梅松林：星巴克和苹果的高水平服务值得学习

2011年08月31日 16:55
来源：凤凰网汽车

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主持人梦娇：我们首先看到你正在阅读的一本书是《星巴克体验》，为什么会选择这样一本书来阅读？

梅松林：因为J.D.Power是从事研究消费者服务体验的一家调研、咨询公司，在这方面做的非常杰出的一个公司是星巴克。他把他的服务理念、服务文化、服务方式很浓缩、很经典的体现在这本书当中，受益非常多。

主持人梦娇：可以说有很多关于星巴克很独到的（比如客户体验、消费者服务）经验？

梅松林：对。

主持人梦娇：不知道星巴克是不是咱们的客户之一呢？

梅松林：目前还不是，因为他是一个新兴的行业，我们目前在中国主要做的是汽车和银行。

主持人梦娇：我们看到您最喜欢的品牌是星巴克和苹果，看来您对星巴克还真是情有独钟啊？

梅松林：对。

主持人梦娇：为什么您会喜欢这两个品牌呢？

梅松林：这两个品牌是两个方面的经典代表，星巴克总体来说是以服务为主的，也是很传统的。他们卖的是很传统的咖啡。苹果主要卖IT产品，是新兴行业。他们两个在不同的领域做的非常杰出、非常独到，很多地方值得我们学习。

主持人梦娇：一个是在传统的服务的领域，一个是在新兴的IT的企业？

梅松林：对。

主持人梦娇：那从中您得到了什么样的灵感？

梅松林：不管是新兴的行业还是传统的行业，都可以把一个公司做的非常杰出。如果你不断地创新，树立自己非常独特的文化理念、公司文化，你就可以把这个公司做的很杰出。这跟你从事行业的旧和新没有关系。

主持人梦娇：您对他们这两个公司从消费者服务的方面去体会，他们这两个公司能被您和广大消费者所喜爱有什么共通的地方吗？

梅松林：无论你去苹果的专卖店还是去星巴克第一眼的感受就是非常突出，跟别人不一样。进去以后感觉你的心情被点亮，他们每个人都是很愉快、很喜悦的，会把这种心情带给你，这是让我感觉很不一样的地方。还有一个不一样的地方，无论你去苹果还是星巴克，都会感觉他们的服务是一致的，都是那么高水平。

主持人梦娇：他有一个统一的标准，而且这个标准是非常高的。

梅松林：对。

主持人梦娇：我觉得进到中国大陆的苹果专卖店里面，所有的人都想跃跃欲试的去试这个产品，大家都是很好奇、很兴奋的状态。

梅松林：对。我们经常说宾至如归的感觉，这两个美国公司在这一点上做的就非常突出，你进去以后感觉很自在、很开心，你想去体验，想多待一会儿。

主持人梦娇：可能这也是他们成功的因素之一。

梅松林：对。