梅松林：J.D.POWER街头拦截调研 中国成功率1%-5%

2011年07月29日 17:25
来源：凤凰网汽车

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凤凰网汽车讯 2011年7月28日，北京 – J.D. Power亚太公司2011年中国售后服务满意度指数(CSI)研究SM显示，由于“服务后交车”和“服务质量”方面的进步，汽车行业总体售后服务满意度创造了历年来最高记录。在发布会现场，J.D.POWER中国区总经理主管研究服务的梅松林博士接受凤凰网汽车专访，以下是访谈实录：

凤凰网汽车：各位网友大家好，这里是凤凰网汽车高端对话栏目，现在我们对话的是J.D.POWER中国区总经理主管研究服务的梅松林博士，梅老师您好。首先请梅老师给我们介绍一下J.D.POWER以及J.D.POWER公司理念和产品服务。

J.D.POWER中国区总经理主管研究服务的梅松林博士

梅松林：好，J.D.POWER公司理念就是要公平、公正、独立，把消费者的声音传给厂家，然后厂家更好的为消费者服务，出发点是消费者最终服务的落脚点，也是消费者，这是我们的服务理念。我们的产品在围绕这个用户满意度方面展开，用户满意度主要分为两大块，一个是产品的用户满意度，一个是服务的用户满意度，消费者希望产品不要出错以外，还希望有一个让他兴奋的、激动的，让他喜悦的一个产品，这是魅力指数，产品魅力，这是产品的性能方面，除了产品这方面的用户满意度还有一个服务的，这个服务的就是可以分为两大环节，一个是销售环节，加上销售环节来满足用户的需求，这是销售满意度。还有买车以后的，加上售后服务叫CSI那么是今天要公布的结果。主要是这些主要产品。

凤凰网汽车：请您讲一下在中国J.D.POWER亚太公司这边样本取样是怎样进行的，然后在这个过程当中，如何体现调查的真实性和可靠性。

梅松林：好，J.D.POWER在中国的做法跟美国有一点不一样，因为在美国我们有第三方机构可以把所有的车主的资料、联系方式提供给J.D.POWER，有了联系方式以后我们可以寄问卷去采访，这是美国的方式。但是在中国没有一个机构联盟提供这个完整的、全方位的、客观公正的名单给J.D.POWER，留给我们唯一的办法，因为要保持这个调研的独立和公正，有全面性、代表性的话留给我们的只有一个办法，就是大街上去拦劫车主，看着车主开车过来了，我们的采访员上去拦劫这个车主，然后问一系列的问题，确保这些被受访的车和车主，满足我们的需要和条件，这样确保大家在同一个平台上进行比较。

比如说今天讲的CSI，要求买车时间是12到24个月，在过去六个月曾经到厂家做过服务等等的要求，低层的过滤完了以后，他如果符合我们的要求和条件，并且愿意接受采访的话，在他方便的时间和地点深层次的接受我们的采访。第一个环节是过滤和取样，第二个就是正式采访有这两个环节。

如果这个过程越是复杂的话，难度就越大，再加上中国消费者不太愿意接受第三方采访，再加上J.D.POWER在中国消费者的知名度还有待提升的空间因此这个成功率比较低。目前大概是1%到5%，就是说我拦劫一百个车主，最后大概只有一到五个人成功的访问完了，这是目前的情况，是整个调研的过程。

凤凰网汽车：是随机的一个取样是吗？

梅松林：对，这个调研一定要做到随机性，因为调研的根本目的是用部分样本来反映整体，那这个部分样本你必须有随机有代表性，要做到随机的话才有代表性。比如说某一个品牌的销量比较大，那它随机被抽样的可能性，采访的可能性也比较大，因为它销量比较大，是采取比较随机的方式。

凤凰网汽车：我们随机这样抽样的话，分地区吗，会重点关注到哪些地区？

梅松林：目前中国幅员辽阔城市非常多，目前我们就CSI来讲覆盖了33个城市，这33个城市反映了，代表整个销量50%左右，做一个行业调查的话，必须要你的取样的范围必须要反映50%，你才能代表行业，这是我们的基本要求，目前是有33个城市。基本上是覆盖了一二线城市为主，基本上都是大城市。那么最近几年三线城市、四线城市加快了发展，我们也加大了对三线城市的覆盖。最近几年，我们这个城市每年都在增加，比如说去年是28个城市，今年是33个，增加了五个城市，这五个城市大多数都是三线城市，我们这个覆盖范围也是反映了市场动态的走向，一旦汽车市场的发展到了哪个城市级别，我们就要把那个城市级别要加进来，来反映行业真实的整体情况，我希望将来有一天这个汽车市场快速发展四线城市，我们这个四线城市也会加快，加入进来。