北京现代“全心”打造“全新”服务

2012年，86万辆的年销量和第4的车企排名，让北京现代已经成长为国内车企中的 “重量级选手”。而进入2013年，北京现代首月即实现销量破10万，同时其“D+S”（D级车+SUV）车型占比也随之提升到33.7%。

产品结构决定着发展战略。中高端车型占比的提升，要求企业更加重视品牌建设。而除了产品本身，优质的服务最能体现品牌档次和实力，而且往往更能给用户以深切的感受。

销量稳步增长的同时“D+S”车型占比超过1/3，也为北京现代正式拉开了由“产品驱动时代”向“品牌驱动时代”转变的大幕。对这样的变化，北京现代秉承“现代品牌为现代客户提供更好的现代服务”的理念从容应对。一方面，“D+S”车型占比的提升，成为北京现代不断提升服务品质和服务内容的推动力；另一方面，北京现代一直在不断提升服务品质，也早已为迎接产品结构变化打下了坚实的基础。

透明车间眼见为实

消费者感受车企服务的最直接、最主要途径就是4S店。因此从2011年起，北京现代投入巨资对全国范围内4S店分批进行升级改造，其中一项重要的升级内容就是打造“透明车间”。与许多品牌4S店不愿让用户了解维修保养的实际操作情况不同，北京现代打造“透明车间”实际上就是在“亮家底”，主动将所有的服务内容都摆上台面，真正让用户享受的所有服务都“看得见”，实现“所见即所得”。

事实上，北京现代4S店的“透明车间”并不是指将维修车间简单置于玻璃房中，而是应用全球先进的维修服务管理系统，将对用户的服务细化为接待、维修、完工、回访等四个环节，同时采取可视化管理方式，对每一个过程都通过智能化系统进行监控。

据统计，在采用“透明车间”管理系统后，每辆车维修保养的平均时间缩短20%以上。除了“透明车间”，北京现代还提出“车间优化”，推出汽车快修的流水线，大大提升了维修保养的效率和标准化水平。通过4S店的优质服务，北京现代赢得了用户的信任，留住了用户的心，也提升了现代品牌的含金量。

给力售后后顾无忧

众所周知，在汽车业界，大部分车企的保修政策是2年/6万公里，少数推出了3年/8万公里或3年/10万公里的政策。2008年，北京现代针对车辆最核心部件——发动机+变速箱，在国内率先推出了全系车型动力总成“5年10万公里”的保修延长服务承诺，同时持续开展全年4次免检活动，不仅树立起了国内汽车行业服务的新标杆，也为用户带来了真正的实惠。

随着2011年第八代索纳塔的上市，北京现代也将“5年/10万公里动力总成保修”的政策进一步升级，为第八代索纳塔量身打造了5年/10万公里的“超级”保修服务。这一突破性的政策也将第八代索纳塔的售后服务提升到新的高度，彻底打消了用户的后顾之忧。第八代索纳塔上市即受到追捧，销量一路攀升，2012年全年销量100454辆，位列中高级车第5位，一举改变中高级汽车主流市场“德日争霸”的传统格局，可谓“叫好又叫座”。

去年底，随着全新胜达震撼登场，北京现代5年/10万公里整车质保的名单中又多了一款明星车型，优异的服务也将为北京现代带来更多的用户。

攻守兼备成就品牌

随着消费升级，现在的消费者除了关注车辆的硬件质量，也同样关注车企提供的服务等“软件”情况。因此能够成就“金字品牌”的车企无不是“攻守兼备”。凭借10年400万辆的规模，北京现代产品的“硬实力”已经得到了市场检验，但是软实力的建设，离不开忠诚的用户，而用户的忠诚则需要车企用贴心周到的服务来换取。

因此，为了给用户提供更完善的服务，提高其品牌忠诚度和美誉度，北京现代启动了VOC工程(听取客户声音的质量改进系统和产品改进系统)，听取客户对产品和服务的意见与建议，用完整的闭环流程进行处理，做到用心对待每一位客户的声音，从而全面提升用户的服务体验。

软实力的增强，也推动着北京现代向更高目标迈进。2013年，北京现代全面升级品牌影响力指标体系，将目标定为在SSI（销售满意度）、CSI （售后满意度）、IQS（整车初始质量）、BPI（品牌力）均达到全行业排名前五，并在未来三年进入行业前三。2013年的北京现代，将继续以创新服务内容、提升服务品质为基础和源动力，在品牌建设的道路上飞速前进。

袁梦泉