2011年03月16日 15:53
来源：新民晚报 作者：刘朝晖

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随着汽车大举进入家庭，用车、购车的消费者也在成倍增加。汽车消费的“链条”上环节很多，涉及到汽车经销商、维修单位，还有金融机构、保险公司、汽车美容、汽车相关产品等等。据上海市消费者权益保护委员会统计，从2010年1月1日到今年3月10日，全市消保委共受理汽车类消费投诉2326件，占到同期受理投诉总量的2.06%。而市消保委汽车专业办公室去年受理的汽车投诉达到478件，较2009年同比上升了4.12%。

汽车消费出现的问题千奇百怪，但从消费者投诉内容来看，主要集中在五大方面：一是产品质量问题多，包括发动机、变速箱总成以及车漆、天窗、、气囊、导航、空调等附件；二是购车合同难兑现，包括合同订立不规范、合约与事实不符、告知不清、承诺不兑现、有欺诈之嫌等问题；三是汽车维修态度和技术不到位，包括多次送修不能排除故障、擅自增加维修项目，维修流程不规范以及零配件的质量和价格纠纷问题；四是汽车相关服务有猫腻，包括操作不规范导致车辆损坏、不能提供质保卡、连锁店关门后不能继续使用服务卡洗车等问题；五是汽车保险服务，包括拖延理赔时间、赔偿不合理、拒绝赔偿等问题。

市消保委汽车专业办负责人表示，汽车消费投诉居高不下，主要是消费者的维权需求与法律法规之间的不匹配，到目前为止，汽车整车消费除了厂家针对产品缺陷的自行召回，还没有完善的三包法律体系；而二手车、售后市场的管理和规范也还有很多可做。此外，消费者的维权意识提高与产品认知度之间的差异也是引发消费纠纷的一个因素。还有就是经营者的技术水平不过关，汽车销售市场体系和售后服务体系不完善。

据了解，市消保委去年在致力提高经营者服务水平和意识，维护消费者合法权益方面做了大量工作，仅汽车专业办去年就为消费者挽回经济损失186.31万元。然而每年仍在增长的消费者对于自己购车、用车中合法权益受到损害的投诉，表明汽车消费市场的维权还是任重道远。市消保委秘书长赵皎黎表示，由于汽车商品的特殊性，生产厂家应该严格把好质量关，经营者在做好服务的同时也应该给予消费者明明白白的消费。最重要的一点，汽车市场中的经营者必须恪守诚信，否则对消费者和整个汽车经销领域都将是极大的危害。刘朝晖