黄坤：细节决定成败 京宝行把客户满意度放第一

2011年05月27日 18:54
来源：凤凰网汽车

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Maggie：北京也有几家宝马的经销商，他们比较关注咱们在售后这一块，因为买车是第一个环节，售后服务这一块应该要凸显不一样的品质，咱们店售后这一块有什么特色的服务？另外就是在做置换业务的时候，是不是所有品牌的二手车都可以到咱们宝马品牌店来做相关的置换的业务？

黄坤：我首先回答你第二个问题，那是可以的，刚才我已经说过了，所有的品牌都可以来置换，而且享受的政策是一样的。第一个问题，这个可能说的多一点，基本上是我一直说的，我们是非常关注售后服务的，售后服务的产值、利润，必须要养活整个公司的开支，这是一个企业，作为一个4S店是一个最根本的保障。所以我们是非常关注这个售后服务的。我们曾经在4S店没落成之前，我们是借了一个很破的地方，在常润路上，那个条件非常艰苦，我们就开始做客户满意度。当时做了客户满意度，我们曾经两年一直是全国第一，当时德国人不相信，那么破的地方居然能够做到客户满意度第一。因为当时没有很多的外在的因素在影响你，你就可以按照你自己的想法，我怎么样让客户满意，我觉得这是非常重要的一个评判的标准。

现在，我们同样也是如此。京宝行的服务跟人家不一样的地方，就在于人家的关注细节，这个不是每一家都能学的到的，说说很容易，细节决定成败。但真正要做的时候，是很难的。也是很多企业，你要想学学不像的。就像我刚才说的文化的问题，这个不是每家企业都能学的像的。你有了这个文化以后，他就告诉你，这个是不能做，那个是必须做的。你必须把客户满意度放在第一，必须把客户真正当成上帝。出自内心的为客户服务。我刚才说你没有员工的满意度，你做不到客户满意。所以这个他是整个的系统工程。

所以2009年我们整个售后团队是得了一个优秀奖。2010年我们是得了全国售后服务技能大赛我们是全国冠军，这是来之不易的，也是整个宝马圈子里人家一直要坚持的，真的不容易。我们这个团队应该说还是非常厉害。