Christian：汽车售后市场应加强服务标准化

2011年10月12日 14:15
来源：凤凰网汽车

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凤凰网汽车讯 第二届全球汽车论坛在成都召开。本届论坛主题为“从生产大国到创新强国的跨越”。凤凰网汽车在论坛现场进行全程报道。以下是德国MCON集团董事长Christian Dietrich在“中国汽车销售模式”专题讨论上发言。

感谢邀请我到这里演讲，我今天谈的是未来汽车销售模式的问题。我们看售后市场大多数的数字来自于德国的数字，关于德国汽车市场的数字。因为有些研究关注的是服务市场，我们看看车的一生在欧洲一般来讲只卖新车几乎是不挣钱的，这个车的一生当中给车提供服务是比较好的，还有零部件，这些都是覆盖整个车辆使用的一生。我们听说我们的零售商采取一些措施，比如说给汽车提供终生服务，我们还看到一旦新车被出售之后会变成二手车，这个联系就失去了。二手车的使用想关注汽车的维护，担心汽车提供服务的成本是多少，以及未来汽车的质量怎么样。德国市场很大是售后服务，相当于320亿欧元的市场，比很多制造业，很多行业都要大。我们发现在英特网上也有很多相关的业务，汽车售后服务市场在欧洲还不是很发达。原因是因为效率太低，也是在这里写到了，我待会还会讲。

我们从消费者角度来看，谈汽车只是他们的反馈，他们去修车，不知道到底花多少钱，在德国我们有4200万辆汽车，大概每一辆车修的成本是800欧元，一年修车1.6次，他们，成本的评估是1.4。从一个车厂到另外一个车厂可以比较之间的价格，当买完车之后，客户和零售商的关系怎么样呢？很多人不愿意修车，60%人不愿意修车是因为成本太高太贵了，二手车在中国也是一样，大家不愿意花很多钱去修车。

每一个零售商都是提供一切服务，在德国有38000个网络销售点，他们之间相互比较，相互竞争，对销售商来讲，他们很难控制他们的使用。有些人说现在出现问题了，他们随时出现服务，他们马上需要得到一个修车的服务，所以有时候很难满足客户的需求，这是销售商所面对的一个问题。

这个数字是来自于德国销售商的数据，如何克服这些问题。比如说控制这一切的服务，你可以看到还有就是劳动力成本，零部件利润率相差比较大，人力的消费比较高。这是一个电子商务的网站，这里可以购买你的零部件，你输入汽车品牌，输入你的地址，告诉他你要什么样的服务，很快就会获得一个服务的价格，告诉你这个零部件的价格，或者修车的劳动力成本，人工费等等。如果你觉得满意，你会跟他们联系，就会在合适的地方把车修好了。

这是我们电子商务的情况，所有这些网站在美国非常成功，在美国市场增长很快，需求量很高，消费者需要这种透明性，透明的汽车服务，所以说他们想选择恰当的服务。从客户的角度，他们愿意比较修车的成本，可能他想省钱，更加节省时间，更方便。今天我们给销售商打电话，约定一个时间，也许你会等到五周，销售商提供服务太慢了，你可以上网寻找一个别的零售商，会有很多推荐。中国有这么多英特网用户，我想市场潜力是很大的。刚才我展示了美国的售后服务平台网站很好，从销售商的角度讲这是一个沟通问题。销售商想打造自己的品牌，体现自己修车的质量，你服务的价格取决于你这个车的档次。你想是高档的，中档的服务呢，如果这是一个零售商，起步价是49块钱，你修的时候是2000多块钱，客户是无法接受，在服务商店里面我们可以获得比较理想的服务。

效率太低，我们不能够获得共赢的情况，现在我们给每个车提供服务，我们称之为个性化服务。汽车的服务更要专业化，会提高效率，而不是一家销售商来完成所有的服务。客户告诉他，你需要什么样的服务，去寻找合适的服务商，很快就能够完成这个服务项目。我们谈过了使用问题，给汽车服务需要很多投资，销售商需要有很多投资，购置很多设备，我在北京能够解决汽车所有问题，这是不现实的。所有的客户进行沟通，要寻找有修这个故障设备的供应商来解决这个问题，而不是有一家经销商解决所有的问题。

现在在网上开始卖车，这里的利润更高，并不是打破我们传统销售模式，而是在强化我们的销售模式。我们有一个合作项目，我们提供基础设施服务，目的在于确立我们的市场地位，提供修车服务，一些沟通服务，做服务等等，这是一个典型的电子商务的模式。

今天在欧洲是可能的，因为欧盟决定已经放宽市场，汽车制造商开放你的数据，有400万车，你要公布你汽车本身的数据，让客户知道你这个汽车的一些性能，你的设备，以及零部件的规格等等。这个汽车的一些零部件，各方面的参数公布出来。为了给汽车服务，我们需要大量的服务，这是一个非常复杂的过程。有一个市场你会提供很多的可能性。这对客户也是挑战，区分不同的服务提供供应商。把汽车送到修车厂，你问他们价格，修车的价格，问了之后他会给你一个数字。他们会告诉你，你需要修理到什么程度，他会给你一个价格。很多服务是标准化的，叫做服务经济。具体某一项服务，服务标准化，修车也许平均只要50分钟，服务供应商他们都会提供合适的服务。也许花2000块钱，不管怎么说这取决于你汽车的具体问题，有数据来计算有机会让用户比较服务，所以修车过程当中是透明的。

这是我们平台的样子，这是修车厂的位置，在慕尼黑、德国，两天之前我们刚刚开始这项服务，你告诉他你在什么地方，你车的品牌是什么，你选择你所需要的服务，这里有很多选择，有一个目录，各种各样的服务，最后你会看到需要的服务商会提供你一些具体的价格，还有用户的信用级别，如果你看中这个，就选择这种人点击。我说过了，成功的因素就是数据，我们德国有一个汽车信托机构，它提供一些汽车行业的数据，还有营销商的数据。根据这个数据我们在修车厂还有营销商可以计算维修服务成本的价格。把这个想法介绍给我们的销售商，我们有各种各样的回馈，有些人降低利润，另外一方面他们说有其他商业领域比较的话，很多机会来增加你的利润空间。从芝加哥做一个数据，他们有了更多优良的客户，挣更多的钱，未来的十年整个销售模式不会完全改变，我们的介绍的模式是很有兴趣的，这是市场变动的一个新的迹象。谢谢。