2011年03月15日 12:46
来源：中国新闻网

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2010年的车市在继续蝉联全球销量第一宝座的同时，更多的车型出现了供不应求，一车难求的局面。在销量上涨的同时，涉及汽车的投诉也涨幅明显。“3·15”前夕，记者特意采访了汽车投诉网相关负责人，据对方告知，汽车投诉网在2010年度累计接到各类汽车投诉9766宗，全年累计成功退换车23宗。而来自浙江的投诉为864宗，其中19宗由于资料不全或恶意投诉被判为无效投诉，实际有效投诉为845 宗，同比上年涨幅超过2倍。

在车型属性分析中，有53.02%的投诉来源于紧凑车型；另外还有22.13%的投诉来源于中型车；小型车的占比也达到11.83%，位居第三。而在车价属性分析中，8万-12万的车型以272宗占据浙江所有投诉量的32.19%，位居第一； 5万-8万的车型则以224宗居第二位，占浙江投诉量的26.51%；而12万-18万的车型以158宗占据浙江投诉量的18.70%，位居第三。

调查报告显示，保修期内依然是投诉的主力军，占总投诉量的58.70%，但不可否认的是，去年车市火爆导致企业产能不足，最后不得不借助加班加点来扩大产能，对新车质量的影响是显而易见的，在磨合期内(含一个月内)就出现质量问题的投诉也达到26.98%。

而在投诉车型的品牌属性上，合资品牌投诉遥遥领先，以638宗投诉占据了浙江投诉总量的75.50%；自主品牌的投诉量以181宗占据浙江投诉总量的21.42%，位居第二位。

据悉，目前投诉处理完成率达到了85.68%，但还有14.08%的投诉仍在处理当中。此外，调查表明，一周内得到回复的占比47.57%，这一数字同比去年有了大幅增长，说明相关企业均能在收到投诉后比较及时地和车主协调处理，并及时向汽车投诉网提供解决方案，企业对投诉的重视度有了较大的提高。

而在满意度方面，由于尚未处理完成的投诉达14.08%，而无反馈的投诉也达到13.02%，致27.1%的投诉车主没有反馈打分，暂时无从了解这一部分车主的满意度情况。但仅有9.47%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，而不满意的则达到了17.63%，也说明目前企业的处理意见仍未得到车主的普遍认可。

有53.73%车主在对质量进行投诉的同时，也表达了对4S店服务的不满，而仅仅针对服务问题进行投诉的只占12.66%，而仅针对质量问题进行投诉的车主则高达33.61%，也就意味着将近九成的车主投诉缘自于质量问题。

在汽车质量方面的投诉中，发动机、变速箱、车身及电气是主要投诉对象，而发动机更是因较多车主投诉怠速不稳、易熄火、油耗过高、渗油等问题，最终以304宗位居投诉榜首。

而服务问题方面则主要集中在维修技术不过关、服务态度差、销售欺诈等问题上。部分企业由于过快扩张4S店销售渠道，但4S店的技术水平却没有及时跟上，导致出现4S店技术水平参差不齐，进而引发一些车主对服务态度以及维修技术水平的投诉；还有车主订车后提不到车的情况时有发生，所以欺诈销售的投诉量也上升较快。1