汽车三包前夜：福田汽车以服务升级关爱用户

2012年03月16日 10:46
来源：中国工业报社 作者：李艳

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2月10日，国家质检总局公布了《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定（第二次征求意见稿）》，使得汽车三包政策再次成为业界和消费者引颈关注的焦点。由于汽车三包政策直接涉及到车辆维修、更换和退货等一系列问题和连锁反应，随之而来的争议也不绝于耳。

虽然汽车三包政策对于消费者来说，可谓一桩好事。但对于汽车这一特殊行业来说，汽车三包政策是否适用并且科学，尚在论证之中。相较于可望而不可及的汽车三包政策，让消费者真正享受到看得见、摸得着的实惠才是王道。

在汽车三包政策落罄前夜，福田汽车的服务并没有在争议中观望止步，而是以不断的服务升级切实关爱每一位用户，为用户献上一个个实惠大礼。

实惠一：服务更加主动化、全程化

熟知福田汽车的人也许都耳闻过福田“全程无忧”这一服务品牌，经过六年多的潜心努力，福田“全程无忧”的服务品牌已经成为企业最关键的核心竞争力之一。为了进一步提升福田汽车的服务竞争力，今年福田汽车对“全程无忧”服务品牌进行了全新升级，并提出了“全程关爱，一路无忧”新的品牌理念。

当被问及福田汽车为何将已成熟的服务品牌进行升级时，福田汽车服务总监宋术山解释道：“进行调整，是福田汽车服务升级的需要。老的‘全程服务一路无忧’的品牌理念更多的是侧重于当用户出现问题时，为用户提供服务，让用户没有顾虑。对于福田汽车来说，现在已经不是单纯的被动提供服务的阶段，而是要更进一步地满足用户的潜在需求，主动关怀用户，主动为用户创造价值。”

可以说，由“全程服务”转变为“全程关爱”，是福田汽车由被动服务向主动服务转变的有力证明，也是福田汽车服务转型和创新的重要体现。“原来我们更多地是满足用户服务的需求，即被动的需求，而我们现在提出了全面的客户关系管理，要主动关爱用户，为用户创造价值。为此，我们设立了客户关系管理的相关部门，对客户提供更多主动性的服务。比如在节假日、保养周期将近、换季换油等我们都有温馨的短信提醒，以及发送生日祝福、开展客户俱乐部、主动上门走访等服务活动，保持与客户长效沟通，让客户感受到来自于企业的关怀。”宋术山这样告诉笔者。

小细节上的关怀会温暖用户，大尺度的服务周期则让用户享受到直接的实惠。为了更好地体现“全程关爱”的服务理念，今年福田汽车提出了全生命周期服务。据悉，商用车乃至整个汽车行业，大部分的保修期在2~3年，而商用车的报废期在10年左右，保修期仅占商用车整个生命周期的1/4左右，在保修期外的服务需求远远超过保修期内。对此宋术山表示：“之前，我们更多的是满足用户保修期内的服务需求，现如今，如何来满足保修期外的服务需求，成为我们面临的最大问题。因此，我们希望通过对服务的不断升级，来努力满足全生命周期的服务，更好地体现服务的全程化。”

实惠二：服务更加及时化、高质化

目前，福田汽车拥有国内最大的商用车服务网络———5000多家覆盖全国各地的维修站，50公里以内的单一品牌服务半径，强大的服务网络为用户提供了更加便利的服务。但是，随着用户对服务需求的不断提高，除了服务网络的布局，服务还面临着向及时化和高质化进一步升级的挑战。

在服务的及时化方面，福田汽车为用户送上的实惠大礼首先表现在配件物流平台的建设。近几年，福田汽车在配件和物流方面投入较大，先后在首都北京和山东诸城建设了两个现代化的物流中心。其中北京物流中心达5万平方米，诸城物流中心达7万平方米，构成了福田汽车全球的配件物流中心，承担起福田汽车全球配件的采购、仓储、包装和配送的任务。据宋术山介绍，按计划福田汽车还将在长沙和广东建设两个现代化的配件物流中心，进一步完善物流体系，提升整体配件供应水平，满足市场配件需求，提高配件满足率，缩短供货周期。

