2011年03月11日 13:59
来源：中国新闻网

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众所周知，中国汽车消费者已经对维权产生了高度的认识。在“3·15”消费者权益日即将来临之际，我们再一次关注调查“上帝”的话题。

但在中国，“上帝”这一角色曾长期被忽略甚至遗忘。二十多年来，在以维护消费者权益为目标的“3·15”的推动作用下，我国消费者的维权意识得到了多大程度的提高？“上帝”这一角色在当前我国的消费市场上是否真正得到了回归？为此，杭州日报汽车工作室和杭州艾力森市场研究咨询公司展开了“3·15汽车消费调查”。综合数据表明，目前，我国汽车消费者虽然在维护自己权益的行动上仍受到汽车销售市场不够规范化、相关法律未尽完善等客观因素的制约，但维权意识已得到了普遍的、明显的提高，消费者作为“上帝”的角色在消费市场上正在逐渐回归。

一、总体情况分析

此次调查结果的总体情况是，在购买、使用、维修汽车及维权方面均有超过50%的汽车消费者表示满意或没遇到过调查问卷所列出的不合理的事实。数据显示，有80%的消费者对自己的车的总体满意度为“非常满意”或“比较满意”；一般满意和比较不满的只占20%。在消费心理上，消费者对自己整个消费行为的满意度集中表现于是否对自己的所购物满意。上述数据总体表明了我国大部分汽车消费者对自己的汽车消费行为满意，侧面说明了我国汽车销售市场的日趋完善、规范，消费者在市场中的中心地位正慢慢地得到承认和重视。

这里，我们分两方面说明：首先，在购买、驾驶和维护汽车方面，有53.3%的消费者表示几乎没有或较少遇到过不快之事，只有13.3%的消费者称在这些方面遇到较多的麻烦。这一方面说明了我国汽车销售及售后服务整体上趋向于规范化，开始重视消费者的感受和地位；另一方面说明了汽车消费者对汽车消费市场持较高的满意度。

其次，在维权过程中，有53.3%的汽车消费者表示没有遇到过问卷所列的侵权行为，而有46.7%的消费者表示遇到过售车方解决问题不积极或霸王条款等问题。这说明了我国汽车消费者的合法权益在较大范围内得到了保护，但厂家商家还有待加强自己行为的合理性、合法性，以进一步保护消费的权益。在维权手段上，求助媒体的汽车消费者最多，占33.3%，而求助于消费者协会等法律组织的消费者最少，只有13.3%。这一方面表明了我国媒体在社会中所起的作用越来越大，另一方面表明了我国的消费者协会以及相关法律的维权措施欠缺力度、亟待完善。

二、具体情况分析

在我国，整个购买汽车的过程一般包括贷款、选车、缴车款、办理保险、缴纳税费、登记等一系列过程，前后大概要花去半个多月。在这一过程及以后的维护、维修汽车的过程中，汽车消费者会遇到各种各样的问题。而所有这些问题的解决，都会影响到消费者对于售车方及售后服务的满意度，反映出消费者在市场中的地位。

(一)对购买汽车的过程中消费者所遇到的问题的分析

在整个购车过程中，有33.3%的消费者表示遇到过霸王条款，有26.7%的消费者表示遇到过虚假宣传的问题，而遇到价格陷阱的消费者也占有20.0%。霸王条款、虚假宣传和价格陷阱等一直都是汽车消费市场难以杜绝的弊病，也一直是汽车消费投诉中的热点，它们对消费者的伤害至深，而且也阻碍了汽车市场自身的发展。这些数据都说明了售车方在一定程度上为了私利仍然弃消费者的权益而不顾，消费者在消费过程中仍处于劣势和被动的地位，不仅得不到全面的信息，而且还往往受到欺诈乃至于逼迫。但在这组数据中，有46.7%的消费者表示没有在购车过程中遇到上述任何问题。虽然仍有一半左右的汽车消费者有过不合理的遭遇，但也已有将近一半的消费者能够顺利地完成购车过程，这对于更加激烈的行业竞争的汽车销售市场而言，应当算是一种进步。

