从被维修技师训斥到点名合作

人如其名，身材高挑的高坤英是个斯文温婉的“80后”，通常人们会想到这样的女孩应该是坐在办公室里做做报表、整理文件。可眼前这位腼腆的姑娘竟然对复杂的汽车构造感兴趣，这个兴趣变成工作干了八年，怀孕时甚至工作到孩子出生前一天。以至于同事们都开她玩笑：“你娃的胎教音乐就是售后维修各种机器声”。

在男女比例达到8：3的上海大众福申售后接待部里，部门经理郑秀珍对高坤英的评价颇高，“她的专业程度不输男性，甚至超过男同事。”已是一般售后保养组组长的高坤英，连续三年获得了“华夏汽车城优秀员工”，令同为女性的郑秀珍感到骄傲。

来之不易的同事间信任

高坤英的从业经历比较简单，行政管理专业毕业后，本要应聘一家自主品牌汽车4S店的销售，却凭着简历，被人事部建议到售后部上岗。“一开始我只知道车子的方向盘、轮胎这样最基本的部件，再深一点的都不懂。”而公司只是培训礼仪和流程，对于汽车机械方面的知识，必须自己强化学习。

售后顾问对待故障车就像急诊室医生接诊病人一样，先要给车子做出最初准确的故障判断，然后移交给专业技师。由于专业度有限，高坤英开始做售后顾问时，经常被维修师傅训斥。对车子故障的评估准确度，不仅关系到车主对自己的信任，也关系到维修技师和车主的二次沟通。“如果你的判断和维修技师不一样，或者估价不够准确，估得少了，车主就会怀疑怎么会有两种说法，是不是4S店夸大故障变相收费。这样一来矛盾就出现了。”高坤英深知自己工作的重要性。

因此，当时还在奋战自考的高坤英挤出时间，买来大量汽车知识的书来看，一有空就上网找资料，实在搞不明白再到公司找维修技师们请教。那个时候，你可以看到这样的情景：穿着得体制服踩着高跟鞋的姑娘，常常出现在充斥着机油、零部件的维修工边上，认真看着师傅们的操作。从一开始被维修技师质疑，到后来同事们对她“不耻下问”的帮助和认可，不到半年，高坤英不仅提升了自己的业务能力，也收获了难能可贵的同事间的信任。一直到现在的福申店，她依旧凭借着高准确率的故障诊断得到售后技师们的点名合作——碰到复杂的故障时，维修技师们就会找到经验丰富的高坤英，要求她帮忙给车主估价、解释。

懂行车主夸“比维修师傅还专业”

2006年9月，高坤英选择了人生的第一次跳槽，到上海大众福申店继续从事售后接待工作。“大众的车原本的保有量就大，跟科技有关的技术又比较多，加上这之后买车的人越来越多，所以需要学的知识变多了，应对的客户也多了。”高坤英入职福申店后，工作量比之前增加了不少，但爱车、好学的她认为这是工作热情很好的激发点。“有时候没办法回答车主的问题自己会不甘心，不搞懂会很难受。”这样的执著和努力是有回报的。

随着售后知识和经验的积累，高坤英在解答常规的售后问题时已游刃有余。久而久之，客户对她的依赖也不仅仅停留在一些简单的问题上。

一位有着20年驾龄的老司机，在帕萨特车门出现问题时也搞不清状况，于是就试着请教她。从没有维修过车辆的高坤英，却以100%的准确率口述了故障原因和维修办法，令这位老司机惊叹：“我认识的女性中还没有一个像你这样比我更了解汽车的，都能跟维修师傅比专业了。”每年，高坤英“接待”的车辆达到300台次左右。像老司机这样佩服她的客户也越来越多，下了班，她的休息时间里还得抽出不少来回答客户的问题。对于生活丰富的年轻人来说，这样无形的加班时间容易让人生厌。不过在她看来，信任她的客户都已是朋友，朋友的求助自然要帮忙。

高坤英和这份误打误撞爱上的工作没有所谓的“七年之痒”。她觉得第一份工作为她设立了很好的方向。而现在的公司给了她很好的平台，团队的合作给她个人的提升带来了很大帮助。而从没有跟客户冲突过的高坤英更是觉得工作的顺利得之不易，这样的状态她会一直保持着，专业知识是单调的，但每一天却是不重复的。本报记者吴婕妮