BMW中国售后钣金喷漆技能大赛历时半年圆满落幕

2011年11月30日 05:09
来源：杭州日报

字号:T|T

0人参与0条评论打印转发

【售后服务】文/记者 郭兰英

有人曾断言，21世纪的世界经济是一个出售服务的经济。这种说法对汽车行业而言尤其合适。服务是根本，乃全球汽车厂商的共识，豪车大鳄更是深耕其“豪华服务”之道。2011年，中国豪车市场在以100%高速发展的同时，其在售后服务领域之战也异常激烈。其中，宝马凭借不断创新的售后服务举措抢占了这一轮战争的新高地。

自进入中国市场以来，宝马在服务领域积极推进一系列卓有成效的售后服务计划，让每一位中国客户享受到他们期望的并且应该得到的高档服务。2011年，宝马在售后领域更是动作频频。2月，宝马发布以“悦常在，驾无忧”为主题的售后服务中国战略，围绕“高效、透明和关爱”三大客户价值全面提升工作质量。5月，首届“BMW中国售后钣金喷漆技能大赛”开赛，全国经销商的所有钣金、喷漆员工分别参赛，103位钣金技工、106位喷漆技工晋级复赛，产生了钣金、喷漆各12位决赛选手；11月，总决赛在上海举行，钣金、喷漆的“全国五强”诞生。

宝马授权4S店和路边汽车维修店修车的差别到底在哪里？宝马有哪些独到的维修工艺？宝马的喷漆技术标准有多高？更换一辆宝马车的B柱，技师要掌握哪些切割、焊接的技术要领？一道看似简单的补漆作业，为何路边汽车维修店修复后，修补处会出现色差、“橘皮”、脱落甚至生锈？记者在2011“BMW中国售后钣金喷漆技能大赛”总决赛现场找到了答案。

11月24日，由宝马中国培训学院和宝马售后服务联合举办的2011“BMW中国售后钣金喷漆技能大赛”（简称“钣喷大赛”）在上海成功落下帷幕。华晨宝马汽车有限公司售后服务副总裁穆克、宝马中国培训学院总监及华晨宝马汽车有限公司市场总监梅晓群出席决赛现场。

本届“钣喷大赛”历时七个月，历经预赛、复赛和决赛，覆盖了全国超过200家经销商的一线员工，是宝马本年度规模最大的一次以赛促学活动，也是宝马在中国致力于提升售后服务综合实力的一项重要举措。

宝马一向坚持高素质人才是优质售后服务质量的基础。为了让经销商员工切实有所学习和提高，本次大赛设计非常专业且考核标准非常严格。预赛由在线理论考试以及疑难案例分析两部分组成，重点围绕作业流程标准化以及日常维修中遇到的实际问题；复赛和决赛都以实际操作考核为主配合理论考试。总决赛为期三天，包括B柱更换作业、避震器座更换作业、后叶子板整形作业、调色工艺、标准喷涂工艺和外板过渡工艺及理论考试。大赛为经销商钣喷团队提供了充分的经验分享与交流平台，这对提升售后服务团队的凝聚力和服务水平有重要作用。

宝马拥有业内一流的培训实力，硬件设施先进，而宝马培训学院专业的课程和教师队伍以及丰富的培训内容更是让宝马成为业界人才培训的典范。培训学院目前已拥有了一个包括两个培训中心、八个培训基地、十一个合作钣喷培训点、覆盖全国的培训网络。去年，宝马为全部经销商人员提供了总计十万人/天的培训，平均每人每年接受六天培训，再次为业内设立了新标杆。

“高档的服务是高档品牌的要素之一，宝马的产品是世界一流的，宝马的售后服务也同样是世界一流。”宝马中国培训学院总监及华晨宝马汽车有限公司市场总监梅晓群女士说，“严格按照我们的工艺和技术修复后的宝马车，从结构、安全性、耐用性及美学的角度都能复原为一台真正的宝马车。基于为中国客户提供最好服务的长期承诺，在今后的几年，我们仍然会不断扩大培训的投入，扩大院校合作规模，为经销商培养更多人才，保证服务理念的真正到达。”

以市场为导向，以客户为中心是宝马致力服务，提高客户满意度的核心和承诺。每年，宝马都会举办具有针对性、互动性和趣味性的经销商员工技术比武活动。为何今年售后服务大赛的重点是“钣金”、“喷漆”两大项目呢？据调查，小钣喷业务在经销商维修服务中所占比例超过50%，是客户需求最大的一项业务。提升小钣喷服务的效率和质量，是提升售后服务水平和客户满意度的重要工作。

在钣喷方面，BMW有很多独有的工艺。比如，BMW车身广泛采用铝制构件以降低车重并提高车身刚性，这就需要技师熟练掌握宝马独有的“胶粘铆接”技术，才能保证客户的车辆在维修后保证原有的耐用性。再如，BMW5系大量应用高强度钢，超过300兆帕的高强度钢高达53%，超过600兆帕的高强度钢有19%，而最高强度的钢板能达到960兆帕（普通钢板屈服强度为235兆帕，300兆帕以上的钢材就是高强度钢），这就需要服务人员对产品有彻底的了解并具备精湛的技术，才能保证客户的车辆在维修后保持原有的刚性。

在喷漆方面，BMW同样具有非常高的技术标准，不但应用专用色漆而且采用高标准的涂装修补工艺，使车身拥有炫目的色彩。喷漆则要经过腻子、打磨、底漆、中涂打磨、色漆和清漆等二十多道工序的精密流程。

华晨宝马汽车有限公司售后服务副总裁穆克先生表示：“钣喷大赛是今年全国经销商大赛的重头戏，首次举办即得到了经销商的热烈响应和售后人员的积极参与。决赛选手都发挥了很高水平，希望这些钣喷高手把一身技艺带到日常工作中，为客户提供高品质的服务。”

客户需求是第一位

人才培养力度加大