2011年03月14日 08:57
来源：华商网-华商报 作者：刘澎

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虽然现在汽车已经开始进入 "普及化"时代，但作为价格不菲的大宗消费品，一旦汽车在维修保养时出现了纠纷，消费者在维权方面往往缺乏相应的经验。中国消费者协会副秘书长董祝礼表示，中消协一直在倡导消费者和发生争议的企业双方和解。

■售后服务成投诉重头

新车买回家以后，无论是消费者还是汽车销售方肯定都希望汽车能够平平安安度过"服役期"，但往往事与愿违，无论是汽车遭遇先天缺陷还是使用者操作不当，汽车都绕不开售后维修这一关。因此，有关售后服务的维权纠纷就显得尤为突出。

据相关数据统计，去年前三季度全国消协接到汽车投诉案件13001件，同时有关发动机漏油、变速箱故障、气囊失灵、刹车失灵等质量问题和安全问题占69.8%，也就是说近七成的汽车投诉都是在质量和安全等售后服务方面。面对日益突显的售后服务纠纷，由于汽车投诉包含消费者、汽车生产厂商、汽车经销商在内的多方利益链条，纠纷领域牵扯较广，消费者也常常会碰到更多的闹心经历，维权之路也因此相对更加坎坷一些。

■配件也有质保期

每款车型都有一定的质保期，汽车质保期也称质量担保期，汽车厂家一般会给出时间和行驶里程两个条件，且以先到者为准。在保修期内，用户在规定的使用条件下使用，而车辆由于制造、装配及材料质量问题所造成的各类故障或零部件的损坏（丧失使用功能），经厂家授权维修站检验并确认后，均由厂家提供无偿维修或更换相应配件。

"质保期内因车辆自身问题出现故障，4S店会免费为客户提供维修和更换配件，然而一旦超过质保期，那些在质保期内更换的配件如果再次出现问题，消费者就无法再享受免费更换的服务了。"金花宝马客户关怀部经理李新萍介绍说，"为了更好地保障消费者的权益，宝马在质保期到期后还推出了'善意保修期'，在善意保修期内车辆因自身原因出现故障，消费者还可以享受有限制条件的'保修'服务。

"李新萍进一步介绍说，每一个单独的配件都有保修期，如果是客户自己付费更换的非易损配件，如刹车片、轮胎等，只要在配件保修期内因自身质量出现问题，4S店都会进行免费更换的，而且由此引发的汽车连带损失，一旦经过检测确认是问题配件所致，4S店也会进行相应的赔偿。

■出现纠纷，和解为主

目前一些汽车厂家对消费者的投诉推诿扯皮，剥夺了消费者的权益，把"三包"变成"一包"，再严重的质量问题也只管修，不管换，而且服务体系缺乏，汽车售后服务纠纷也就日益见多。

中国消费者协会副秘书长董祝礼表示，近年来，在解决消费纠纷时消协一直在倡导消费者和发生争议的企业双方和解，而且通过两三年的推进已经初显成效。以前通过投诉解决消费纠纷是处在《消费者权益保护法》出台的初期，是为了宣传这部法律。现在倡导投诉和解机制是为了降低社会成本，达到既维护消费者权益，又促进企业改进生产、改进服务这一目的的一个手段。

通过和解机制，不至于让投诉逐步升级，最后打官司打到法院，这样既影响了企业的形象、品质建设，也耗费了消费者的时间和精力，同时也大量消耗了社会资源，这都是不合算的。所以说，投诉和解机制应该是一个多赢的机制，是今后消费者协会解决消费者投诉的一个方向性的选择、方向性的工作。分享到空间转播到微博争当转播第一人推荐微博

董宝青

《汽车杂志》总编

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新华社资深记者

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