践行社会公民责任：从丰田中国到中国丰田

图为丰田中国本部本部长大西弘致在广州车展致辞。

图为在广州车展上，丰田中国高层与一汽丰田、广汽丰田、雷克萨斯的负责人一起为丰田的中国事业加油。

面对日系车销量下滑的逆境，丰田正在以一种更真诚、更开放的姿态对待中国市场，为融入中国社会，成为更加中国化的企业而努力。

“目前，我们正与合作伙伴一起努力克服暂时的困难，相信一定能战胜目前的困难，将中国事业继续扩大。”在2012年广州车展“云动之夜”上，丰田中国副董事长、中国本部本部长大西弘致表示，“我们已经开始推动事业本地化方面的各项变革，力求为中国社会和中国消费者做出更大的贡献，要将‘丰田中国’转变成为‘中国丰田’，实现更加扎根于中国的本地化变革。”

从1972年开始，丰田开始了与中国的“缘分”。40多年来，丰田从产品导入到制造理念输入，从服务中国消费者到开展种种公益活动，丰田正在为成为一个更加合格的中国企业公民而不断改变、提升，丰田的中国梦想也在坦途与挫折中不断成长。

更细致的服务：让顾客感受更完美的汽车生活

从上世纪60年代皇冠汽车进入中国以来，丰田汽车获得了很多中国消费者的认可。据丰田中国执行副总经理董长征介绍，在中国，约有540万以上的用户选择了丰田汽车，并且这个数字每天还在快速增加。

“540万的用户意味着什么？以一个典型的三口之家来说，包括夫妻双方父母在内，当每一辆车交到消费者手中时，这一辆车至少关系着7个人的幸福生活，也就是说丰田与3800万中国居民息息相关。因此，丰田在提供高质量汽车产品的同时，也时刻关心着丰田使用者的感受，更以丰田式高标准服务确保每一位顾客安心、满意。”董长征说。

事实上，对服务的重视是丰田一以贯之的重要理念和做法，也是丰田赢得更多用户的关键因素。丰田坚信“没有顾客的支持就没有丰田的存在和发展”，丰田纲领中的第一条就是“至诚服务，顾客第一”；丰田汽车创始人丰田喜一郎始终坚持“现地现物，急用户所急，亲历亲为，真诚相待”；丰田的全球发展愿景中，更是做出了“为了您的微笑，超越您的期待”的承诺。

董长征说：“我们希望能站在顾客视角，提供怦然心动的售后服务，让顾客感受完美的汽车生活。”

新任丰田中国本部本部长大西弘致也表示，让选择、使用丰田产品的中国顾客更加满意、更加快乐是丰田人应该履行的使命。

长期以来，丰田一直把“顾客满意度第一”当作追求的目标，并在产品及售后服务环节采取了包括为用户提供丰富的产品阵容、3年10万公里保修服务（雷克萨斯为4年10万公里），同时引入G-BOOK车载远程通信技术，并成立smart技术分室等一系列举措。

为了让顾客享受汽车带来的便利和愉悦，丰田于2009年率先推出了G-book智能副驾驶服务，提出了紧急救援、话务员等11项中国消费者使用率较高的服务，从去年年底开始G-book又推出了手机版。目前皇冠、凯美瑞等丰田品牌车型以及雷克萨斯品牌的全系车型已搭载了G-book，今后2～3年内，丰田品牌多数车型都将搭载这个服务系统。

丰田还携手一汽丰田、广汽丰田和雷克萨斯三个渠道，进一步完善了经销店顾客接待水平及维修服务品质。一方面，丰田秉承“顾客第一、服务至上”的理念，让包括经销店在内的每一位员工站在顾客的视角，更加虚心地听取顾客的意见，并把这些意见充分反映到产品开发、生产制造、销售以及售后服务等丰田事业的各个环节，以此形成良性循环，不断完善、不断改进。另一方面，为了第一时间解决客户的“后顾之忧”，丰田自去年10月起启动了专门负责现场诊断、彻查问题的Smart小组，并且为了支援SMART小组的工作，迅速查明原因、消除顾客不安，还成立了售后服务技术分室。

此外，为了培养能够站在顾客视点开展质量保证活动的专业人才，丰田于2010年6月在北京成立了中国CF“CustomerFirst顾客第一·培训中心”这一培训机构，计划以负责质量的相关人员为对象，广泛开展从丰田质量基础知识到最高专门技能的教育。

“我们在多个城市成立了技术支援部门，将技术支援职能更加前移，并定期从丰田总部派遣资深技师对一线技术人员进行培训，从明年开始还会从设计部门派专家常驻中国，对于高难度技术诊断进行辅助，这一切的目的就是为中国用户做好服务”。董长征说。

