汽车售后服务问题多 用户诉求变化显著

2012年03月31日 08:47
来源：中国质量报

字号:T|T

0人参与0条评论打印转发

记者从《2011年度中国汽车产品质量与服务投诉分析报告》中获悉，2011年汽车售后服务投诉在增长，有近5成受访者未接到过厂家的回访电话。

该报告由中国质量协会用户委员会、车人网、清华汽车工程研究院联合发布。报告显示，2011年度汽车投诉在售后服务态度、配件争议、服务承诺不兑现及维修人员技术等几个衡量汽车售后服务水平的重要因素上，均有不同程度的增长。

维修技术不敢恭维

从“人员技术”这一项上来看，合资品牌的投诉比重占52.46%，自主品牌占44.72%，进口品牌仅为2.82%。这样的投诉比例基本正常，首先合资品牌车型在国内的保有量大；二是合资品牌车主相对自主品牌车主来说，对车辆的维修水平的要求会更高一些。

而客户反映服务人员技术差的几方面因素如：迟迟找不准车辆故障、车辆故障修复率低，多次维修修不好、修车修出新问题、维修时间长等等，增加了客户的时间成本、精力成本和体力成本。

更换配件有争议

记者了解到，由更换配件引发的争议同样是合资品牌占的比重较大，为55.84%。从2011年的投诉情况来看，引发配件争议的主要有3个原因：

首先是配件缺货，等待时间长。这一点来说，合资品牌有时可能受到需要从境外订件的影响，比自主品牌要稍多一些；其次是以次充好、非全新件或原装件；第三是关键性部件，如发动机、变速器等屡修不好，车主要求更换总成以彻底解决，而厂方、服务站表示只能维修，不能更换。

服务承诺不兑现

服务承诺不兑现是汽车用户投诉的又一重点。从用户的投诉内容来看，厂商给出的服务承诺往往不能兑现，或只能部分兑现，或提供的服务与实际宣传不相符。如向用户保证的交车时间不能按时交车、承诺可以修好的故障不能一次性解决等等。

在这方面，自主品牌的表现稍微好一些，占比34.55%。一是在今年各项优惠政策退出后，本身以小排量车为主的自主品牌为了保持销量，在服务承诺方面下了工夫；二是购买自主品牌的车主与购买合资品牌的车主相比，花钱少，对售后服务的承诺要求不高。

进口品牌在服务承诺这一项上的投诉占比也达到了7.72%。相对于其他影响因素而言，这个比例也比较高。看来，无论是进口品牌还是合资品牌、自主品牌，服务承诺的兑现问题都是引起用户投诉的主要因素。

态度生硬收费偏高

就服务态度上同样是合资品牌占的比重大，这也与各自的保有量有关系。对于服务态度的投诉，部分用户认为店内客服人员用语不当，语气生硬。而更多用户反映的是厂家或服务商对于用户的送检车辆态度敷衍，迟迟不能给予答复，即便说修，也不能给出确切时间，让客户感觉不被重视。

对于服务收费的问题，消费者反映4S店的维修和配件费用偏高，特别是对于出保后的自费维修，一个刹车片、飞轮齿圈，动辄就是成百上千元，而对于导致故障的原因，多数车主认为是部件本身质量不过关，更不应由消费者买单而导致投诉，希望能免费维修和换件。

在这一点上，自主品牌的表现好过合资品牌，很大程度上是因为自主品牌车型保质期长，维修保养费用低，配件价格低，消费者容易接受。

用户诉求变化显著

与2010年相比，2011年度的汽车用户诉求变化是比较显著的，虽然汽车用户诉求仍主要集中在换件和维修上，但与去年相比，所占比重均有所下降，两者之和下降近10%；而要求换车、退车、召回以及其他要求的比例均呈上升趋势。

“屡修不好”是汽车用户在维修过程中最不满意的一个方面，多次的维修经历会降低原本良好的用车体验，如有车主表示：“买来车是为了开的，可现在大多开车的时间都是用在往返4S店的路上…”而过多的维修经历，特别是同一问题的多次维修，会导致用户认为车辆本身存在质量缺陷，要求退车或换车，甚至会要求召回处理。

回复及时率有所下降

统计显示，近9成的用户投诉企业都能给予回复，其中，在一周以内能解决或回复进度的比例占到66.2%，说明多数企业重视车主投诉，并能较为积极地跟进处理。但与2010年相比，回复的及时率有所下降，分析认为，由于车辆问题的复杂化和用户诉求的多样化，在投诉处理中，常有需要车主配合试车，邀约时间进站检修，或需要根据厂方政策规定与车主沟通等等情况，投诉的解决难度在提高，用时在延长。

投诉解决满意情况是用户对汽车企业、服务站处理汽车产品问题的反映，由满意、认可、不满意3部分构成。在接受回访调查的车主当中，车主满意(含满意和认可)的占投诉总量的70%，说明对于厂家提出的处理意见，多数车主能认可处理结果。如有车主表示已修好或更换了配件，问题得到解决或正在观察使用，对于厂家和4S店处理投诉的态度表示认可。

分析发现，针对用户投诉问题，除高效快捷的解决问题之外，企业是否能主动联系用户是影响用户评价的重要因素之一，车人网在2011年进行的网络评价调查中也有相似的结果，在企业回访方面汽车用户评价较低，有46.6%的受访者表示未接到过厂家的回访电话，20%只是偶尔接到。客户回访是现代汽车售后服务过程中，增加用户满意感知度的重要一环。用户回访，特别是针对遇到车辆问题和服务不满的用户，不仅可以体现出厂家的服务关怀，也可以从用户口中得到有关产品最真实的信息，对于企业改进和提高起到重要作用。

[责任编辑：guanlu] 标签：车主 汽车用户 汽车售后服务 

3g.ifeng.com 用手机随时随地看新闻