但毋庸置疑的是，我国汽车市场必须加大力度完善自己的机制，使之规范化、合法化；而国家相关部门也应积极借鉴国外同行之间的经验，采取各种措施，以克服如霸王条款、虚假宣传等汽车销售市场的硬伤。自2009年以来，我国已越超美国成为世界第一大汽车市场，汽车产业同时也成为我国经济增长的引擎之一。如此庞大的市场如不及时加以规范，将会严重损害我国的汽车消费者利益乃至国家经济。

(二)对使用汽车过程中消费者所遇到的问题的分析

各大汽车公司几次大规模的召回行动，已让人担忧汽车的质量并成为人们关注的重点。在此次调查中，有40.4%的汽车消费者表示自己在用车过程中遇到过实际油耗量远超注明油耗量的问题；分别有20.3%的消费者表示自己遇到过汽车本身外观和内饰问题、电气与电控问题和底盘问题；有6.7%的消费者表示遇到过发动机问题。在这些问题中，除了汽车本身外观与内饰是消费者主观感受的问题外，其他几个问题都有关于汽车产品质量，这说明了我国汽车产品质量仍有待提高。而另外，还有40.2%的消费者表示自己在用车过程没有遇到过上述任何问题。这一数字虽然并非预示着我国汽车产品质量有了多大的提高，但仍带给我们一定的希望。用车过程是一个广义的、笼统的范畴，从购得车辆开始一直到车辆报废都可算作用车过程，这至少使人感觉到，中国汽车产品质量已经有了一定基础，而且仍有进一步提高的潜力。

(三)对日常维修和维护汽车的过程中消费者所遇到的问题的分析

从全部投诉的构成上，目前我国汽车市场的综合类服务已成为消费者的投诉主要对象。综合类投诉包括产品质量投诉和服务质量投诉，综合类投诉多的原因在于汽车质量投诉常常涉及服务质量问题。而在服务质量上，常有维修态度、维修质量及维修状况是否透明等方面的问题。在此次调查中，有46.6%的汽车消费者表明自己遇到过维修状况不透明的问题；有26.7%的消费者表示维修过程中零件价格过高；认为维修态度和质量差的消费者分别占有13.3%。而没有遇到过维修方面问题的消费者有46.7%。对维修过程的不满直接反映了汽车市场的售后服务存在问题。汽车维修一般在4S店，属于汽车消费的售后服务的范围。但4S店的品质和质量虽然有保证，价格却非常昂贵，在这种情况下，消费者自然会对汽车的售后服务抱有不满。

今年初，北京下了汽车限购的指令，这在一定程度上标志着我国已经从传统的汽车商品消费转向服务消费，标志着汽车的“后消费”市场的到来。而这更意味着汽车售后服务的重要性。售后服务质量将与汽车产品质量一样，成为一个企业能否在市场中立于不败之地的重要指标。在售后服务上加大人力物力的投入，将是所有汽车企业的明智之举。上述数据所反映的情况仍具有一定的乐观意义，在一百个人中，至少有近一半的消费者没有在汽车维修过程中遇到不满。虽然如此，这一数量仍亟待提升。因为在一个竞争的环境下，产品质量当然十分重要，但售后服务的完善会让消费者对自己更信赖；只有既确保了产品质量又确保了服务质量，企业才会真正立于不败之地。

总之，在购车、用车及维修方面，我国汽车消费者虽仍遇到各种各样的、不容忽视的问题，我国的汽车市场、汽车产品质量及售后服务等方面也存在不尽如人意的地方，但总体而言，情况是对消费者有利的，我国的汽车市场已得到一定程度的规范，汽车产品质量及售后服务质量也正处于努力提高的状态中。

