呵护送到家 专业零距离 访上海汽车乘用车公司副总经理蒋峻和售后服务总监徐峥贤

2011年08月24日 11:53
来源：上海汽车报

字号:T|T

0人参与0条评论打印转发

呵护送到家 专业零距离 访上海汽车乘用车公司副总经理蒋峻和售后服务总监徐峥贤

记者：“宅捷修”服务从8月15日开始启动，那么，是不是全国范围内的所有上海汽车车主都能享受到这个服务呢？是前期分片区进行还是全国范围内一齐推广？

蒋峻：是全国范围都能享受到。我们把800作为总调度号码，就是要让服务在全国启动。说到底，这个服务产品从年初开始设计，到目前已经做了将近7个多月的准备工作，包括所有的服务车辆，包括要完成这个服务所涉及到的特殊工具，毕竟有些服务的到家和到厂是完全不同的状态。我们作了周密准备。

记者：我想请问，是怎样一个契机让你们产生了建立这样一个服务项目的想法？因为之前只有像宝马这样的豪华品牌上才有这样的服务，究竟是什么样的机缘让你们有了这样的念头？另外，刚才提到了800电话，因为在保修期内每辆车一年只能享受两次服务，那么，在消费者通过800电话进行预约的过程中，你们会不会先对消费者提出的维修保养问题做出一个预判？

蒋峻：会做出一个预判。我们的800电话，不管是接电话的服务人员也好，还是后台的系统人员也好，我们对他们都做了严格的培训。因为整车上门服务确实是首次尝试，我们不希望把时间和精力浪费在折腾当中，让本来一件好事变成了坏事。所以，我们全部服务人员会对整体车辆状况做一个预判，有些是能够在消费者家里实施的，比如换灯泡、油液添加等，但有些限于环保，比如说换机油，我们就会告知消费者我们可以帮您免费取送车，并让他知道车必须要送回到4S店上架子才能进行维修。但预判下来，如果是一些小环节的维修保养，是在当下就可以解决的问题，我们则会派专属维修人员上门进行维修。

记者：产生建立这样一个服务项目念头的背后，有没有什么故事能和我们分享？

蒋峻：故事也谈不上。在服务层面上，对于一个新的自主品牌来说，我们自认为对中国消费者比较了解。应该说，从售后服务层面我们一直在思考，徐总的团队一直在研究如何真正在服务上有所突破。大家都知道，我们目前应用的几乎都是从国外引进的4S店模式和保养模式，然而，目前中国消费者的生活节奏远远超过了欧美发达国家，我们的节奏非常快。以我的感受来说，开车感觉没时间保养，每天下班回家都19点了，就算4S店开到22点，我也没有把车开过去的动力。但我就有过这样一次体验，刹车灯泡坏了，很麻烦，交警又要拦，心里就感觉很不舒坦。像碰到这种情况，如果有我们这样的服务将会很方便，只要预约一下，把车停好，把钥匙交给“宅捷修”服务人员，他把车辆修好再还给你，车辆也清洗干净了，非常方便。从这个角度来说，我们团队也一直在思索如何做到创新。

上汽集团胡茂元董事长对自主品牌服务创新工作一直很关心。还有一次和上海汽车陈虹总裁聊起来，他说你们一定要有创新，他举了一个例子：上个世纪七八十年代，彩电驮在自行车后面带到修理店，那时候大家都认为是理所当然的，不可能上门，全国这么多人家，怎么上门呢？随着社会的变化和服务的提升，现在上门维修已成为名正言顺了，现在哪个家电品牌不上门就被别人骂死。在汽车服务方面，我们想开创这个先河，而且我们经过近半年的测算和服务准备，也非常有信心能够把这个服务做好。上海汽车是一个世界500强企业，我们既然承诺推出这个服务，就一定会尽全力让所有消费者能够感受到这项优质的服务。

记者：“宅捷修”项目听上去的确很新颖。对于消费者来说，既然不用上4S店维修了，那当然是打电话让你们过去，但如果所有人都这样做，就以北京为例，我们有多少保有量，每天会有多少次上门服务呢？

蒋峻：简单来说，整车的服务保养我们现在覆盖了50项服务，另外也有包括油液添加等增值服务，但整车还是会有一些服务是需要回店的。我们还是建议消费者一年里至少回店一到两次，因为我们全年本身就也提供三到四次的免费检测。事实上，维修保养上架子和不上架子是完全不一样的，就像做体检，搭脉也是体检，做全身CT也是体检，效果却完全不同。所以，我们希望部分维修保养项目消费者还是需要回厂。

您说的问题我们也有考虑，之所以我们在保修期内提供一年两次的服务，就是为了避免某些消费者天天打电话过来，这对我们维修资源来说确实是一种浪费，对其他消费者也不公平，所以只有两次是免费的，其他是收费的，免费两次之后，只要你愿意付钱，我们依然为你提供服务。

整体数量上，徐总这边也做过测算，像北京地区，粗略计算，全天至少是50批用户，当然随着数量的增多我们也相应地会将手段提升，现在是开车，未来我们也可能采用更快捷的工具，这个也在我们的考量和整体规划当中。

记者：您刚才提到创新，相比于一些豪华品牌所推出的服务来讲，上汽这次推出的“宅捷修”有没有创新，跟他们相比又有什么区别？刚才看到除了荣威W5作为“宅捷修”的维修车以外，还有MG6[综述 图片 论坛]和荣威350[综述 图片 论坛]，用这3款车作为维修车，上汽是出于什么样的考虑？

徐峥贤：我先来回答一下车的问题。诚如您刚才所看到的，这次“宅捷修”售后服务配备的专属用车有荣威W5[综述 图片 论坛]、MG6和荣威350。那么，我们这次为什么要选用全新的SUV荣威W5呢？首先，荣威W5主要是用于“宅捷修”网点到家的巡回服务。众所周知，SUV有着高通过性、高越野性，而网点到家巡回服务主要是涵盖三四线那些目前网络暂未覆盖到的地区，考虑到当地的交通因素和道路建设因素，荣威W5作为一款具有高通过性和高越野性的SUV，十分适合那样的路况，所以，我们会选用荣威W5这款越野型车作为专属的网点到家的服务用车。第二方面，在我们的发车仪式上陈列着一辆荣威W5，当我们把后备厢打开，大家可以看到里面有一个专门定制的工具箱，因为W5的空间比较大，我们的网点到家服务除了携带专用的检测设备以外，还必须配足常规使用的配件，空间因素就尤为重要了。所以，基于这两点考虑，我们用荣威W5作为网点到家巡回服务的服务专属用车。

蒋峻：说到“宅捷修”和豪华品牌的服务有什么区别，应该说，我们这个服务是更加亲民的服务，而不是昂贵的服务，也不是所谓的会员制服务，或者说高消费服务。我们这个服务是关注荣威、MG车主在消费需求上追求快捷和便利的诉求，以满足他们的需求。所以，“宅捷修”完全是一个亲民服务，也是面向所有消费者的服务。哪怕你买了7万元钱的MG3[综述 图片 论坛]，你也可以享受这样的服务，而没有任何门槛。说到底，这项服务是为了上海汽车服务水准的整体提升，而不是一个收费的或者说为我们增值的服务。