此外，由于商用车作为生产资料的特殊性质，用户对于服务的及时性有着更高的要求。“这就需要企业因地制宜地对服务模式进行调整。”宋术山举例说明道，“例如商用车夜间使用较多，因此我们对服务站提出了24小时值守的要求，一旦车辆发生故障，在救援和维修上都能做到及时响应。并且，呼叫中心在每天夜间都将对服务站的夜间值守情况进行抽查，确保服务站能真正落实24小时值守，时刻准备为用户提供及时服务。”

在保证服务及时性的同时，福田汽车对于呼叫中心的建设和职能完善亦非常重视，希望借此提升服务的高质化。宋术山认为：“呼叫中心是服务的窗口，也是提升服务质量关键的一环。呼叫中心不仅是企业形象的展示，还是服务质量的监督平台、市场信息收集和反馈的平台，是企业与用户之间沟通的桥梁。”

目前，福田汽车已在北京设立了呼叫中心总部，是国内商用汽车行业建立最早、规模最大的呼叫中心。因福田汽车的产品覆盖较为广泛、差异化较大，近两年，福田汽车又陆续建立了欧曼、时代、雷萨、南方工程车、北方工程车等5个呼叫分中心，形成了“集中+分布”式的呼叫中心模式，全面且系统地为用户提供更加高质的关怀服务。同时，为了满足全球客户的需求，福田将在海外市场分区域建立呼叫中心，为全球客户提供优质的“一站式”服务。

实惠三：服务更加专业化、信息化

专业化的服务是优质服务的基本环节。专业化的服务往往取决于服务人员的知识、技能和素质，要提供专业化的服务，对服务人员的培训必不可少。对于维修站来说，服务的好坏最关健的是维修工程师的技术水平。

近两年，福田汽车在培训方面投入了较大的精力。目前，福田汽车已在北京和山东两地建立了培训基地，并计划今年陆续在广州和西安等地区建立培训基地，强化对服务站员工的培训。不仅如此，作为一家全球性的商用车企业，福田汽车对于海外市场的培训工作也在持续加强。2011年，福田汽车在俄罗斯和哥伦比亚等城市陆续建立了培训基地，在“福田汽车2020”战略指导下，按照规划将分阶段在全球建设10个区域服务培训基地。

除了不断扩大培训基地的覆盖范围，在培训班数量及授课质量上，福田汽车也一直在不断地升级中。其中，北京的培训基地具备9班180人的培训能力，主要承担高端轻卡、皮卡、重卡、多功能车、大中型客车业务服务培训以及海外培训；诸城的培训基地具备3班60人的培训能力，主要承担国内经济型轻卡、工程车业务服务技术培训。通过培训，不断提升维修水平和素质，以保障为用户提供更加专业的服务。

随着福田汽车业务领域的不断拓展、服务规模的不断扩大，福田汽车的服务也走上了信息化的快速通道。宋术山说道，“现在福田汽车业务规模如此之大，没有好的信息系统来支撑，服务的质量很难提升”。鉴于此，福田汽车今年将在已有SMS、PMS、WMS、Callcenter等几个信息系统的基础上，再建设集团统一的售后技术文件开发平台，此平台介于产品研发平台和服务管理平台之间，用于将产品开发的技术资料转化为售后服务的技术资料，从而提升如维修手册、配件BOM等售后技术文件的开发能力。

不论是品牌理念的升级、配件物流平台的升级还是信息系统的建设，福田汽车提升服务的决心是显而易见的。而这一项项的服务措施也幻化成为一个个的实惠大礼，让用户切实感受到福田汽车的一份份关怀。对于今年的“3·15”消费者权益保障日，宋术山表示福田汽车并没有特殊对待，更没有“压力”。因为“企业的经营必须要赢得客户，只有客户认可了企业，企业在市场竞争中才可能生存，因此，对消费者的保护要落实到日常的工作中去。保护消费者权益不能临阵磨枪，服务是需要长期的沉淀，不管理念、体系、网络还是服务平台的建设，都不是一朝一夕做到的。对于福田来说，我们天天都是‘3·15’。”

[责任编辑：robot] 标签：福田 服务 汽车 用户 

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