在今年9月发生日系车被砸事件后，一汽丰田推出了“特别客户关爱活动”，核心内容为“消费者零负担”。只要车主提供车辆被砸或受损的证据，比如报警记录、保险公司报险的记录等，一汽丰田4S店就会承担保险公司不赔付部分的维修费用。广汽丰田则在“车主0损失”的原则下，针对因事件导致车辆受损的客户进行特别支援，包括GTMC100%支援受损客户除保险公司赔付外的损失，以换购、维修为导向，根据车辆受损程度及车主意愿，为车主提供费用支援等。现在这个承诺还将持续发力——在广州车展上，广汽丰田做出“用车无忧”的承诺，称今后5年内，凡是购买广汽丰田生产的车辆，在特定意外事件下受第三方恶意破坏，广汽丰田经销商将对车辆损失和乘员伤害予以“车主0负担”补偿。

更多的社会贡献：为成为更合格的企业公民而努力

“丰田纲领中最耀眼的一条就是‘回报社会’。25年前，当丰田事业在中国尚未起步时，丰田已经通过向当时的首汽捐赠教学设备开始了在中国的社会贡献活动。10年植树，我们已经种植了近400万棵树、4.5万亩树林；20年育人，辽宁丰田金杯技师学院培养出22000名优秀的中高级人才；中国青年丰田环境保护资助行动，资助了在环境教育、污染防治、资源节约等领域共58个项目，上百个个人；丰田助学金启动六年，资助了1310名中西部大学生……”在“云动”计划的发布仪式上，董长征回顾了丰田中国在社会公益活动方面走过的道路。

进入中国多年来，除了提供高质量的汽车产品和优质的服务，丰田还围绕环境保护、交通安全、人才培养三个方面，积极开展了多项社会公益活动，为推动中国经济和社会的和谐发展做出贡献，力争成为受中国社会认可和信赖的优秀企业公民。

在环境保护领域，丰田不仅致力于研究如何将汽车造成的环境负荷降到最低，还积极响应中国政府关于环境保护的政策号召，通过长达10年的持续植树造林活动、设立环境保护资助行动等形式，为保护环境、实现中国社会的可持续发展积极贡献着自己的力量。

社会的协调发展需要大量优秀的人才，而为社会培养更多的优秀人才也是丰田非常重视的工作。丰田连续二十年支援辽宁丰田金杯技师学院，捐赠自主开发的售后培训课程等，还通过设立助学金、奖学金以及与知名大学合作设立研究中心等各项活动，为培养中国社会各行各业的优秀人才而不断努力。

记者近日从丰田中国了解到，丰田在整车事业开始之前就已经启动社会贡献活动。至今已超过1800名贫困大学生得以圆梦大学校园，22000名中高级技能人才已活跃在中国制造业的最前线，绿化的沙化土地面积达到45000亩，超过4200个足球场、种植的500万棵树相当于绿化了一条北京至广州的高速公路。丰田未来将投入更大的资金在更宽泛的领域开展具有丰田特色的持之以恒的社会贡献活动。董长征强调说，社会贡献活动将成为丰田“云动”计划的重要组成部分，也是丰田战略的特色所在。

更近的中国梦想：从丰田中国到中国丰田

从1964年丰田开始向中国出口皇冠轿车开始，丰田开始了自己的中国梦想之旅。半个世纪走来，有坦途也有坎坷，有喜悦也有困难和挑战。“车到山前必有路，有路必有丰田车”，已成为中国家喻户晓、耳熟能详的广告语，丰田车也成为中国540万用户最亲密的朋友。

而如何通过更进一步的努力，实现在中国的更大梦想？今年4月份就任中国本部长并来到中国的大西弘致曾明确表示，赴任以来，在工作的过程中，他无时无刻不在思考“如何让丰田和中国的缘分更为深厚，并不断延续下去”。

“我走访了丰田在中国各地的经销店和工厂等很多地方，每次都能从顾客、合作伙伴以及员工那里听到各种对丰田的期待之声。每当听到这样的声音，我就强烈地感到，努力满足每一个这样的期待，将会进一步加深丰田与中国的‘缘分’，为所有与丰田息息相关的人士创造快乐和幸福，而将这些真正付诸于行动，正是我为延续这一缘分应担负的使命。”大西弘致说。

大西弘致告诉记者，丰田中国推动事业本地化方面的各项变革，如中国本土人才进入高级管理层参与中国战略的决策，开始推动“云动”计划，在节能与新能源技术为主的技术开发方面，在3年计划导入20款新车的商品方面都取得了切实的成果。

在目前日系车在华市场形势未见根本好转的情况下，大西弘致表示：“在当前这一困难时刻，作为中国地区的负责人，我认为首先应该真心地去爱中国，站在中国的立场去思考问题，以这样的态度去推进丰田在华事业的发展。”

2012年即将过去，面对当前和未来不可预计的挑战，丰田已经做好了充分的准备。在11月份的广州车展上，大西弘致代表丰田中国高层郑重宣布：“今后，我们要力求为中国社会和中国消费者做出更大的贡献，要将‘丰田中国’转变成为‘中国丰田’，实现更加扎根于中国的本地化变革。”他并斩钉截铁地向媒体表示：“丰田中国战略没有变化，没有动摇。”

可以相信，2013年，一个更具活力的中国丰田将给更多中国消费者带来惊喜。