2011年03月14日 07:57
来源：经济观察报 作者：张煦

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与中国车市高速膨胀如影随行的，是投诉量的不断上升。"十一五"期间，全国消协组织受理汽车投诉量从2006年的7761件快速增加到2010年的14093件，呈逐年增长趋势。

中国消费者协会最新公布的数据显示，2010年，全国消协组织共受理汽车投诉同比增长51.1%，创历史新高。汽车成为了投诉量同比上升幅度最大的商品。

这意味着当中国汽车界不断刷新产销量数据，开始由汽车大国向汽车强国飞奔时，涉及汽车产品质量、售后服务标准等一系列法规和商业环境的完善，却迟迟没有跟上步伐。

速度阴影

2010年，在购置税优惠、以旧换新、汽车下乡、节能惠民产品补贴等多种鼓励消费政策下，中国车市以产销均超过1800万辆，刷新了全球汽车产销记录。

在产销两旺的背后，是汽车投诉量的快速增长。2010年，全国消协组织共受理汽车投诉14093件，同比增长51.1%，创历史新高。

据中国消费者协会相关负责人透露，在汽车投诉中，因汽车质量问题产生的投诉占比55.5%，"2010年频频出现的汽车召回事件，一方面说明相关厂商对消费者合法权益有所关切，另一方面也给汽车质量安全问题敲响了警钟。

不久前，中国质量协会用户委员会、车人网、清华汽车工程研究院联合发布了 "2011年3.15中国汽车产品质量及服务质量投诉分析特别报告"。与2009年相比，综合类问题(包括产品质量和服务质量)的投诉明显上升，由41.9%增长到61.62%，其原因在于，在针对汽车产品质量问题的维修过程中，常引发服务问题，重点集中在服务态度差、维修效率低、更换配件久。

在投诉的质量问题中，车身附件及电器问题反馈比例最高，为24.78%；其次是发动机问题，占20.34%。质量问题投诉主要集中在价格为20万元以下的车型，且以5万元至15万元价格区间的车型质量问题最为集中。

除质量之外，针对服务的投诉也高居不下。在2010年度全部服务问题中，由更换配件引发的争议最多，占20.39%；其次是服务态度，占19.33%。其原因主要是车主对更换配件不及时、服务站态度冷漠、对车辆存在的问题不予重视、拖延解决等问题不满。

这与车企在2010年迅速扩张网络不无关系。与投入巨大资源的销售体系相比，厂家对服务体系，特别是维修服务体系的投入明显没有跟上。

根据2010年用户投诉的意见汇总显示，维修服务体系出现的问题包括：各店技师水平参差不齐、配件供应短缺、来源混乱或配件质量差(正常元件或非原厂件)、经销商售前售后态度差异大、维修有分歧时态度冷漠甚至强硬等。

中消协相关负责人表示，汽车投诉中经销商与顾客之间的合同纠纷占13.7%，根据消费者反映的有关情况，一些汽车销售商甚至将翻新车、事故车当作新车出售，涉嫌消费欺诈。

此外，一些热销车型的奇货可居以及岁末车市的"疯狂"，也引发了一系列问题。中国汽车流通协会副秘书长罗磊表示，由于很多车企在去年出现供不应求的局面，导致经销商无法履行合同，在汽车交付时间上无法履约。而且由于消费者集中购买，出现了一群消费者围着一个销售顾问抢车的局面，使得服务不到位。

值得一提的是，对合资品牌的质量投诉和服务投诉整体都高于自主品牌。首先，用户对合资品牌的期待值较高，一旦发生质量问题，抱怨或失望值也相对较高，容易形成投诉；其次，同级别车型中，合资品牌产品价格往往高于自主品牌，消费者对其质量要求也较高；再者，在主流乘用车市场中，合资品牌往往占市场主导地位，部分细分市场销量较高，因此，发生质量问题的投诉几率也较高。

法规缺位

在业界看来，中国车市出现的投诉陡升，相关政策法规没有跟上难辞其咎。

首当其冲的是以保证消费者权益为目的的汽车三包规定。随着中国汽车产业发展的不断加速，消费者维权的案例越来越多。举证难、鉴定难、索赔难成为消费者汽车维权路上的最大障碍。而三包规定的缺失，使得消费者索赔无门、维权举步维艰。

日前，来自中国质量认证中心的消息称，"三包"政策已进入深入研讨期，并正着手制定可操作的细则规范，有望于今年上半年正式公布。

但即使"三包"规定能够出台，其能否迅速达到规范市场的效果还不得而知。在中国汽车流通协会有形市场分会常务副理事长苏晖看来，"三包"出台有两个难点。一是它涉及厂商、经销商的利益和责任划分问题，在具体实施层面容易出现责任推诿和缺失；二是缺乏汽车检测标准和汽车问题技术鉴定。

目前，国内的汽车鉴定机构数量不多、费用高昂且程序复杂。当汽车发生质量问题时，如果由生产企业自行进行检测鉴定，很难保证客观与公正。这就需要一个客观公正的第三方机构进行权威认定。而具备这样性质的第三方机构一直没有相关部门进行管理。

除此之外，即使"三包"政策出台之后可以明确修理更新退货责任，但汽车行业是否具备成熟的流程和心态来实施，也是个未知数。

此外，《汽车产品召回监督管理条例》也有望在年内发布施行。2010年7月，国家质检总局发布《汽车产品召回监督管理条例(征求意见稿)》，对2004午10月1日起施行的《缺陷汽车产品召回管理规定》进行修订。再加上随着11月24日，国家质检总局发布"关于征求《产品质量监督抽查管理办法》意见稿"，对2001年12月发布的《产品质量国家监督抽查管理办法》进行修订，使得备受关注的召回管理条例箭在弦上。如召回管理条例能够顺利颁布，将对汽车质量召回给予更为明晰的规定。

罗磊预计，新修订的《汽车产业发展政策》将会在2011年上半年内出台。同时，修订后的《汽车品牌销售管理办法》等配套政策措施也将陆续出台，而经销商经营管理服务规范也在酝酿之中。