梅松林：召回是市场普遍现象 但并非越多越好

2011年08月31日 17:27
来源：凤凰网汽车

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主持人梦娇：在这里我们凤凰网的网友有一些关于消费者研究、汽车消费者满意度的问题想向梅博士请教。我们先来看第一个问题，他说观察了最近发布的售后服务满意度指数，广本和东本分列前二，这个数据的来源是什么？还有一个是上周本田在国内召回了70多万辆车，涉及了好几个车型，您如何来看待这种情况？

梅松林：在7月25号我们公布了这个结果，是2011年的售后服务满意度指数，这是车主对经销商售后服务的满意度。广本和东本分列一二名，去年他们是二三名，今年这两个都往上升了。J.D.Power所有的调研不是来自J.D.Power自己的评价，也不是厂家的评价，也不是经销商的评价，而是消费者买车的人根据自己服务的亲身体验来做的评价。

采访人员走到大街上看到车主开车过来，比如停车厂，把他拦下来，问几个顾虑的问题，然后筛选。你要评价的话要确保所有的车主站在同一个平台评价，你必须有一些标准。比如说他在授权商那买车，过去6个月做过售后服务，他是车子主要的室外者等等一系列的问题来筛选他。筛选完了以后在他方便的时间和地点进行正式的面对面采访。

你可以看到在大街上拦截，然后进行面访这样一个过程。整个调研要12000多个样本，样本量是非常大的。通过这种调研的方式，做到12000个样本行业也是绝无仅有的。

主持人梦娇：能想象，因为您刚才说了上海的总部和北京办事处整个加起来是60多将近70个员工，12000个用户体验的工作量可以说是相当大的。

梅松林：除了公司的同事以外，还有第三方的合作机构。因为中国我们涵盖了30多城市，仅靠自己公司的人力、物力是做不到的，因此我们跟国际一流的调研公司进行合作。他们在市场也做了很多年，有很强大的数据收集网络，有很强的监控体系。除了这个以外，我们还有第三方的审计公司，由他们来审核调研代理商数据收集的质量。我们还要求这个调研过程要进行录音。

主持人梦娇：保证了整个过程是真实、可信的？

梅松林：对，这个很重要。数据收集质量是生命线，所有的一切来源于消费者真实的反馈，这个很重要。

主持人梦娇：他还有一个问题就是上周本田的召回，您怎么看这个情况？

梅松林：召回在市场上来说应该是一个普遍的现象，很难看到一个品牌不召回。不管做的多成熟，总是会出现这样那样的问题，但不应为有这个问题来做托辞，召回的越多越好，不是那样的。说明这个产品还是有问题的，还是有很多地方需要根据中国的市场来不断地完善。

我们这个反映的是售后服务质量、售后服务满意度的指标，还不是产品质量的指标，反映产品质量我们叫初期产品质量，还有长期可靠性的质量，这两个是反映产品质量的。有时候当然产品的质量也会影响到售后服务的满意度，如果产品经常出问题，那消费者肯定也是不满意的。如果产品质量非常好，同时又是正常的维护、保养，这是一个增值服务。

如果聪明的经销商可以把不好的事情变成正面的，像这个召回，召回是大规模召回，毕竟碰到这个问题的消费者是非常少的，事先把这个问题帮他解决掉，利用这个机会也是加强你跟客户的关系，加强你跟客户的沟通，可能把不好的事情变成一个好事情，关键看厂家、经销商怎么去做。

主持人梦娇：还是要看态度，有可能像您说的防患于未然，把可能出现的问题扼杀在摇篮里。

梅松林：对。

主持人梦娇：另一方面也表达了我们负责任的态度？有可能在消费者心里产生积极的影响，积极的心态的作用。

梅松林：是。