全面推进服务技术化 广汽丰田承诺“e路呵护”

2011年05月20日 09:47
来源：深圳汽车大世界

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随着汽车市场的蓬勃发展，汽车产品也日益同质化，不论是从汽车外形到基本配置，还是从价格策略到促销方式，无一不让消费者感觉到“年年岁岁花相似”。如何给消费者以“岁岁年年人不同”的新鲜感和实在感？广汽丰田 的答案是：打造技术化服务。

作为一家年轻的主流乘用车企业，广汽丰田 仅用四年多的时间就构建了较为完善的售后服务体系，致力为消费者打造一流的售后服务体验。自成立之初，广汽丰田就导入全球先进水平的e-CRB（智能化渐进改善式顾客关系构筑）系统，倾力打造行业独一无二的“e店”，为顾客带来便利高效的信息化汽车服务。当然，广汽丰田并没有就此止步，去年广汽丰田推出“心悦服务”品牌及服务口号“心悦服务，e路呵护”，通过进一步地系统升级、服务流程等方面的改善和创新，打造与时俱进的高水平服务。广汽丰田坚持不懈地努力，也赢得了广大顾客的好评和业界的肯定。4月22日，在中国汽车维修行业协会汽车制造企业售后服务工作委员会发布的“2010中国汽车售后服务客户满意度卡思（CAACS）调查结果”中，广汽丰田荣获了合资品牌的第一名殊荣。

广汽丰田相关人士表示：“相对于产品本身，顾客更加注重体验。为了与顾客构筑长期信赖的关系，一直以来，广汽丰田都坚持通过以e-CRB（智能化渐进改善式顾客关系构筑）系统为核心，以先进的IT技术为支持，展开多种销售服务活动，为顾客带来超乎期待的用车体验。”

据了解，i-CROP（智能化顾客关系优化系统）系统作为e-CRB系统的核心，在车辆销售环节起，就开始对顾客的信息进行科学管理，并能适时自动生成维修保养提醒。例如，当顾客向呼叫中心拨通电话那一刻，i-CROP（智能化顾客关系优化系统）系统中的i-CMS（智能电话业务管理系统）系统将自动识别顾客来电，并显示顾客爱车的维修履历，方便专业话务员根据具体需求做相应的预约和到店计划。对此，销售店可以事先安排服务顾问、零部件、技师、工位等。当顾客到店后，只须核对资料，无需等待，即可入库，实现了“预约0等待”。

同时，销售店还可以通过i-CROP（智能化顾客关系优化系统）系统，将顾客在销售、服务环节中发生的不满及投诉信息及时共享，并通过自行处理或厂家支援等方式帮助顾客解消疑虑。具体来讲，销售店在24小时内联系顾客，在约定时间内消除顾客的不满及投诉，致力于为顾客排忧解难。广汽丰田把这一服务机构称为“e-CRB顾客对应中心”。该中心自去年10月份成立以来，已经在全国20家广汽丰田销售店内推行。顾客不满、投诉处理的效率大幅提高，20家销售店的近95%的不满及投诉得到了迅速解决，受到顾客的认可。据悉，到2011年底，广汽丰田还将把e-CRB顾客对应中心扩展至100家。

此外，为了给顾客提供更加便利、贴心的服务体验，广汽丰田还推出了“保险到期提醒服务”。该服务是广汽丰田根据e-CRB系统内被保险人提供的相关信息，为保险到期顾客进行电话提醒。这是继提醒维修保养服务之后，广汽丰田推出的又一服务内容。

对此，车主朱先生深有体会：“我自己本身也开过很多不同的车辆，但是像这样高效率、贴心的售后服务还是第一次遇到。车子做保养时，工作人员都会端上茶水、咖啡，我还可以在客户休息室上网处理公事，并通过销售店的CS服务看板，了解车辆的保养、维修进度。”

据广汽丰田销售店工作人员介绍，CS服务看板的设置是为了让车主能够清楚、及时地了解车辆的保养和维修进度，方便车主有计划地安排个人时间。这个看似简单、明了的CS服务看板背后，却是广汽丰田全程智能SMB（维修预约进度管理）系统在掌控。例如，当车主前来保养或维修时，即时监控的SMB系统便会根据预约情况，动态地反映车辆等待情况和维修保养进度。当某个工位在某时间段被预约时，SMB看板相应的时间段就会变橙色，以提示已被预留，就像餐厅座位预留牌一样。当车辆到店后，工作人员就能根据预约情况灵活安排工位，实时监控服务过程，管理维修保养进度，这一切又通过CS服务看板，直接反馈给车主。

为了提高车辆的维修效率，缩短顾客的等待时间，广汽丰田还创新式地推出了钣喷流水线作业方式，取得了良好的效果。据了解，由于钣喷工作的特殊性，一直以来，销售店都无法给顾客一个明确的完工时间表。目前，广汽丰田通过对车辆入库接待到接受预约、填写工作指示单以及到最后的作业进度管理等一系列工作方式的改善，大大缩短了车辆的入库维修时间，尤其是小损伤车辆的作业时间由改善前的50小时减至8小时，而每个工位的修理实绩由原来的每月400台提高到每月1000台，极大地减少了顾客的等待时间。

相关业内人士表示，售后服务的技术化，是增强汽车品牌服务和差异化竞争优势的举措。广汽丰田通过全渠道引进丰田领先全球的e-CRB （智能化渐进改善的顾客关系构筑）系统，并且全面推进服务技术化，大幅优化顾客的服务体验，为品牌的稳健发展奠定了坚实的基础。