北京燕宝汽车HVC顾问刘佳音专访

2012年02月09日 11:24
来源：易车网

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售后服务的完善与否一直是衡量汽车经销商实力的重要标准。作为华北地区最早的BMW授权经销商，北京燕宝始终将BMW售后服务环节的建设和品质提升，作为企业发展的重要工作。北京燕宝成立17年来，始终坚持客户第一的经营宗旨，以客户需求为出发点，以创新服务实力为目标，打造了一支富有创新精神和专业技能的核心团队。2011年，北京燕宝又新开辟了High Value Customer (简称HVC)专区，进一步提升售后服务水平，为广大的BMW高端客户打造更加舒适的软环境。日前，记者走访了北京燕宝汽车HVC顾问、“美誉之星”获得者刘佳音女士，就HVC的设立、运行情况及北京燕宝的售后服务理念等做了专访。

在北京燕宝金港4S店的二层休息区，记者如约见到了刘佳音。在长期与客户接触的工作中刘佳音养成了热情大方的举止、温和有礼的谈吐，在举手投足间都透出一股亲和力。继成为北京燕宝金港4S店的SA主管、HVC顾问和BMW三星优秀售后顾问，刘佳音又被评为了“年度北京车市售后服务美誉之星”。“美誉之星”是由《北京青年报》与北京市汽车行业协会组成专业评审团，在对北京各汽车品牌4S店工作人员进行实地考察和严格评定后评出的行业精英。经过初选和复评等环节，刘佳音凭借多年来的优质服务和对客户的高度责任感，在众多候选者中脱颖而出，荣膺 “美誉之星”这一殊荣。“美誉之星”花落燕宝，直观地证明了广大消费者对刘佳音出色工作及北京燕宝金牌售后服务的充分肯定。

[图说：标准的接待礼仪，亲和的服务微笑]

“能够获得‘美誉之星’的称号我很高兴，”佳音笑着说道，“但任何荣誉的取得都不是简单和偶然的，如果没有燕宝管理层与一线同事们的创新与努力，没有大家的齐心协力，也不可能获得这么高的荣誉，我觉得这不仅仅是对我个人工作的认可，也是对我们的团队和北京燕宝16年来品牌的肯定。另外，我认为荣誉只属于以前，现在最重要的就是想好以后要怎样才能做得更好，怎样实现超越。我们并没有刻意去迎接任何一场评比，做好当下，放眼未来，充实每一天。有句话不是说吗，天道酬勤，我坚信努力之后必有收获。”整个采访过程中，佳音侃侃而谈，话语里洋溢着对燕宝、对工作、对人生的自信与乐观。

一路走来风雨兼程

刘佳音自2007年2月来到燕宝工作，至今已有5年的时间了。5年里，从最初负责预约的接待员，到今天的SA主管，HVC顾问，一路走来，她的成长之路是有目共睹的。燕宝的service advisor (服务顾问即：SA)要求在任何情况下都能够从专业角度给客户最有价值的建议，满足客户的细化要求，这不仅需要对BMW品牌有广泛的了解和深刻的认知，更需要对客户有强烈的服务意识，而刘佳音做到的却远远不止这些。有时遇到比较难缠的客户，佳音不急不恼，总能换位思考，极力缓解客户的情绪，不厌其烦地解答客户的每一个问题；当客户因为专业技术方面的问题困惑时，她会请来专业技师为客户讲解出现问题的原因，使顾客充分了解自己的汽车，打消顾客的疑虑。

能够在众多汽车服务行业人员中脱颖而出，佳音有自己的心得和感悟。“首先我必须要有很好的学习意识和学习能力，不断丰富自己的专业知识，这样才能给客户提供更专业的服务，从而赢得客户的信赖；其次是要有良好的情绪调节能力，面对客户的各种疑问，要耐心解答；第三是要有时间管理能力，公司制定的业务流程高效科学，从这里，我们看到了一个成熟企业所具备的一切优秀品质。我们这里的工作氛围也很好，领导和同事都给予我很大的支持和鼓励，让我在工作中切身体会到团队的凝聚力。”

全新理念以诚为本

HVC是High Value Customer的首字母的大写，含义是最高级别的VIP，所能享受到的尊贵服务会在原有VIP客户尊享的基础上有一个质的飞跃，更上一层楼。成为北京燕宝HVC客户将尽显最高级别身份，享有比VIP客户更加优质更加贴心的五星级服务。成为北京燕宝的HVC客户，即可享有专门的HVC司机和技师一对一的专属服务，在保证质量的同时能为客户节约更多的时间。另外只要提前预约，便能得到北京燕宝机场专人接送服务。同时，HVC客户还享有休息专区和专属24小时咨询电话。从佳音口中我们得知，北京燕宝推出的全新服务项目HVC已经得到了高端客户的深度认可，目前北京燕宝的首批HVC客户已经超过150人。

当被问到自己将来的职业规划时，佳音笑着说：“北京燕宝就是让她生根发芽的地方，没有北京燕宝，就没有展示自己的舞台，更不会有今天的成功。我会一直活跃在这个充满温馨的舞台上，为每一位燕宝客户提供最细致周到的服务，传达北京燕宝的服务理念。”在佳音看来，燕宝所传达的“心悦诚服”四字理念是可以拆开来理解的：“心”是爱心，“悦”是开心，“诚”是诚信，“服”则代表了服务，以诚信为本，用自己的真诚让客户能够开心地享受到最完美的服务。让佳音格外感动的是有一位MINI[综述 图片 论坛]车主，每次出去旅游回来，总会在来北京燕宝做汽车保养时将从当地带回的特产给佳音一份，“大家真的就像好朋友一样，我觉得个人也好，企业也好，以诚相待，才能有更长远的发展，诚信、诚心一直都是北京燕宝企业文化的重要部分。”

传承信赖再起征程

与佳音的访谈十分轻松愉快，她的自信从容、温婉谦逊让我们真切感受到了北京燕宝对客户的拳拳之心。刘佳音只是北京燕宝众多优秀员工的一个代表，我们相信，在北京燕宝的售后服务团队中将会发挥更加积极的作用。

17年来，北京燕宝以其独特的服务理念、不断超越的创新精神，不仅在业界拥有了极高的威望，在广大车主车迷心中更具有良好的口碑。继往开来，北京燕宝在全面开拓的前进道路上，以信赖做桅，诚信做帆，再起征程！

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