汽车销量屡创新高汽车投诉同步增长

2012年03月09日 02:50
来源:杭州日报

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杭州车市独家调查】主持人/杨鸣

近两年,中国车市进入前所未有的井喷时期,大量国外品牌实现了本土化生产和销售,众多自主品牌如雨后春笋般成长起来,汽车销量屡创新高。据统计,2011年我国汽车市场产销均超1840万辆,再次刷新全球历史纪录。但汽车作为一件耐用消费品,消费者既消费产品也要消费服务。那么,消费者在购买汽车的过程中会遇到哪些问题?和销量相比,杭城的各大4S店在服务上是否有所改进?为此,杭州日报汽车工作室和杭州艾力森市场研究展开了“2012年3·15汽车消费调查”。综合数据表明,相较去年,汽车投诉增长较快,在汽车售后的各个环节投诉同比增幅较高。

汽车投诉显著增加

售后问题高于售前

整体来看,对于汽车行业的投诉较上年有明显增加。在所有被访者中,有近五成的被访者有过投诉的经历,而在去年这一数字不到三成。按汽车销售环节看,汽车投诉中,售后环节的比重最大,占投诉总量的61.2%,且这一比例相较去年有所提高。不难看出,汽车的售后问题是令消费者最为头疼,也是最为关注的行业问题。主要体现在:部分4S店提供维修不及时,以责任不明或无配件为由推诿维修,配件以次充好、夸大故障、以盈利为目的过度维修,维修费用与定损差额大,不履行免费保养承诺等。

再来看售前环节和销售环节,被访者对这两个环节的投诉分别占到投诉总量的19.4%和15.3%。暴露出来的问题主要集中在销售中期,其中,加价提车尤为突出。可以说,国内车企对售前的重视高于售后,说明虽然中国已经成为全球最大汽车消费市场,但中国的汽车市场还远没有成熟。

“加价提车”、“泄露个人信息”

成为两大突出问题

对售前环节的整理结果显示,被访者认为加价提车、泄露车主个人信息是当前汽车销售的两大突出问题,分别占31.3%和25.3%。

加价提车作为中国特色汽车销售市场的一种“潜规则”存在了很长时间,尤其体现在高端车型上。尽管迫于新出台法规的压力,目前直接“伸手要钱”的情况少了,但各种加装潢、加配件的衍生手段屡禁不止。解决这一问题需要汽车制造厂商有所作为,也需要相关部门制定更为严谨的法律法规来约束。

而“泄露车主个人信息”是近些年才凸显出来的新问题。目前,大量车主私人信息可以通过在线文库查询,部分大型网站提供的可查询或下载文档存在大量个人隐私信息。由于车主购车时需在保险公司、税务部门、经销商等处留下个人信息,所以,目前来看车主信息泄露的渠道很多。

发动机故障投诉最多

调查结果显示,发动机(包括润滑系统、冷却系统、点火系统、燃油供给系统和启动系统)故障是被访者遇到最多的汽车问题,占35.7%;其次是电气与电控问题,占21.4%;外观和内饰问题(排除使用中的刮擦)占18.6%。

消费者维权,多求助媒体

在被调查的车主中,有37.5%认为求助媒体是最有效的汽车维权措施。而认为“直接与厂方交涉维权”和“与4S店交涉维权”是最有效措施的仅占20.8%和16.7%。

现在很多车主都希望通过媒体报道的方式来维权,尤其在车主和厂商不平等的博弈中,媒体的介入曝光起到了关键制衡作用。车主之所以如此信赖媒体的力量,一方面,是由于媒体具维权经济、高效的特点;另一方面,是大部分汽车纠纷数量大、数额小、维权成本高,以至于车主普遍选择向媒体、消协投诉,少有走法律途径的。(执笔:王镜)

[责任编辑:robot] 标签:汽车 车主 投诉 问题 
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