三、维权问题的分析

在任何一个消费领域中，消费者的权益都是应被高度重视的内容。消费者的合理权益是否得到保护，直接反映了消费市场是否具有规范性与合理性，同时，也反映了这一产品的消费市场对消费者地位的重视程度，人们甚至可据此来预测这一产品的消费市场的盛衰走向。但是，维护自己合法权益的主体是消费者本人，合法权益是否维护得好，依据于消费者本人的维权意识与维权方式。汽车消费似乎从来都不是我国消费权益法保护的重点，曾几何时，汽车消费被排除于生活消费范畴，归并于奢侈消费，从而使消费者与汽车公司之间的买卖关系只适用于《合同法》，且到目前，汽车消费仍未能享受“三包”服务，这使得大多消费者在维权时力不从心。

但是，在此次调查中，我们很高兴地看到，有53.3%的消费都没有遇到维权方面的麻烦，这说明了汽车市场对消费者权益的逐渐重视，“上帝”这一角色从最初被漠视甚至遗忘转变为现在的被重视和逐渐回归。对于中国消费市场而言，这是一种很大的进步，也表明了汽车市场只有更加注重消费者的权益才能获得更坚固的、更好的市场地位。这一变化的原因是多方面的，但主要原因应是消费者的维权意识的普遍提高及国家相关机构的积极介入。从此次调查的数据上看，汽车市场在保护消费者权益方面虽有一定进步，但仍亟待加强。仍有46.7%的消费者在维权过程中遇到厂方解决问题不积极的问题，有26.7%的消费者遇到霸王条款的问题，有13.3%的消费者遇到厂家商家相互推卸责任的问题。因此，在消费过程中，消费者的维权意识还应更进一步；而厂家商家也应加重对这一块内容的重视和改善。

在汽车消费维权手段上，有33.4%的消费者认为最有效的手段是求助于媒体；有20.0%的消费者直接与4S店交涉维权；而求助于消费者协会或其他相关行业组织进行维权的消费者只有13.3%；有33.3%的消费者则采用其他方式维权。在这里，我们看到了一种本末倒置的方法论。按一般逻辑，自己的权益受到了侵犯，我们应当首先想到的是法律的保护，然后才是其他途径。但在这次调查中，我们看到，汽车消费者首先想到的并非消费者协会等象征着法律保护的机构，而是求助于媒体。一方面，虽然说明了媒体在我国社会中越来越重要的地位；但另一方面，则表明了我国的法律机构在保持消费者权益上受到不信任的态度，进一步说明了我国关于保护消费者权益的法律不够完善、不够有力。事实也证明这一点。丰田汽车公司的召回行动之所以屡次忽略中国市场，很重要的一个原因是中国的相关法律存在漏洞。

总之，在汽车消费者维权方面，综合数据表明，中国汽车消费者已经普遍意识到维权的重要性，而厂家和商家也逐渐重视消费者的权益，消费者在消费市场上的主角地位逐渐回归，但汽车厂家或商家还必须提高自己的服务质量，以更好地维护消费者的权益。另一方面，在我国，汽车消费者的维权意识虽然有了很大提高，但仍处于很被动的局面。原因是相关法律法规仍未完善，相关的法律机构所起的作用也不大，致使消费者不得不通过媒体等其他渠道间接维权，处处受制。

四、总结

这次“3·15汽车消费”调查表明，我国汽车市场的规范程度仍未达到理想程度，而汽车产品质量与售后服务质量也亟须提高；在维权方面，我国汽车消费者虽仍受市场管理欠缺科学、法律未及完善等客观因素的制约，但维权意识已得到了普遍的提高。总体而言，我国汽车消费者对自己的汽车消费行为是满意的，其中心地位也正逐渐得到承认与重视，其角色也正在逐渐回归。根据这次“3·15汽车消费”调查的结果，我们建议，首先，国家相关机构应当积极介入汽车销售市场，制定科学有力的法律法规，以让汽车销售市场的发展更科学合理，让消费者的维权行为有法可依；汽车制造商及销售商也应积极探索健康的、合理的发展模式，以消费者的地位为中心，在寻求自身利益时也重视、关怀消费者的权益，以促进我国汽车市场健康的发展。

(执笔：王镜 广思)