2011年03月16日 15:53
来源：新民晚报

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一家企业可以对自己的产品自信到什么程度呢？有人第一次吃DQ的时候，看到服务员把盛冰激凌的纸杯90度翻转过来，伴随而来的是一句“您的某某，倒杯不洒”，于是多嘴问了一句“假如洒了呢”，得到的答案是“洒了不要钱。”如果某天有人告诉您，修车等待时间过长也可以不给钱，您相信吗？更何况做出这一承诺的不是修自行车的大爷，而是国际豪车厂商——宝马。

今年3月，宝马提出了“1小时机油养护”服务承诺，完善了宝马在服务时间的硬性标准——1小时机油养护。车主提前一天预约更换机油和机油滤芯器，车辆在预定的时间到达，从订单到完成机油更换，将在1个小时之内实现。超过1个小时，免收服务费。这一令人叫绝的举措只是宝马优质售后服务的一个缩影，作为以积极务实态度不断提高客户满意度的国际汽车厂商，宝马年初面向全国发布了以“悦常在，驾无忧”为主题的售后服务中国战略，内容围绕“高效、透明、关爱”三大宗旨，涵盖一系列针对客户需求而设置的服务措施。力图带给消费者更多完美服务，从另一角度诠释宝马之“悦”。

华晨宝马汽车有限公司售后服务副总裁穆克先生表示，此次宝马全面而鲜明地提出售后服务“高效、透明、关爱”的战略及特色，既是一次里程碑式的总结及展望，也充分体现了宝马持续完善客户满意度的承诺，战略的提出，也使现在有了更加明确的目标。他还表示，今年内宝马还将陆续推出独具宝马特色且符合客户需求的服务举措，以售后服务的魅力吸引更多客户的关注。

售后服务也有三驾马车

在售后服务最直观的“高效”方面，2009年宝马就已经在全国推行预约快修通道。2010年，宝马顺应客户需求，推出小钣喷预约快修，为客户节省宝贵的时间。同时，宝马不断加强服务网络覆盖和配件供给，优化预约服务流程，确保了高效服务的推广。

在以往车主最担心的“透明”方面，宝马创行业先河地于2008年全面推行标准化保养服务，配合经销商推出的可视工作车间和售后开放日等措施，不仅做到价格统一和透明，而且让客户可以亲眼目睹爱车的保养过程。

在“关爱”方面，宝马继续加强道路救援服务和客户服务热线，并大力推进代步车服务，更多针对不同季节推出的爱车保养活动以及经销商关爱活动，时刻保障客户用车处于完美状态。

宝马的配件不用等

截至2010年底，宝马在中国的汽车保有量已经超过40万辆。为了更好地满足日益增长和多样化的客户需求，宝马快速拓展全国销售和服务网络。目前，宝马在全国的经销商已超过200家，其每千辆汽车平均占有的服务网点数量已经优于主要竞争对手，可以说在这场赢得消费者满意度的竞赛中，宝马再一次拔得头筹。

在拓展全国服务网络方面，宝马公司对于所有经销商的选择和资质考评遵循非常严格的标准，采用全国联网的信息化管理，按照宝马统一的要求进行原厂零部件的存储和供应。

而完善零部件配送网络、缩短配送时间，才是有效解决客户最为关心的零部件维修等待时间的关键所在。目前，在北京、上海以及广东佛山三大配送中心的支持下，宝马中国现有零部件后勤设施已覆盖全国主要地区。配送中心可以在90分钟内完成超急订单的分拣包装，3个小时内完成紧急订单的分拣包装，3个工作日完成库存补给，1-5天完成对全国经销商的库存供应，同时24小时内实现向全国经销商的紧急订单快速供货。

据悉，宝马即将在成都建设第四个零部件配送中心，届时成都、重庆以及西部区域的主要城市均可实现每日两次配送、夜间配送服务，以及7个工作日内实现德国零配件中心对经销商的零配件供应。一个布局全国，兼顾东南西北四方的零部件配送网络已逐渐浮出水面。

人才是抢不走的财富

而在服务软件建设上，华晨宝马汽车有限公司售后服务副总裁穆克先生对此信心满满。竞争最怕的是人有我无，或者我有人优。当问及宝马售后服务的优势时，穆克先生表示，人的因素是我们核心的竞争力，也是我们的优势。

在至关重要的人员培训方面，宝马是业内人员培训的标杆。目前，宝马在北京和上海拥有两大培训中心，在广州、南京、沈阳和成都设立了四大培训基地。数年来，宝马培训学院在帮助经销商培养大量专业人才的同时也开展了对各岗位技术员工的分级认证，这样的人才培养和认证体系有效稳定了经销商的服务团队，已经成为宝马在中国持续成功的重要推动力。