2011年03月16日 15:53
来源：新民晚报 作者：李永钧

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一面是我国汽车产销双双超过1800万辆，刷新全球汽车产销纪录；一面是汽车投诉量的急速上升。据中消协最近公布的2010年投诉情况显示，投诉量同比上升幅度最大的商品是汽车，投诉量达到1.4万余件，同比上升51.1%，创历史新高。统计显示，消费者对汽车重要零部件质量问题和服务质量问题的投诉仍占绝大多数。同时，有关新车质量的投诉越来越多，6个月以内新车用户的投诉比例竟然占到投诉总量的60%以上，这一比例着实令人吃惊。

分析显示，去年汽车产品质量及服务质量的投诉具体有三大特点：首先，发动机、变速箱方面的投诉明显增多，主要表现为发动机机油消耗量大、自动变速箱挂挡不走车、手动变速箱打齿轮等问题。其次，典型投诉方面，轮胎和刹车系统等安全问题的投诉比较突出，投诉主要集中于价格5万-20万元的汽车产品。再次，新车问题(多为购买半年内的车辆)的纠纷多因同一故障屡修不好或者关键部件出现问题，车主提出退车、换车，而维修站只修不换，且多次维修不能解决引起。

从消费者投诉的具体情况来看，大部分投诉往往是质量与服务问题相结合，70%的消费者反映，在问题出现后，售后部门未予及时解决，导致矛盾产生。

去年新车质量投诉增多，存在多重原因。一是年初厂商销售目标制定过高，因此加快了生产节奏，一定程度上有些超常规了，这对质量难免有冲击；二是企业在制造环节放松了生产标准管理，忽视了质量监控，或者产品设计本身就存在问题；三是有些整车企业生产线拉得相对较长，配件供应存在问题，对配件供应缺乏质量监控手段，从而导致整车质量出问题；四是新车质量投诉增多还与消费者的质量意识提高有关。

此外，部分厂家的售后部门对问题拖延敷衍，使矛盾升级，导致消费者对某些品牌彻底失望。由此看来，从产品质量上，怎样减少问题的发生，从售后服务上，怎样恰当化解矛盾，还需要生产企业认真反思。

除以上原因外，深层次原因在于我国相关的政策法规不到位，虽然我国已有召回制度，但制度不够完善且惩罚力度太轻。还有汽车“三包”的缺位，令消费者在发现质量问题后，难以维护自身权益。正如一些专家所说，制度不完善，造成用户维权不顺畅、企业的质量管理观念淡薄。长此以往，质量问题频发，将成为我国汽车业发展的绊脚石。李永钧