锦湖召回被指缺诚意 应牺牲利益别逼自己上绝路

2011年05月06日 16:05
来源：中国新闻网

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[编者按]：实际上，从央视曝光锦湖轮胎掺假开始，锦湖官方就一直缺乏足够的诚意，对质量问题能捂就捂，实在捂不住了就做个姿态给消费者道歉，道完歉后依然没有令人信服的补救措施。一位业内人士表示，在产品质量问题面前，企业要诚恳地认错，拿出切实可行的解决方案，才是维持消费者信任的上策。

锦湖轮胎召回变成“躲猫猫” 引来更广泛质疑近日，锦湖轮胎发表声明称，将召回30余万条因违规操作而生产的轮胎，并公布了召回批次。锦湖表示，未在召回批次之内的轮胎可到指定检测点进行免费检测，如属于理赔范围也将免费更换。

然而，本次召回声明却引来了更广泛的质疑。原因之一是召回数量与产量不成正比。锦湖宣布的召回范围是2008年第22周之后生产的轮胎，召回数量为30万条。对于在国内设有三家工厂、年产能2000万条的锦湖轮胎来说，3年生产的轮胎在6000万条左右。本次召回的30万条仅占生产总量的0.5%，占天津工厂的1.5%。极不对称的比例自然让车主担忧。

更有意思的是，锦湖轮胎召回批次的生产日期跨越7个星期，分别是2008年第22周和第40周、2009年第5周和第9周、2010年第24周、第29周和2011年第1周，其中有四周分别处在十一黄金周、春节、端午和元旦节假日期间。一般说来，节假日期间厂家产能最低甚至停产，而锦湖召回的轮胎恰恰在此期间生产，显然有降低召回数量、逃避召回责任的嫌疑。尽管锦湖表示召回范围全部是在天津质监局监督下确定的批次，但这种态度依然招来消费者的强烈质疑和声讨，更增添了消费者对锦湖的不信任。

在轮胎门事件中，锦湖“躲猫猫”的作法不止一次。将问题轮胎限于天津工厂生产就是典型的例子。有调查显示，90%以上的受访者认为锦湖的问题轮胎不可能仅局限于天津工厂。一位业内人士认为，跨国公司的各家工厂不可能按不同标准生产，各工厂负责人也没有权限调整生产标准。否则在这样的管理体系下，锦湖其他工厂生产的轮胎有可能比天津工厂质量好，也有可能比天津工厂质量差，只不过没有曝光而已。

7种不予更换情况遭质疑 出租车也应在锦湖理赔范围

在经历了被曝光、道歉和召回后，锦湖轮胎风波至今未平息。据哈市问题轮胎维权团的轮胎专家杨默思介绍，“锦湖”公告的7种不予更换情况不合理。

据了解，7种不予更换情况，第一种便是以盈利为目的使用的轮胎，哈市一些出租车司机表示，看到这一条时他们非常气愤。轮胎三包中明确，用户包括乘用车轮胎等产品的使用者。杨默思认为，乘用车一般指轿车，而轿车包括了出租车等运营车辆，因此运营车辆也应享受三包。

哈市市民张明博到锦湖指定店检测轮胎，但锦湖方面表示，他的轮胎自行修补过，因此不予更换。张明博无法接受这种解释，他表示，去年发生鼓包时，问题尚未被曝光，发现鼓包自然要进行修理，“不可能带病上路啊！多危险啊？”杨默思表示，轮胎三包中规定的不宜理赔范围有：“因修补而产生故障的轮胎。”，单说修补过的轮胎不予更换不合理。锦湖轮胎检测高峰已过部分车主需自掏腰包

锦湖轮胎的代理商表示，商务理赔召回的轮胎，不是轮胎本身质量问题，而是因车主使用不当，导致起鼓或是断裂。

一位代理商说，只要磨损率在50%以下(剩余花纹4毫米以上)的起鼓轮胎，都给予免费更换，而剩余花纹在4毫米以下的，则车主需要支付一定费用才可更换轮胎。“磨损率超过50%的，车主只要支付轮胎成本，就可以换一条新胎，不少车主还是挺乐意的。”

“锦湖轮胎一些规格的轮胎，现在我们还进不到货。”休宁路上一家锦湖轮胎代理商徐先生表示，由于天津厂正在停产整顿，产能都压到长春和南京两个厂，一方面要应对正在开展的轮胎召回工作，另一方面还要维持正常配套，所以目前轮胎市场供给有点压力。

北京现代4S店的工作人员表示，锦湖轮胎出事后，现代车的销量也受到影响，现在车厂正在降低锦湖轮胎配置比例，增加另外2个品牌轮胎的配置比例。

还有一些代理商表示，由于库存压力很大，后期他们会与锦湖轮胎厂家商量补偿或退货方案。“我们不只做锦湖一家轮胎，如果继续是一天卖不出去几条胎，我们就会停止代理锦湖轮胎。”一位代理商这样告诉记者。锦湖别把自己逼上绝路

过去一个多月，锦湖问题轮胎曝光、召回、发布召回细则，在一些不涉及切身利益的人看来，问题似乎解决了，于是转移了视线。为什么哈市工商局还是死盯着不放呢？因为还有很多消费者的问题没有解决，还有车辆带着问题轮胎在大街上甚至高速公路上跑，与危险同路。转移视线的人也应该意识到，也许你乘坐的出租车就是“带病”上道的。

一些人会认为，在问题曝光后，企业对产品质量将会是空前重视，所以更多的潜在消费者并不缺少对产品的信心。也许作为弱势的一方，消费者更想看到的是企业的诚意，以及企业怎样解决具体问题。可是作为知名企业，“锦湖”在处理问题轮胎时，却少了些大家风范。

现在是企业需要拿出魄力的时刻，用最大限度的利益牺牲来挽回形象，别把自己逼上绝路。如果把矿泉水比作既得利益，溪水比作潜在利益，与其全身每个兜里都揣满了矿泉水步入荒漠，不如空手走进溪流纵横的沃野。