2011年03月14日 07:33
来源：成都商报

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成都商报携手成都电视台CDTV-2、成都全搜索、明日·快一周联手推出的“3·15汽车维权特别行动”从2月21日启动以来，受到了汽车消费者和车商的广泛关注，“开通维权热线”、“车商老总、消协专家支招帮你维权”、“技术总监、专业记者陪你透明修车”、“零点行动考察车商24小时救援服务”、“车主监督员、记者暗访4S店”、“诚信车商评选”6大维权利剑先后出鞘。从近一个月的调查情况来看，今年的汽车投诉明显减少，在成都商报收到的所有投诉中并未出现特别重大的投诉案例，成都商报记者暗访各4S店的售前售后情况也较理想，只有个别品牌存在一定的问题。

蓉城车商们前两年开始倡导的服务制胜理念，经过几年的落实和不断改进，已经取得了不错的成效，今年“3·15”期间的投诉案例大大减少就是最直观的体现。相信，随着服务水平的不断提升，我们的汽车消费环境会逐年变好。

维权热线咨询购车的多

投诉的少

今年的汽车维权热线收到的投诉数量明显下降，截至3月12日，仅有不足百个称得上投诉的电话，倒是各种咨询性质的电话有上百个，特别是在车商老总接热线时段，更多的是接到消费者购车、用车方面的咨询。

我们收到的所有投诉，都在第一时间联系了消费者和车商双方，并督促车商尽快解决。目前，超过95%的投诉事件车商已帮客户圆满解决，只有3件还在协商解决中。整个投诉案例中，超过50%是针对4S店售后服务流程不规范，如未给客户保养手册、保养手册遗失后不予保修等；有20%左右是客户对售前售后水平的质疑，如4S店环境差服务不专业、异响故障一直未解决等；另有18%左右是由车辆故障引发的质量投诉；其中还有些投诉是客户对厂家的售后服务政策不了解引起的误会，如从未在厂家指定的维修站保养的车辆无法享受质保、点火线圈原厂备件质保为1年或者3万公里等。

专家陪修

4S店修车规范又透明

在维权热线开通的同时，我们还在读者中征集了近期需要维修或保养的车主，选出比较典型的，在技术专家和记者的陪同下前往4S店进行维修，以此考察4S店的售后服务是否规范，收费是否透明。在成都商报记者暗访的多家4S店中，每一家都基本做到了规范修车、合理收费，并未出现以往一些消费者投诉的那样要求客户更换一些不必要的配件或自行增加一些收费检测项目。成都商报记者在暗访过程中也感受到在服务制胜理念的指导下，蓉城车商的服务水平确实上了一个台阶。（详细内容已刊登在成都商报2月28日汽车版）

暗访4大汽车商圈

服务满意度高

为了进一步了解四川车市的服务水平，并为本月15日正式揭晓的“3·15”诚信服务商最终名单提供重要的评选依据，成都商报与成都电视台CDTV-2、明日·快1周、成都全搜索汽车频道派出四路记者，通过“明察+暗访”的形式多角度地体验车商的销售和售后服务水平，记者兵分四路，对成都市区的机场路、羊西线、红牌楼、武侯大道等汽车商圈的汽车服务商进行了实地暗访，发现大部分车商的服务水平比以往都有了明显提高，客户在整个消费者流程中满意度较高，只有极个别的如中兴汽车经销商有一些问题还亟待解决和改进。（详细内容已刊登在成都商报3月7日汽车版）

24小时救援不是噱头

而是实在的服务

24小时救援服务是大部分车商对客户许下的一个承诺，那么这个24小时救援服务是真实存在的一项服务，还是只是车商的一个营销噱头，他们真的能在客户有需求时能及时有效地赶到吗？成都商报汽车系13名记者分别在3月4日和3月9日凌晨时分随机选择了一些车商进行调查，23家经销商中大部分的表现都不错，有些服务水平甚至超过记者的预期，特别是部分自主品牌的表现，丝毫不逊于豪华车，这也是车商们狠抓客户满意度的成果。分享到空间转播到微博争当转播第一人推荐微博

董宝青

《汽车杂志》总编

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