4S店逼近信任底线 超7成网友表示不满

2011年07月12日 10:19
来源：中国汽车市场

字号:T|T

0人参与0条评论打印转发

近期，北京市一中院对外发布调研显示，汽车销售领域欺诈诉讼案件呈持续增长态势。但是，这种“增长”到底有多少？又有多少受到侵权的消费者还没有走上维权之路？为了解消费者的态度，本刊联合腾讯汽车频道推出了问卷调查，60000余名网友点击关注了这项调查，其中近7000位汽车消费者参与了调查，收集了大量真实数据。另外，也有许多热心读者来信来电表达了他们的看法。

消费者 不做沉默的大多数

面对强大的4S店，很多消费者在吃了亏后选择了沉默，即使投诉也大多不了了之。本次调查中，对于投诉阶段的结果显示，参与调查的消费者中，选择“投诉未果，已经放弃”的占27.43%，选择“投诉中，难度较大”的占14.81%，而认为“有望解决”的仅有6.16%。

而在对4S店的满意程度一问中，四分之三网友投了反对票。完全没有任何意见的消费者不足四分之一，而选择“有投诉经历”和“极其不满意，绝不再到该店购车”两项的消费者合计达48.29%。

一位福建漳州某德系品牌的车主张先生向记者讲述了他的故事。在看过自己的车以后，与店方约定一周后付清全款时提车，但一周后， 张先生却发现自己已经定了的爱车曾被驾驶出去，虽然店方不承认，但车底盘上的泥污和5万公里的行驶记录却很确凿，最终店方销售人员也承认曾将这辆车开到厦门做展车，但为了提车，张先生没有追究下去。在购车之初，除了2.5万元的加价外，4S店还要求张先生购买“价值1.58 万元”、与该车型高配版相同的导航主机和倒车摄像头，但仔细看过车后张先生才发现，导航主机和倒车摄像头不仅是两三千元就能买到的便宜货，而且还存在质量问题，倒车可视屏幕经常白屏，摄像头也歪得离谱。这次张先生愤怒了，他多次找店方解决，但店方始终不予理睬。张先生给记者的信中写道：“谁来帮帮我，谁看到我的求救？我从来没有告过人，也怕麻烦，但这次哪怕是花钱去告他们。”

而山西太原某自主品牌的车主王先生却是地道的“老好人”。他爱车的挡风玻璃在没有受到外力的情况下出现了一道长长的裂痕，王先生也多次找4S店更换玻璃，但店方总是解释“玻璃在路上”。可是面对4S店热情的承诺，王先生却“不好意思”了：“人家态度挺好的，也不好意思总催人家。”现在，王先生爱车的挡风玻璃开裂一个多月了，裂痕越来越大，但玻璃依然在路上……

其实，无论是“4S店太强大”还是“不好意思”，抑或“怕麻烦，能将就就将就”都是要不得的想法，忍一时也未必风平浪静。今年，中国汽车产业狭义乘用车保有量现已突破了5000万辆，广大汽车消费者的力量要远超几千家4S店，消费者的选择才是最强大的力量。

令人遗憾的答卷

过半瑕疵被隐瞒

超过一半参与调查的消费者遇到过隐瞒瑕疵或隐瞒使用记录，达53.14%。

广东省深圳市的彭先生是一位海归，他在5月初买了一辆自主品牌的汽车，但开了两个星期以后却发现空调有异响，还伴有空调显示器面板闪屏，虽然4S店二话没说就给他更换了新的空调蒸发箱总承，但眼看自己的新车被拆得乱七八糟，彭先生非常心痛，后来彭先生与修车师傅聊天得知，这款车仅这一家4S店就已经修了不下100辆了。彭先生觉得把这样的汽车卖给消费者是非常不负责任的。

近六成遇维修欺诈

参与调查的消费者中，超过六成曾遇到过维修欺诈。北京的赵女士开的是一辆进口车，一次开车到外地，汽车出现了问题，于是在外地进行了维修， 修车师傅告诉赵女士是火花塞出了问题，还说：“这么好的车用这么差的火花塞。”赵女士很奇怪，自己的火花塞并没有更换过，怎么会“差”？于是修车师傅提醒赵女士，很可能是4S店维修的时候将高质量的原厂火花塞更换了，修车时更换零件的不少见。赵女士的信中告诉记者，自己的车从来没有维修过，但是确实曾经多次放在4S店里保养。

近八成遭“忽悠”

销售人员夸大产品的性能和参数成为了普遍现象，且不论夸张，仅明确表示被骗了的参与调查消费者就超过20%。

广州中山市的杨先生在买车的时候看中了一款中级车，销售人员告诉他，这款车卖得非常火，仅剩两辆，而且其中一辆已经被订了。但是，杨先生提车时却发现它还可以选择颜色，也就是说，这辆车卖得并没有销售人员说得那么好，还有不少现车积压。

近九成骂“霸王”

合同存在霸王条款登上“不满意榜”首，超过九成。

一位吉林省四平的消费者给记者的信中写道：“6月25日在4S店定购一辆车，定金5000元。在签订协议时，条款上有一条是‘消费者违反本合同，定金不予退还’。如果4S店违反合同，应该怎么办？这根本就没有。协议应该是在平等互利的前提下，双方达成的共识， 才能叫协议。”这位消费者与4S店销售经理磋商这条，得到的答复是：“公司就是这么定的，我也没办法。”信中，这位消费者怒斥道：“霸王条款！！！霸王保护主义！！！”

4S店 不要进入恶性循环

4 S店这种经营模式进入中国已10载有余。十余年前，汽车厂家为了树立品牌，大力扶植4S店模式，于是，4S店由小到大、由弱到强、由少到多。到今天，全国有六七千家4S店， 据不完全统计，仅北京就超过4 0 0 家。然而，在我国汽车市场发展不成熟的背景下，历经十余年非常规的发展，我国的4S店销售模式已经显现出种种弊端。

本次调查主要针对售前、售后等方面的服务，而结果是，大多数消费者并不满意。在汽车用品行业里， 服务显得特别的重要。由于汽车4S店点多面广，即使消费者地处偏僻的市郊，也能够享受周全的服务。经过十余年的发展，4S店已经成为大多数消费者购车的首选。

但是，“轻服务、重销售”已经成为4S店的最大症结。由于2010年车市需求“井喷”，很多企业都以销售为中心来开展企业的各项经营活动。对于4S店来说，销量高才能得到厂家的高优惠，销量是利润之源，销量就是一切。这种思想使得很多4S店轻服务，重销售。

另一个恶性循环是4S店的专业人才队伍素质不高，团队不稳定。中国汽车市场的异常火爆，专卖店、大卖场、4S店之间过度竞争，专业人才缺乏，互相挖墙脚，人才流动非常频繁。很多消费者反映，购车后一段时间再联系当初接待自己的销售人员进行咨询，结果往往是销售人员已经去了其他4S店。另外，很多强势品牌的销售人员一副冷脸，也令许多消费者心寒。

而现在，过高的消费者不满意度已经为4S店敲响警钟，哪里是购车首选，消费者拥有决定权。