4S店拿什么赢得客户保卫战

●一家合资厂统计显示：保修期内，90%以上的客户会回厂维修；过了保修期后，随着车龄的增长，进场客户以大约10%的速率直线下降。

●一名忠实客户能够带来37.2万元的价值，所以众多4S店使出各种招数尽力留住回头客。

●车主普遍感觉4S店售后收费偏高，过保客户转投快修连锁、维修站趋势明显。

一份合资厂的内部调研认为：“一个忠实客户，能够带来37.2万元的价值。”不过这个客户，可能会因为各种原因而流失。比如其他4S店的抢客、比如快修店和其他维修厂的低价吸引，或因某一次服务不到位伤了客户的心，将客户拱手让人……当售后服务已经开始逐步超越新车销售利润之时，客户流失是任何一家汽车厂商都难以承受的痛。

绝不能眼睁睁看着客户流失！汽车厂商们纷纷使出浑身解数留客，各家车厂几乎都有自己的服务品牌：上海通用别克的“别克关怀”、上海大众的“Techcare”、一汽-大众的“严谨就是关爱”、广汽丰田的“心悦服务”等等，虽然名称各异，核心无外乎就是提升服务质量，提高客户满意度，让客户舒心。出保客户流失多，那就延长保修期；嫌费用高，那就推出“汽车医疗保险”或者干脆以各种名义进行工时费打折，或者直接降低零部件费用；嫌路途遥远，上海汽车甚至还推出了“宅急修”的上门服务……面对快修连锁、维修站以及其他同品牌4S店的抢客，各家4S店还在不停地用各种方式来留住客人：为了方便客户下班后维修，就延长工作时间；为了让修车客户交通方便，提供代步车；为了减少等待时间，开通常规保养快速通道、预约服务等，甚至还提供免费的美容美发服务。不过，让众多4S店头痛的是：自己奉为上宾的客户，却并不见得领情。在车辆过保修期之后，有不少客户开始疏远4S店甚至一去不回。

“保修期内，90%以上的客户会回厂维修，但是过了保修期后，随着车龄的增长，进场客户以大约10%的速率直线下降。”一家合资车厂的统计数据显示，在两年保修期内，其主力车型回厂率为94%，到了第五年，其回厂率只有50%，客户流失了一半。这足以显示4S店流失率高的问题有多么严重，每个品牌或长或短的保修期几乎成了把客户拴在4S店的“强制手段”，而这也是4S店从客户那里吸取“养分”的脐带。

“如果车主在保修期内不在厂家指定的维修站进行养护，视为自动放弃保修索赔权利”。几乎每辆车的车主手册上，都印有这么一段话。这意味着，消费者要想获得保修权，那么在车辆保修期内就必须选择4S店。一旦过保，恢复“自由之身”之后，就有了更多的选择权。要让客户继续选择自己，4S店就必须拿出诚心诚意和足够理由说服客户留下来。

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成都商报记者 王飞