2011年03月10日 12:34
来源：信息时报

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信息时报记者 马海燕

似乎宝马在中国并不仅仅满足于销量第一，让消费者全方位体验到“悦”，才是其终极目标……

2月21日，BMW在中国发布主题为“悦常在，驾无忧”的全新售后中国战略，将以“高效、透明、关爱”为宗旨，涵盖一系列针对客户需求而设置的服务设施，不断提高客户满意度，为“BMW之悦”增添更多魅力。

值得一提的是，这不仅是宝马第一次旗帜鲜明地提出售后服务的战略及特色，而且是在豪华车品牌首次将售后提升至“战略”高度的行动。华晨宝马售后服务副总裁穆克表示：“围绕这一战略，2011年我们将陆续推出更多服务举措，以售后服务的魅力吸引更多客户的关注。”

售后也能吸引人？答案是肯定的，但仅局限于让人舒服、满意的服务。“舒服”、“满意”是普通老百姓对汽车保养维修最朴实要求，宝马不但满足了，而且将之升华至“高效、透明、关爱”。

宝马售后服务三个关键词

在“高效”方面，2011年，宝马针对客户需求推出“小钣喷预约快修”服务，宝马车主通过电话预约快修通道服务，轻微车体损伤承诺在24小时内交车，大大缩短了客户等候时间。同时，从3月1日起，推出“1小时机油养护”服务。车主提前一天预约更换机油滤芯器，从订单到完成机油更换，将在1小时之内实现。超过1小时，可免收服务费。

为有效解决售后服务中客户最为关心的零部件维修等待时间问题，宝马还在不到2年的时间里，建立起了一个辐射全国的大型零部件配送网络。在北京、上海以及广东佛山三大配送中心支持下，可以在90分钟内完成超级订单的分栋包装，3个小时内完成紧急订单的分栋包装，3个工作日完成库存补给，1~5天完成对全国经销商的库存供应。

在“透明”方面，宝马创行业先河，于2008年全面推行标准化保养服务，12项指标全国统一价格，客户也可在售后服务开放日上亲眼目睹爱车的保养维修过程。

在“关爱”方面，宝马将继续加强道路救援和客户服务热线，并大力推进代步车服务。宝马是第一家在中国提供在全国范围使用唯一专用救援电话号码的汽车厂商，24个月新车保修内的车辆，还可享受距宝马授权经销商所在地150公里半径范围内的道路救援和机动服务。针对客户需求，宝马今年新推出“事故救援”。宝马车出现交通事故后，无论车辆是否在保修期内，车主均可以拨打宝马统一救援电话号码400-812-9999，就可获得包括即时交通解决方案在内的全方位协助。宝马车主可以终身免费享受这项服务。

用“悦”领先豪华车市场

在史登科博士的带领下，近两年来，宝马在中国实现大跨步式发展，2010年宝马集团在中国大陆收获全面成功，共向客户交付168998辆BMW和MINI[综述 图片 论坛]汽车，其中BMW品牌同比增长87%。但宝马并不仅仅满足于销量增长，让消费者全方位体验到“悦”，才是其终极目标。

2005年统一全国服务热线，2006年推出道路救援，2008年推广标准化保养服务，2009年预约快修，2010年发布宝马之悦；3行动、X之旅、文化之旅、儿童安全驾驶训练营等一系列活动的开展以及“悦常在 驾无忧”售后服务中国战略的发布，一个个看似不相关的点终于汇集成一幅壮丽的轮廓图，“BMW之悦”的品牌理念，在这幅图上展示得淋漓尽致——宝马之悦，悦在购车，悦在操控，更悦在服务。