东风悦达起亚发布“顾客感动”经营方针

一个优秀的汽车厂商应该追求什么？如果是去年，东风悦达起亚或许会告诉你是“顾客满意”。但时间进入2013年，你得到的答案会变成“顾客感动”。因为经过十年发展，该公司如果要在行业第七的位置上再次实现突破，他们必须要做出更大的改变和付出。所以，在去年“顾客满意”的基础上，他们进一步推出了“顾客感动”的经营方针，旨在给予顾客家人般的关怀，通过服务创新、品质革新和品牌升级，实现产业升级，完成自身跨越。

4月12日，东风悦达起亚在北京召开2013年顾客感动年新闻发布会，并公布了“顾客感动”经营方针以及 52万辆销售目标。该战略的推出，意味着东风悦达起亚将在过去的辉煌之上，凭借更大的创新和努力，再次启程。

本世纪初，随着大量国际汽车品牌陆续转战中国，国内的汽车工业进入了前所未有的飞速发展期。也正是在这个时期，东风悦达起亚渐渐进入国人视野。在该公司发展的第一阶段，即2002~2011年，他们从年产几万辆的小型车企到完成销量43万辆、跻身行业前八的主流厂商，耗时不到10年。销量的快速增长，不仅让东风悦达起亚成为中国汽车工业整体速度的推动者，更成为引领者。

经过前10年量的积累， 2012起，东风悦达起亚把事业重心从销量增长转移到顾客关怀，并希望在2013年完成行业前六的目标。 2012年，即东风悦达起亚顾客满意年。该公司完成销量48万辆，排名行业第七。同时以顾客为中心的战略也取得显著成效， IQS、 CSI、 SSI等对外品质指标进一步提升，分列行业第八、第八和第六。 2013年，是东风悦达起亚第二个10年发展的奠基之年。为了更好地应对 2014~2015年质的增长这一发展目标，以及在该阶段内实现跻身行业前五的发展愿景，东风悦达起亚势必做出更大的改变和创新。为此，在“顾客满意”的基础上，他们进一步推出“顾客感动”的经营方针。

感动战略超越期待

在今年，东风悦达起亚将通过服务创新、品质革新以及品牌升级，以更加卓越的产品输出和更加细致的服务保障，超越顾客期待。

优质的服务，是联通顾客和企业的桥梁。在服务创新领域，东风悦达起亚将继续围绕“关爱有‘家’”服务口号，搭建起以顾客感动为核心的创新服务平台，在关怀服务、责任服务、信赖服务的标准要求之下，开展誓师大会、礼仪强化、认证上岗、满意试乘试驾、感动交车、“ +1”服务扩大适用、系列顾客答谢活动等，送上东风悦达起亚家人般的细微关怀，为消费者持续创造惊喜。

卓越的品质，是企业实现顾客感动的根基。今年，东风悦达起亚通过导入先进设备、装配品质提升、品质确认和检查、公司内部的品质例会、入库前检查强化和缺陷问题重点管理、部品品质强化管理等措施，打造领先国际的制造工艺和精益求精的检测流程，为消费者提供品质上乘的产品。

在品牌层面，东风悦达起亚在坚持传统体育营销的同时，也以“ K3造梦家”、最美时光“江苏颂”群星演唱会等活动，结合推进文化、娱乐等多元化营销。同时，东风悦达起亚在今年还将加大公益投入，通过“起亚家园”等大型公益项目，积极承担自身责任，在消费者当中传递感动。

长期规划达成感动

在记者见面会上，东风悦达起亚总经理苏南永说：“我们知道感动绝对不是一个容易实现的目标。通过不断满足客户需求，我们可以达成顾客满意。但是感动没有这么简单，我们只有持续努力，不断去超越顾客期待，才有可能换取感动。” 2013年或许只是顾客感动的起点，但在未来的几年内，东风悦达起亚将通过中长期战略的推进，最终实现顾客感动。

目前，该公司第三工厂正在积极建设中，预计将于2014年投入生产。届时，东风悦达起亚将初步形成百万辆产能规模，中国汽车市场的格局将进一步划分。随着产能扩充，其销售网络势必再次升级。截止到2012年年底，东风悦达起亚已经在全国发展网点564家。在接下来的几年，他们还将继续延伸销售渠道，以实现100万辆销售目标，最终跻身行业前五。

当然，这些都是在具备优秀产品体系的前提之下完成的。去年，东风悦达起亚推出跨越力作K3，其产品矩阵得到进一步完善、优化。 2014年他们还将推出一款中级车型。后续企业还将进一步推出包括小型SUV、中型 SUV及高端车在内的多种车型，不断延伸完善产品线，持续提升产品竞争力。除此之外，自主品牌以及新能源车型也在有序推进，有望在未来几年内实现量产。在技术支持上，今年年底，东风悦达起亚国内研发中心将正式落成；同时，通过UVO和T-GD等新技术扩大适用、创新产品外观设计、内饰设计革新等措施，东风悦达起亚将不断强化其产品竞争力，以满足消费者日益提升的用车需求。

感动确实不是一件容易的事情，从品牌年、品质年到顾客满意年，东风悦达起亚一次次挑战自我，又一次次完成超越，这一次他们能不能最终实现感动？ 1~3月，东风悦达起亚以 26％的同比增幅，完成销量近14万辆。从目前来看，他们似乎已经有了一个不错的开始。（李 晶）