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华晨宝马穆克:我看见了品牌的另一面

2011年03月15日 06:58
来源:四川新闻网-成都晚报

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一直以来,宝马在我眼里永远是那么的激情四溢,以至于无论是新车上市,还是高层专访,总会有一个激动人心的标题出现在我的采访本上。但这一次,穆克让我很“失望”。近一个小时的访问里,没有一句表述或者一组数据让我有把它做成标题的冲动。等我回到房间,重新梳理采访本上大量的信息时才明白:这个品牌能用无限的激情让你下单,也能用这些堪称琐碎的点点滴滴让你永远不会后悔。

离客户近一点,再近一点……

采访是在深圳宝骏笋岗服务中心进行的,这是宝马目前在中国乃至亚洲最大的售后服务中心,这种在4S店之外单独建立售后服务中心的模式引起的记者的注意:2万平米,44个工位,150位员工——如此大的投入是为了什么?对此,穆克解释道:“我们所作的一切都是为了让服务离客户更近一点。”

穆克表示,这种模式首先会在一线城市推广,推广的重中之重是选址。“建4S店时,经销商需要考虑销售,商圈的聚集效应很重要。建独立售后服务中心,则完全从客户的角度出发——让服务离客户更近,因此,我们的选址可能会远离商圈而更靠近居住区。”

其实,在记者看来,独立售后服务的推广不仅在提高宝马整体售后服务接待能力、缩短服务与客户间距离这两个方面发挥着巨大的作用,这种模式的另一个作用是促进经销商合作伙伴的良性发展。汽车行业经过近几年的爆发性增长,新车销售的增长将日趋减缓,传统的4S店模式在销售方面的竞争会愈发激烈,而保有量的增长是绝对值,对售后服务的需求是刚性的,引导经销商把更多的人力、物力投入售后服务领域,保证合作伙伴的利益,将最终保证客户的利益。

考核“效率”的,不仅是时间

“效率”是穆克在此次专访中提及最多的一个关键词。原以为,这只是要求经销商为客户提供更快捷的服务——如1小时机油保养、2小时预约快修服务等、24小时预约钣喷快修等等。殊不知,这仅仅是效率提升带来的好处之一。

“3年来,物价和劳动力成本一直在增长,很多商品、服务的价格涨幅超过50%,而我们全国统一的零配件价格却一直保持稳定。这就是我们不断提升运营效率的功劳。”

穆克告诉记者,宝马已经计划在成都建立国内第四个零部件配送中心,目前正处于选址和征集供应商的关键阶段。一旦该服务中心建成并投入运营,宝马在国内的零部件配送网络将得到进一步完善,效率也将再次提升。

对效率的追求还体现在宝马的人才战略中。2009年,宝马在上海建立了亚洲最大的培训中心,这已经是宝马在国内的第二个培训中心了,但依然无法满足经销商对人才的渴求。为此,宝马一方面陆续在二线城市建立培训基地,另一方面,通过与职业院校的合作,加快人才培养的进度——其与四川交通职业技术学院的合作项目就将在未来几年里,向川渝乃至西区的经销商提供大量高素质的售后服务人才。

问问车主:你们还缺什么?

定期组织媒体与车主面对面的沟通,是宝马搜集客户反馈的独特方式之一。在结束对穆克先生的专访后,记者回到成都,约了两位车主聊聊,其中,刘鸿军是早已熟识的朋友,老余则是初次见面。

“岂止是透明,我每次都亲自下车间!”

刘鸿军是09年Mission 3的冠军,自己平时最大的爱好就是开车,因此,之前的几次交往,大家聊的主题都集中在车上。而这一次,当记者问他对宝马提出来的“效率、透明、关爱”有没有体会或看法时,刘鸿军说了一句着实让人吃惊的话:“岂止是透明,我每次都亲自下车间!”“我的320i是奖品,保养不出钱,所以价格上的透明我没有发言权,但是车间透明我就太有体会了。每次去保养,我都会守在工位旁边,不是信不过师傅,而是想从师傅那儿多学点东西,师傅也很乐于教我。”

对刘鸿军而言,下车间可不是为了“过干瘾”,作为一个血管里流着汽油的人,了解自己的座驾,才能把它的性能发挥到极致。“你看过了3系的悬挂你就会明白,之前以为到了的极限,其实只是人的生理极限,3系还有很大的潜力,并且,你会找到挖掘这种潜力的办法。车间里的理论知识和赛道上的实践是相辅相成的。”刘鸿军最后专门叮嘱记者说,他不知道让客人下车间算不算违规,所以为了保险起见,让我别在文章里提是哪家4S店,就当这是他和师傅之间的秘密。

“60分钟太短,按摩都不够钟……”

听说宝马把机油保养的时间压缩到60分钟,老余的反应出人意料:“60分钟?太短了噻,做个按摩都不够钟的……”

老余说的按摩,不是一般4S店客户休息区里的按摩椅,而是成都某宝马经销商引入的一项服务:聘请专业的按摩技师为等待服务的客人做按摩,90分钟为一个钟,全免费。老余告诉记者,这项服务可不是经销商的噱头,这一点从他们请的按摩技师水平上就能看的出来:手法专业,力道适中,绝对的好师傅。正因为此,老余修车从来不觉得时间长——先享受按摩,然后躺在沙发里喝杯茶,抽两支烟,舒舒服服的。

“可能是我工作比较闲嘛……”老余如此自嘲道:“听经销商说以后还要在4S里面修电影院,以我的性格,如果是喜欢的电影没看完,我是坚决不走了,所以啊,60分钟真的太短了……”陈杰光

[责任编辑:robot] 标签:宝马 穆克 经销商 客户 
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