汽车三包举步维艰2010投诉量同比增51.1%

2011年12月07日 09:03
来源：中国新闻网

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汽车成为“最大消费品”和被划入“非三包”的尴尬现实汽车“三包”难产与浙江“样本”的举步维艰成为“最大消费品”和被划入“非三包”的尴尬现实

最近十年间，我们生活的巨变之一就是轿车迅速进入家庭，越来越多的国人过上了“车轮上的生活”。我国的汽车保有量已进入“亿时代”。据公安部近日公布，截至今年11月底，汽车保有量达到1.04亿。在我省最大的城市杭州，市区的汽车保有量已达到80万辆，每月的汽车上牌量上万……汽车，已成为“最大宗”的生活消费品。

但是，与早就享有“三包”待遇的其他消费品相比，汽车似乎是被划入了另类消费品，一直没有被纳入“三包”范畴之内。其影响有多大呢？打个比方，全国年产销量超过1800万辆的汽车中，如果有百分之一发生故障，那么，就有18万个消费者，因为没有“三包”，而需要艰难地和厂家商家交涉，艰难维权。

2010年，全国消协组织受理的投诉情况显示，汽车行业投诉量同比上升51.1%，是所有投诉商品和服务行业中上升幅度最大的。每年“3.15”前后，媒体总要爆出些“纤夫拉宾利，车主砸宝马，奔驰被游街”之类的新闻。这一切，都是因为没有“三包”，不少车主实在是满肚子委屈无处诉，才做出这种无奈之举。

少数车主即使维权成功，经历也十分曲折、艰难。

数月前，杭州车主郑先生在我省最大的汽车经销商旗下一家店购买了一款日系车。才一个月后，他就发现该车前引擎盖内油漆有多处沙眼、车子无出厂标签、钢印模糊、螺帽有明显扳动的锈迹等问题。多次致电厂方服务热线，对方告知15个工作日内答复，但一直没有回音；郑先生与4S店多次协商无果后，只好向杭州市消保委投诉。消保委汽车消费维权专家指导委员会多次和4S店联系。最后才有了结果：机盖免费更换，给予5000元路费补偿。

有时候，小小的一个服务纠纷，也会让消费者头痛不已。方先生将雪佛兰车送到某汽修店维修，要求按中国人保定损的6处车身刮擦进行油漆修理。5天后，方先生取车时发现6个刮擦部位均未油漆修理，仅以抛光打磨掩盖，修理人员还强调，定损部位是重新油漆了。方先生无奈之下向杭州市消保委投诉。经专家鉴定，6处定损部位都没有重新油漆。因为消保委介入，4S店才答应免费重新油漆，并给方先生油卡补贴。应该说，郑先生和方先生还算是幸运的，有更多的车主还跋涉在坎坷的维权之路上。

有人戏称，国内汽车消费现状是：买车难、修车烦、换车犹如上青天。虽有夸张，却反映了汽车消费者尴尬境遇和对汽车“三包”的强烈向往。

消费者的无奈与9年9稿的艰难经历

也不能说，有关部门没有想到“三包”。中国消费者协会秘书长助理王前虎回顾，早在2002年12月，中国消费者协会就正式给各地消协下发通知，要求就汽车“三包”的规定草案提出修改意见。2004年底，有关部门就汽车“三包”问题向厂商、经销商和消费者三方广泛征求“实施意见”。但是，直至7年之后的2011年10月26日，《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》，即通常被称为汽车“三包”征求意见稿的立法听证会才姗姗到来。听证会后即有舆论认为，汽车可能继电脑、电视、空调等家电产品之后，纳入“三包”。

从2002年底中国消费者协会发通知到如今，已是整整9年过去，“规定”也已到了第9稿。这9年间，中国的汽车市场一年一大变，繁荣昌盛，成了世界第一大产销国。但汽车市场的繁荣，与车主的频频投诉形成了巨大反差，2010年，全国汽车行业投诉量同比上升51.1%，是所有投诉商品和服务行业中同比上升幅度最大的。其中，6个月以内新车用户的投诉比例占到投诉总量的60%以上；投诉案例集中于5万至20万元的汽车；汽车重要零部件和服务质量投诉占绝大多数。

消费者投诉，绝大多数是无奈之举。浙江大学能源与动力国家级实验中心常务副主任、浙江大学车辆工程研究所博士熊树生副教授分析，汽车厂商与单个车主之间信息不对称。汽车产品不同于一般生活消费品，其技术复杂、制造成本高、价值链长、使用环境复杂、管理涉及面广，使得汽车产品实施“三包”面临着“举证难”、“鉴定难”、“索赔难”等诸多问题。

今年年初，杭州的熊老师驾车在高速公路上发生一起意外。当时，路面结冰打滑，他驾驶的一辆日系车以约90公里/小时的速度撞上了护栏，但安全气囊却未弹出，没起到保护作用。当他提出疑问时，厂家和商家先后以时速、撞击力、碰撞角度等种种理由回应，坚称气囊没问题。真要做个鉴定吧，权威的第三方认证中心就那么几家，鉴定费动辄就是五位数。即使拿到鉴定报告，万一对方不认账或推托，自己的时间精力都耗不起，所以只好作罢。

无独有偶，熊老师的几个同事也遇到类似的遭遇，但因为鉴定难和相关标准不明晰等原因，也都只好不了了之。熊老师说，相对厂商而言，车主是弱势群体。即使是汽车方面的专家，在作为一个普通消费者怀疑安全气囊该弹出时不弹、不该弹时却乱弹出时，一样很难厘清厂家应负的责任、并找到解决的途径。

9年过去，众多车友就这样年复一年望穿秋水地期盼着汽车“三包”政策的正式出台。

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