厂家热线不给力，八成投诉难解决

本报记者 杨吟

近年来我国乘用车产销量不断攀升，截至去年底，中国民用轿车保有量已近6000万辆。面对如此庞大的车主规模，车辆质量及消费者维权现状如何呢？“3·15” 临近，本报联合汽车之家网站开展了调查，实际回收有效问卷1.6万余份。

故障发生率上升

调查数据来看，2013年中国汽车整体故障率为56.9%，相较去年同期的调查结果来看，2013年中国汽车整体故障率相较于往年上升了2.1%。

本次调查中每百位车主的爱车中就有2.6台出现过大故障（符合三包退换条件的故障即为大故障）。而小故障率更是高得惊人，平均每百车中有63.9台出现过小故障。总体而言，目前我国的汽车质量水平还有待进步。

对比四种较为严重的故障发生率，调查发现，每百台中有1.04台会出现燃油泄漏的故障，0.96台制动失效的故障，0.81台转向失效的故障，0.53台车身开裂的故障。此类故障触及了消费者人身生命安全的权益底线！

内饰类问题最频发

调查发现，微型车整体故障率却高达76.6%，远高于整体乘用车故障率平均水平。而豪华车整体故障率仅35.7%，低端车辆省钱不省心。

车辆小故障是消费者最大的困扰。本次调查中平均每百台车中有40.3台车就曾经遭受过内饰类故障（如中控台故障、内饰板故障和仪表板故障等），有24.1台车车辆闭合方面存在着问题和缺陷（如风噪大，车辆渗水和车门故障等），有13.6台车遇到过车辆转向方面的异常（如方向跑偏和方向盘异常），还有12.1台车发生过车辆制动类的故障（如发动机杂音和车身抖动）。这种小故障虽然不直接影响安全，但足够让人烦心。

近八成车主投诉无果

中国整体汽车故障发生率呈现由东部沿海到西部边远地区递增现象。而且城市经济活跃度越低，汽车故障发生率越高，维修服务水平反而越差！一线城市至四线城市的故障率依次逐级上升，故障解决效果却逐级下落。

从调查数据看，近半数消费者遭遇的汽车故障没有得到汽车售后服务体系的处理。而这部分消费者中仅有7%进行了投诉，而77%的投诉最终得不到解决。调研得知，这一现象的主要原因是电话专线投诉无果所致。

严明的法规才是消费者保护自己权益的有力武器，相信随着汽车“三包”政策于今年10月的正式实施，中国汽车消费者的权益将会得到更多、更有力的保障。