2011年03月10日 09:04
来源：东方早报

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SPECIAL REPORT

随着中国汽车保有量的直线上升，各类新维权问题也开始涌现。消费者的过度维权，甚至借着问题车向厂家漫天要价的情况开始显现。那么中国的汽车维权目前处于一个什么阶段，遇到了哪些新问题，未来又将走向何方？

石一瑛

汽车行业在我国发展速度显著：继2009年中国汽车市场跃居全球第一后，汽车保有量于近两年间不断攀升，去年产销双双超过1800万辆，但随之而来的汽车纠纷也以成倍的速度增长。在2010年“中国质量万里行”投诉中心受理的投诉中，汽车行业高居第三，总投诉量增幅为51.1%。由于汽车业涉及到包括消费者、汽车厂商、经销商在内的多方利益链条，纠纷领域牵扯较广，维权之路也因此坎坷。

据上海市消保委汽车行业相关专家介绍，与往年类似，汽车相关的投诉大部分还是集中在产品、维修质量及售后服务领域，但也由此引发新的维权问题。根据消费者协会去年的统计，汽车质量问题主要集中在以下四个方面：发动机异响、漏油、故障、机体破损等问题；利用无明码标价手段，针对紧俏车型临时加价销售；“以旧当新”，将包括事故车、维修车在内的“问题车”翻新后出售且不告知消费者；刹车、变速器等车辆技术隐患。

国家关于汽车质量缺少统一的法规，监督制度也难以跟上，导致了质量领域缺乏国家标准的规束，问题、隐患层出不穷。在销售方面，汽车销售商、保险公司和生产厂家实行一条龙捆绑式服务，其法律关系复杂，而消费者很难对所有风险考虑周全。

而一旦纠纷产生，销售方在消费者难以出具“证据”时存在推挡现象，对退货等要求百般阻挠，因此，举证成为现今车主维权的最大难题。一方面，将汽车送检面临繁琐的程序问题、长时间的纠缠和动辄数万的费用，而根据民事法律原则，送检无需厂商提供鉴定义务，这笔费用并非所有车主都能承受；另一方面，由于检验的技术手段有限、汽车配件质量没有统一国家标准，即使车主自愿送检，最后也未必能归咎责任在谁。而且，很多车的保养、维修记录是不提供的，这使举证难上加难。换言之，举证难导致了“汽车三包”迟迟未出台，由此造成的法规缺失进一步增加了消费者维权难度。

除此之外，解决慢也是车主维权道路上的又一大绊脚石。一般遇到车辆问题车主会先找4S店，但最终赔偿主体不是销售商，4S店会把“皮球”踢给厂家，厂家反过来又会找经销商的茬。销售商与生产商的沟通往往一波三折，屡经周折之后，4S店才最终将信息反馈给生产厂家。而即使进入诉讼程序，一般简易程序的民事诉讼需要3个月，普通程序则需6个月，往往消费者的耐心容易消磨殆尽，甚至最后放弃追究责任。

今年，在“消费与民主”年主题活动倡导下，上海市消协将进一步加强各单位间联系，及时调解消费者与经销商、厂家间的矛盾纠纷，营造良性链条与和谐消费环境。同时，市消协也建议广大车主有效运用法律手段维护自身权益。

专家视角

维权难度大 车主怎么办

济申

去年，一方面是汽车产销双双超过1800万辆，创出全球汽车产销新高，；另一方面是汽车投诉急速上升，创出历史新高。其中，70%的消费者反映，问题出现后，汽车厂商未予及时解决，最终处理结果让用户不满。

汽车投诉创新高，与汽车市场高速扩容直接相关。近年来，国内汽车销售飙升，许多汽车厂家为了抢抓机遇，频频加快生产节奏，甚至超负荷运转，或者将一些设计不成熟的新车型抢先投产。这样，难免对零部件供应和整车装配放松质量监控，从而导致新车质量投诉越来越多。去年，6个月以内新车用户的投诉，竟然高达投诉总量60%以上。

自己的爱车出问题，汽车用户自然要找汽车厂商“讨说法”。而实际情况往往是维权难度很大，最终受伤害的大多是用户。其表面原因是部分汽车厂商对质量投诉不重视，或互相推诿“踢皮球”，让用户无所适从怒火中烧，或敷衍了事屡修不好，使用户对厂商彻底失望。其深层次原因在于我国相关政策法规不到位，如召回制度不够完善且惩罚力度太轻；汽车“三包”法规迟迟缺位，举证难、鉴定难、索赔难成为汽车维权最大的障碍。

作为汽车用户，最好的维权技巧就是要有前瞻意识，最应该做的就是加强自我保护，努力做到防范在先、维权在后，争取把消费的风险降到最低。对绝大多数精力有限的普通用户而言，通过货比三家，找一家产品质量可靠、售后服务较好的汽车企业和经销商，买一辆质量过硬的好车，就是最大的维权。因此，买车前首先要找准厂家，关键要看用户对厂家的好口碑；其次，找准经销商，选好车型。最好找一位熟悉汽车性能、有驾驶经验的亲友当参谋，并通过试乘试驾，对所选车型有切身体验。在此基础上，签订购销合同，并确保各项手续合法齐全：购车发票、车辆合格证、三包服务卡和其他文件必须齐全；产品合格证上的号码与汽车的发动机号、车架号必须相符，从出厂日期上判别其是否为积压车；价款应列明车辆交易总价款(光车价或是包牌价)、付款方式和期限；约定车辆交付方式和期限；约定质量纠纷和争议解决方式；约定合同管辖地；售后服务条款应重点列明经销商应承担何种义务。

当汽车出现质量问题，用户该如何为自己维权？在一般情况下，用户可以直接找经销商和厂家投诉。如果厂家久拖或者缺乏解决诚意，用户就要注意收集证据，通过消协调解、媒体投诉、行政申诉、仲裁申诉、法律诉讼等途径合法维权。当用户决定拿起法律武器维护自己合法权益时，要注意不要超过法律规定的诉讼时效。根据《中华人民共和国产品质量法》第四十五条规定：“因产品存在缺陷造成损害要求赔偿的诉讼时效期为两年，自当事人知道或者应当知道其权益受到损害要求赔偿的请求权，在造成损害的缺陷产品交付最初消费者满十年丧失；但是，尚未超过明示安全使用期的除外。”