新车与维修、服务成为投诉“重灾区”

6.8%，如果说2012年中国车市增长用“微增长”来概述很贴切，那么4.34%，再用“微增长”来形容去年投诉增长却显得那么无力。毕竟，在我们看来，汽车销售的增长应该带动服务与品质的同样增长，带来销售增长与投诉的此长彼消……

据记者了解，2012年国内乘用车销售14682215辆，同比增长6.8%；这厢销量走高，而那厢的投诉量再创纪录，据汽车投诉网，在2012全年共接到有效投诉10492宗(不含邮件、电话、传真等其他方式)，同比增长4.34%。今年退换车的案例则有较大增长，由去年的25宗提升至34宗，同比增长36%。除个别超跑没有投诉外，全年投诉基本涵盖国内目前所有在售车型，投诉分布于全国各省、市、自治区以及港澳台地区。

值得一提的是，汽车投诉网统计显示福建地区全年有效投诉为262宗，占全年总投诉量的2.5%，同比去年增长0.53%，在全国所有地区中排名第18。新车与维修、服务方面的投诉成为2012年福建汽车投诉的重点，而汽车金融与按揭方面的纠纷也成为消费者投诉中值得关注的一个问题。

2012福建汽车投诉有四大特点

关注点：新车投诉、紧凑车型投诉、合资品牌等

在市场消费需求占主导，极力追求产品销量之余，厂商、经销商似乎在品质、质量与服务上的精力被分散，进而开始打折扣，消费投诉也由此爆发。

从投诉的总体统计可以分析得出2012年福建地区投诉的主要特点：新车投诉量剧增、35万以上车型投诉翻番、紧凑车型投诉量增加、超六成投诉缘于合资品牌等。

据统计，去年福建的投诉中，购车一个月内就进行投诉占总量的16.03%，同比2011年的9.6%有较大增幅，新车投诉量的较大幅度增长，让人不得不将焦点关注到新车质量上。

造成新车质量投诉增多的原因是多方面的。首先是推新车速度过快，导致新车的质量稳定性呈下降趋势。扎堆上新品，上市之频繁，速度过快，或将造成质量监测和再完善环节仓促，影响车辆质量的稳定性。而过高制定销量目标，也有可能导致新车质量管理欠佳。放松生产标准监管，从而忽视了质量把控。

记者进一步了解到：投诉中，在磨合期内(含一个月内)就出现质量或服务问题的投诉量占比为25.57%，同比去年的18.69%增加了6.88%。这不难说明新车问题相比前年更严重，其中既可能涉及质量问题，也可能因销售环节不到位所引发。另有52.67%的投诉发生在保修期内，相比去年下降比较明显。此外还有21.76%的投诉发生在车辆过保后，这一数据较去年同期上升了5.6个百分点。尽管问题较凸显，但是我们也从中看到了车主们的维权意识有进一步的加强。

在细分市场方面，2012年豪车市场销量明显增加，而投诉同样水涨船高，2011年35万以上车型仅为3.54%，而到了2012年这一比例则已高达8.02%。作为车市又一个重要细分市场，2012年紧凑车型的投诉占比达到57.25%，而2011年为48.99%。

占车市半壁江山的合资品牌，其投诉量较2011年有所增加，但受总体投诉量上升的影响，虽然占比下降近4个百分点，但仍超过六成，达60.31%。

汽车投诉方向与投诉主要部件

关注点：服务投诉、质量投诉

据以上的汽车投诉方向图表显示，2012年消费者仅针对服务产生的投诉占比25.57%，将近三成；仅针对质量问题产生的投诉占比31.68%；而高达42.75%的投诉人对汽车质量和服务进行同时投诉。由此就不难见质量与服务“相伴相生”的问题。

因为，在实际案例中，很大一部分同时针对服务和质量产生的投诉都是最初由车辆质量品质问题所引起，在处理投诉的过程中，企业服务并未达到消费者预期。因此，如何改善产品质量，严把品质关依然是车企们最基本也是最首要的任务。

在统计的投诉资料中我们也了解到：汽车车身及电气、服务、发动机、变速箱是2012年车友们在汽车质量方面投诉中的主要投诉对象。

其中，发动机的投诉量占福建省总投诉量的21.37%，主要涉及到发动机异响、油耗高、渗漏等问题；变速箱的投诉量占20.99%，主要涉及变速箱异响、换挡困难、跳挡等问题；车身及电气占29.77%，同比2011年的40.40%大幅下降了10.63%；而2012年投诉主要集中于配件、密封性、腐蚀和裂纹等问题。

此外，需要特别一提的是2012年对服务的投诉，占福建省投诉总量的33.21%，同比2011年增加了11个百分点，企业提高质量的同时，还应同步改善服务。

去年汽车服务投诉问题较集中

关注点：服务问题、维修技术等

针对消费者对于服务的投诉问题，记者也特别了解到：福建省车友们关于服务投诉的重点主要集中反映在欺诈行为、服务态度差、维修技术差、费用问题、配件等系列问题上。

据统计，2012年服务态度差的投诉量占总投诉量15.27%，同比2011年有所下降，说明今年福建在服务方面比前年有一定的改善。而消费者对于车企涉及欺诈行为的投诉量近20%，这方面主要是投诉销售人员在销售中急功近利、为达到销售目的而不惜虚假承诺，甚至是恶意欺骗。

而在分析中我们也可发现，服务问题多是由质量问题或是其他因素所引发，而部分4S店、厂商未能积极、第一时间有效解决消费者的投诉，从而激化矛盾。比如：4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂商不能正视问题所在，一拖再拖，并以各种理由来搪塞，甚至推卸责任；还有就是配件缺货，未能在承诺的时间内到货，配套服务又无法跟上等等。

相信，如果车企、经销商能够在不断提升销量的同时，也能更好、更快地提升4S店维修师傅的技术水平与价格服务的透明度，同时加大配件的库存量，及时有效地供应配件，做好相关的配套服务等，均有利于避免或者减少汽车的投诉纠纷。