您向我投诉，我帮您维权

2012年03月09日 02:50
来源：杭州日报

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【汽车消费现状之观察】文/记者郭兰英漫画/焦俊

一年一度的“3·15”渐行渐近了。“3·15”只有一天，但为了维护你的合法权益，本报维权热线天天“3·15”，您的投诉是我们天天关注的焦点！

“汽车消费和谐为道”。杭州日报、杭报在线将秉承“权威、亲民”的宗旨，以客观、公正的态度，对每个汽车投诉和新闻事件进行客观、公正、深入的剖析，还消费者一个“公道”。“杭报汽车维权”赢得了读者的广泛关注与肯定，影响力与日俱增。不仅杭城以外的嘉兴、宁波、台州、金华车主纷纷向本报热线投诉，河北、山东、天津、内蒙古、贵州等省外读者也向本报求助。对读者的投诉，本报不仅客观公正地评判，并尽可能亲力亲为。在许多维权案例中，记者陪同客户一起去4S店检查、维修，甚至与不法经销商斗智斗勇。同时，本报汽车维权热线身后强大的智囊团（杭州汽车交易仲裁院专家、资深律师和专业的工程师），也一同在为每一位遭遇不公平的车主出谋划策。

作为车主的您在购车、用车、养车时遇到的烦心事、不平事和奇怪事，都可以与我们取得联系，我们将竭尽全力，维护您的合法、正当的权益。目前，本报汽车维权热线有三种联系方式：《小郭维权热线》：0571—85052890；手机：13989483059；邮箱：hzrbqcb@163.com。

保有量和投诉率同步增高

杭州早已进入汽车社会，百姓与汽车已经天天休戚与共，创造良好的汽车消费环境成为构建和谐社会的重要内容。截至2011年12月，杭州的机动车保有量已逾200万辆，位居全国前列。而与汽车保有量同步增长的，则是汽车消费的投诉案例。一位厂家的资深公关专员曾这样告诉记者，“我们品牌一天全国若有五个投诉案例，那么，浙江便占其三，而杭州就有两例。”去年，杭州市消保委共受理汽车消费投诉1200余件，其中，因质量问题引起的投诉达到600余件，因售后服务、维修等引起投诉达到200余件，因合同问题引起的投诉达到150余件。

现在，我们来分析一下杭州市消保委发布的这些数据：

一、从整个投诉中来分析，质量、合同、售后服务三大问题成为汽车消费投诉的主要问题。这其中引发争议最大的还是质量问题，占投诉总量的50%多。如发动机、变速器、刹车系统、轮胎的投诉比率都呈现上升趋势。

二、从投诉的发生时间看，车辆两年内出现问题的比率占总投诉的70%，说明车辆在保修期内出现问题的比率较高；在行驶里程分析中显示，汽车产品80%的投诉出现在保修里程内，而且新车出现问题的里程有越来越短的趋势。

三、合同纠纷投诉主要表现在：加价提车、承诺无法兑现、宣传与实际车型不符、隐瞒新车曾发生过的瑕疵及事故、订金约定不明确不予退还等问题。

四、售后服务的主要问题有：汽车维修、保养方面缺乏相应规范约束。部分汽车维修企业，特别是进口高档车的维修技术与服务质量不尽如人意，同一问题多次维修得不到解决，一个零配件需等待半年之久，甚至在维修过程中又发生新的问题。这些现象，在部分4S店及指定维修企业中一直存在，部分企业甚至还存在收取正厂价格却使用非正厂配件或把小毛病说成大故障等等欺诈行为；保养方面，商家承诺不兑现，在免费服务中搭售商品，过免费期后强制保养等比较突出。同时，消费者还反映4S店及指定维修企业的维修、保养价格过高。

五、企业投诉处理效率低。在投诉处理中，能在一周内得到企业的积极处理并反馈结果的仍占很小比例，多数均要通过数次催办或上门才能反馈。尤其是对于有争议的投诉，往往要经过4S店→生产厂家→再4S店几个回合的往返才能确认，体现了部分企业对投诉的重视度不足，以及内部处理流程的解决效率低下。

汽车消费四大注意事项

如何有效保护、维护自己的合法权益？本报汽车维权热线总结了一些建议，与广大消费者分享：

一、遇到商家打折降价、赠送礼包等承诺，要以合同等文字形式明确下来。如要签订车协议，则需在协议中明确交车的时间、地点等内容，要将双方的权利和义务写清楚。一旦出现购车纠纷，就可以做到有据可循。如果发现商家合同条款涉嫌“霸王”条款，也可以及时向媒体和消保委反映或咨询律师。

二、注重证据的保留与收集，如发票、购车合同、说明书等，以便维权时有根有据。本报曾帮助一位细心的车主成功退车。她的车经常无故掉挡位，在4S店维修了多次，更换了包括变速箱在内的一些重要的零部件，但问题仍未得到有效解决。由于她对车辆每次维修都做了详细的记录，包括接待的维修人员，这为其后来成功退车提供了重要依据。

三、提车时，要仔细检查车况，细致察看外观、配件、重要部件和内饰装潢等配置是否与说明书和宣传材料中所说的相符，确定没有问题再签字。很多消费者求助我们时说，“销售顾问让我签字，我就签字”。“签字”，表明你认可文书的内容，一旦签上“大名”，就要负法律责任，不是儿戏。

四、使用车辆前，要仔细阅读用户使用手册。在车子保修期内，应到指定的特约维修点进行维修和保养，以免产生索赔纠纷。几乎很少有车主会把厚厚的“车书”从头至尾完整地看一遍，只有等到遇上问题了，才会急急忙忙找出来翻看一下里面的条款。车书里面的一些重要条款，关系到车主的切身利益，建议广大消费者还是抽空阅读一下，权当作汽车知识的补充。

[责任编辑：robot] 标签：投诉 问题 汽车消费 维修 

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