J.D.POWER：调研车型最低门槛是月销量1000辆以上

2011年07月29日 17:28
来源：凤凰网汽车

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凤凰网汽车：在车型方面有什么侧重吗，比如说自主品牌、合资品牌也好，豪华车也好，还是全都覆盖到呢？

J.D.POWER中国区总经理主管研究服务的梅松林博士

梅松林：就是说我们涵盖这个车型，不是从厂家分类的角度来考虑，而是从市场的角度，就是这个车有没有在市场上卖，如果卖的话它的销量有多大，是从这个角度来考虑的，就从我们这个最低门槛，这一个车型至少一个月在全国要销量一千台或者是一千五，才能把它涵盖进来，有这样一个门槛。

凤凰网汽车：那J.D.POWER亚太公司的一个立足之本是用户之声，您是否可以从调研的角度谈一谈J.D.POWER亚太公司是怎么做的？

梅松林：评价这个满意度有很多不同的做法，两大阵营一个就是专家支持你，一个就是用户支持你，专家支持你是请一些专家做一些评价，用少量专家的声音来评价这个车，那么J.D.POWER的理念是从用户的角度，因为用户是上帝，你的产品好不好不是专家说了算而是用户说了算。因为用户评价自己的想象，用其他用户的口碑来做决策，因此我们走的是“用户之声”这一块。

反映两方面，第一个评价是用户的评价，所有的评价都是用户的，不参杂任何其他的声音，没有J.D.POWER也没有厂家的，第二个方面数据收集完了以后，需要计算一定的权重，重要性，在哪方面对用户的满意度比较重要。这个计算的过程也是根据用户的反馈，用一些科学的方法计算出来的，这个要是说权重也不是J.D.POWER决定的，也是通过用户的反馈，科学的方法计算出来的。因此我们这个用户之声是体现在两个方面，评价是用户评价的，这个重要性也是用户的，他的反馈，然后最后科学计算出来的。

凤凰网汽车：我们知道中国车市也是在迅速的变化的，从09年10年市场的一个井喷，到现在11年上半年市场的一个回落，这样一个变化的过程当中，J.D.POWER的调研方面随着车市的变化，会不会有哪些变化呢？

梅松林：中国的车市应该说过去的十几年还有未来的可能十年，仍然是一个动态的市场，都是发生变化，厂家在发生变化，消费者发生变化，J.D.POWER也跟着发生变化。厂家这个产品每过几年要更新换代，那么J.D.POWER也是一样的，其实我们调研一个项目看这个产品是一样的，整个流程是一样的，我们过几年也要更新换代，比如说今年讲的CSI，我们在09年就重新设计了，完全重新设计了。根据中国市场亚太市场的特点重新设计了，现在用的是新一版的，未来几年可能在不久的将来也可能进行再一轮的重新设计。

那么这个重新设计，怎么样做这个重新设计，做什么东西，第一个就是厂家的反馈，他感觉这个报告这个调研对他有帮助没有，调研的目的也是帮他改善，让他能用，对他有帮助，相关性比较强。第二个方面，看这个市场的变化，消费者他的关心点在哪个地方。比如说过去我们售后服务说工作也是做好，我们发现早期是一个，差异化的服务到现在变成一个标准化的服务了，你的问卷也做一些变化，你主要是做一个标准去问消费者。根据市场的变化，厂家的需求，以及我们对市场的理解，三方面做个调整，做个信息输入，重新设计。

重新设计也像一个新产品上市一样的，有一个小组做一个定性的，定性完了之后设计一个初步的问卷，然后发给说话的厂家，厂家要反馈它的意见，反馈完了以后我们就做测试调研，整个新车上市之前的测试，测试研究。测试完了以后再给厂家反馈，基本上成形了以后，再正式做调研，就当是一个复杂的新产品的设计过程。

凤凰网汽车：您这边的调研是随着厂家的这种它的一个战略性的调整，然后做出一个新的调整跟变化，然后随着就是中国购车人群的一个变化而做的调整？

梅松林：我们是根据两大变化，一个是市场的变化，一个是消费者有没有这个变化。这个问题是不是他关心的问题这是一个，第二个厂家的需求，因为我们调研是服务两个对象的，一个是消费者，一个是厂家。这就是为什么把这个结果公布出来，是让消费者看到这个服务满意度的情况不同的品牌，对他有一些指导作用，另外一方面我们把这些提供给厂家希望它使用，找到它不足的地方去改善，使得这个报告数据真正对它有帮助，因此我们做新产品设计考虑这两方面需求。

凤凰网汽车：在调研层面整个行业当中，存在哪些问题，然后您有哪些好的建议给到？

梅松林：中国应该说J.D.POWER在中国分两个阶段，第一个就是遥控阶段，在05年以前J.D.POWER在中国没有办事处，在我们在中国开展工作的时候，新加坡管理中国市场，那个时候对中国市场了解还是比较浅的。05年我们建立办事处以后，市场更靠近了，了解到市场的复杂性，这个市场在过去几年发展比较快，发展快的过程当中用户也是发展，细分市场也是发展，市场变得越来越复杂了，因此我们针对中国市场采取了很多有针对性的质量控制体系。但是到目前为止，尽管我们这边投入很大质量的控制是我们的重中之重，质量是生命，对厂家是这样，对我们也是一样的。做这个第三方评价的话，你要做到独立公正，质量最好的控制，你才有资格去站在行业的角度去做出评价，了解到自己责任的重要性，在这方面做了很多工作。

到目前为什么还不敢说我们是完美的，还要继续提升，因为在中国这个复杂市场，各种现象，各种想象不到的问题都可能出现，只有深入到第一线及时发现问题，及时解决问题。不仅仅是应对性的解决问题，而且是预防性的解决问题，事先可能发生哪些问题采取预防性的措施才能把这个质量做好。这个复杂性的方面，也体现了很多方面，一个是品牌的庞大，第二个市场的庞大，各种各样的消费者都有。第二个你市场城市那么多，在每个城市做调研的每个人，是不是也能完全满足我们质量的需求，按照我的要求接受事情，越是大的话这个一致性就越难控制，总而言之这个控制还是因为中国市场的庞大、复杂性，导致我们一致性控制的复杂性，这也是我们面对的挑战。