汽车消费维权难，难于上青天

2012年03月09日 02:50
来源：杭州日报

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【汽车消费现状之观察】文/记者 郭兰英漫画/焦俊

汽车如今早已“飞入寻常百姓家”。然而与此同时，汽车投诉也与日俱增。2007年3·15期间，本报汽车维权热线正式开通，五年来，受理了数百起汽车投诉，其中为20多位车主成功退或换了有严重质量问题的车。一路走来，本报汽车维权记者深感消费者维权道路的艰辛，难怪乎有消费者大呼：“汽车消费维权难，难于上青天！”更有消费者戏称，“买车，跟买彩票一样，要碰运气”。

又是一年3·15，又说汽车消费维权时。一边是汽车业的飞速发展，一边是汽车投诉的居高不下。那么，当下我国汽车消费的大环境如何？消费者维权的现状又处于何种境地？

中国是全球最大的汽车消费大国，但汽车消费者权益保障措施估计是最不给力的。消费者在汽车购买、使用、售后及二手车交易等方面遭遇到不公经历时，往往找不到相关法律法规的支持，又无客观、权威、公正的第三方检测机构可以评理。于是乎，举步维艰的消费者转而诉诸媒体，纷纷曰：“三尺之上有神明，我只求三分公道”。

投诉集中在质量问题

据中消协公布的数据，汽车消费投诉逐年上升，2010年投诉量同比上升幅度最大的商品是汽车，全国消协组织共受理汽车投诉20405件，同比增长51.1%。在汽车投诉中，因汽车质量问题产生的投诉占五成。

据了解，在整个投诉中，质量、合同、售后服务三大问题成为汽车消费投诉的主要问题。汽车质量问题仍然是诱发投诉的主要原因，涉及质量争议的投诉超过50%。发动机、变速器、刹车系统、轮胎的投诉比例都呈现上升趋势。而合同履约的主要问题是：承诺无法兑现、宣传与实际车型不符、隐瞒新车曾发生过的瑕疵及事故、订金约定不明确不予退还等。售后服务方面，主要有维护人员技术支持问题、售后服务收费问题、服务的诚恳度问题、配件供应的质量及时效问题等。

从投诉的发生时间看，车辆两年内出现问题的比率占到总投诉量的70%，说明车辆在保修期内出现问题的比率较高；在行驶里程分析中显示，汽车产品80%的投诉出现在保修里程内，而且新车出现问题的里程有越来越短趋势。

汽车“三包”法案何时出台？

2011年9月，国家质检总局在官网发布消息，对汽车“三包”规定再次征集公众意见，并于10月下旬召开立法听证会。一时间，各方热议汽车“三包法案”。杭州汽车界的专业人士向记者透露，一厂家高层去年参加了《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》立法听证会后，召集售后部门召开重重会议，并根据该法案的规定部署今年的服务工作，具体已细致到换车、退车的种种细节。如果不出意外，汽车“三包”规定应能在今年见分晓。

事实上，早在2004年底就对外征集过意见的汽车“三包”规定，此后再无下文。其间曾屡屡传出不同版本的消息，但历时七年后才再亮相，而一阵喧哗之后，又归于平静。

“三包”法案已爽约七年，今年会不会是其实施之年呢？倘若真能出台，对广大消费者而言是再好不过的消息了。当下，消费者购车后遇到质量问题，经销商和厂商的解决方法多是“只修不换”，其理由就是汽车没有“三包”规定。汽车“三包”法案中规定整车“三包”期应不低于两年，另外明确了家用汽车销售商、制造商、修理商的修理、更换、退货责任。

谁来承担汽车鉴定之责？

应先生的新车行驶5000公里内，五条横滨轮胎先后出现同样的裂纹，轮胎厂家的技术人员说这是人为原因；海马福美来[综述 图片 论坛]二代的气囊未有任何碰撞就触发了，厂商的检测结果是气囊不存在质量问题；雷克萨斯LX570新车有异响，厂商的鉴定是新车无任何质量问题……本报汽车维权热线接到过太多太多类似的案例。汽车厂商这种“既当运动员又当裁判员”的“自产自鉴”式做法，显然是有失客观公正，难以令人信服。

一辆汽车，由上万个零部件组成，且科技含量很高。普通消费者一来不具备如此专业的知识指出缺陷；二来没有义务花钱为厂家的缺陷做鉴定；三则，目前国内没有真正意义上的“第三方”——独立质量鉴定机构及配套体系，一些民间检测机构权威不足，而另外一些官方检测机构不仅“门槛森严”且收费颇高。记得一位曾求助本报的消费者对此有过这样的抱怨：“价格只有几百元的汽车配件的检测费却要几千元，有的检测项目甚至上万元，消费者实在难以负担。”汽车技术含量高，检测困难大；消费者缺乏专业知识，发生争议时很难得到公平合理的解决。

我国汽车消费维权的瓶颈就在“权威检测机构以及配套体系”的缺位，从而导致我国汽车“三包”面临着“举证难”、“鉴定难”、“索赔难”等诸多问题。谁来承担汽车鉴定之责？又应该有谁来积极补位？我们强烈呼吁有关部门尽快成立鉴定流程快速、高效，鉴定结果公正、权威而收费又低廉的“第三方独立质量鉴定机构及配套体系”，才能从根本意义上确保消费者的权益、促进汽车消费行业的健康发展。

不健全的召回体制

成车企可钻之空？

其实，“三包”法规长期缺位只是我国汽车行业法规缺失的冰山一角。“国外通过法律来保障汽车产品质量，中国仅通过法规来规范企业行为。”中国汽车流通协会副秘书长罗磊一语中的。他认为，西方缺陷汽车产品均受到国家法律的严格监督，相比之下，我国法律对于汽车企业因产品质量问题所受到的约束远远小于国外，因此，不少企业在中国不愿意召回，或仅小批量召回，有企业则在召回方面实行中外法规“双重标准”，自主品牌更是难见召回案例。比如，2010年在全球闹得沸沸扬扬的丰田汽车召回事件，在美国召回的车型明显多于中国车型。另外，很多汽车厂商产品出现问题后，国内召回的时间要明显晚于国外。

2009年国内共有56次车辆召回，其中自主品牌汽车的召回次数为两次；2010年，中国共实施了95起汽车召回，其中乘用车“仅一例”；2011年国内66次车辆召回，国内自主品牌乘用车又是“仅一例”。是国内自主品牌随着发展壮大，质量日益完美，还是不敢正视自身的问题？

事实上，严苛的法规不但能更好地保护消费者权益，还能对产业良性竞争发挥引导作用。用保护消费者的法规倒逼汽车业转型在国外早就有成功先例，美国就是其中之一。

[责任编辑：robot] 标签：汽车 问题 投诉 消费者 

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