已经有4S店计划把视频直播推广到网络上——对周期较长的服务，客户在办公室或者家里，都能随时通过网络视频看到车间的状况，了解服务的进度，监督服务的质量。

关怀——比客户多想一点点

“在以往的24小时紧急救援电话的基础上，我们开通了24小时事故救援电话——两者的区别在于，宝马车主可以终身享受这项免费享，可以获得包括即时交通解决方案在内的全方位的协助。服务中心接到事故救援电话之后，除了第一时间派出技师和维修车辆到现场之外，还会根据事故现场的状况，帮助客户协调交警、医院的相关事宜，并负责保险理赔的善后工作。”穆克告诉在场的媒体，这是宝马2011年推出的一个重要举措：“我们不可能做到‘无微不至’，因为客户的需求在不断地变化，如果我们不认真研究客户的需求，那我们推出的服务就可能只是一些噱头。因此，我们的原则是：比客户多想一点点，基于他们的需求，并超越他们的需求。”

在这样的理念指导下，宝马还计划推行一系列客户关怀措施，例如维修代步车。据记者了解，这项措施目前已经覆盖了所有宝马授权经销商，根据各地保有量的不同，经销商配备的代步车数量有所不同，但根本原则都是一致的。分享到空间转播到微博争当转播第一人推荐微博

董宝青

《汽车杂志》总编

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新华社资深记者

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