较高的服务质量是4S店的留客法宝

成都商报记者 王飞

铁粉少 收费高是主因

陈先生是一家4S店的VIP，每次维修都享受工时费打折，但是他还是觉得费用有点高。他拿出一叠账单掏出了几张给成都商报记者看：“这是去年7月以来的维修账单，去了3次4S店，其中做了一次大保养，前前后后花了8千多元。”陈先生把经历跟周围朋友一说，大家都对自己的老车居然还在4S店保养感到不可思议。并且建议他去快修店询询价格，询价结果低了差不多一半。“要是能在外面买到放心的零配件，我以后就不在4S店修了，确实能省很多钱。”

类似陈先生这样的消费者不少，调查发现，在车主有时不在4S店维修保养的原因中，“整体服务价格贵”高居的首位，除了工时费和零部件费高之外，少量消费者也认为4S店存在增加不必要的服务和多算工时费的情况，另外，67%消费者还认为自己对4S店的收费明细不够了解。除了价格之外，消费者抛弃4S店还有很多原因，比如嫌麻烦。一说到车辆保养，豪华车主黄先生就头痛，即便是这个豪华车品牌提供了环境相当不错的客户休息室，他也不希望自己在那里耗上大半天。“我们那个地方没有4S店，每次都要来回一百多公里到成都来做保养，而且4S店的生意太好，每次都要排半天队。做个很简单的常规保养，就要耽误差不多一天时间。”

调查显示：“4S店距离太远，交通不便”，此外“等待时间长服务效率不高”、“维修过程不透明”也是导致车主有时不去4S店进行售后服务消费的原因；而且这样的抱怨在高端品牌中更多出现。“这部分人对价格不太敏感或者对价格高已经有心理准备，但是他们对维修便利性和服务要求更高。”神鸟数据分析认为，“高端品牌的站点却相对较少，服务半径大，维修压力大，所以客户对其在这方面的抱怨会更集中一点。”

维修质量有保障 4S店依然是首选场所

客户不选择4S店的原因很多，但是留住客人的理由却比较单一：较高的服务质量。“4S店肯定还是我的首选，毕竟对其技术和零配件更放心。”上周，打进成都商报热线反映其维修遭遇的何先生说，虽然自己因为外面的收费更便宜而抛弃了4S店，但是“一旦遇到事关安全的部件维修或者更换，我肯定还是要去4S店。”他同时表示：“4S店如果比外面的维修站价格略高是可以接受的，毕竟其建店成本更高，服务也更好。只要收费合理，肯定会赢得消费者的青睐。”

调查显示：消费者依然把4S店当做进行维修保养的首选场所。最主要的原因是维修质量有保障，当然这里的维修质量并不单指维修水平的高低，其实也反映了服务水平的好坏。“品牌4S店的优势相对于快修店及社会维修站非常明显。4S店有专业的检测维修设备、纯正的品牌零部件和厂家认证的服务人员，客户能得到更专业、品牌化的服务。”广汽菲亚特汽车有限公司销售部售后服务科总监罗炳春的这个观点，获得了本次调查结果的支持。

价格高低并不是最关键因素

“服务态度、技师的专业水平、配件的储备及质量是影响车主选择售后服务场所的三个主要因素；价格高低是选择售后服务场所的重要因素之一，但是并不是最关键的因素。”神鸟数据在分析报告中清晰地表明，消费者对4S店价格高是有心理准备的，只要收费合理，而且在服务质量上能强化相对于其他服务场所的优势，将能赢得更多客户的心。

调查显示：在服务质量方面，4S店在维修质量和接待方面表现优秀，而在售后跟踪咨询、24小时救援方面表现有所欠缺。神鸟数据在最后的总结中给4S店提出了建议：通过各种方式进一步提高工作效率，减少客户等待时间；对收费明细进行详细讲解宣传，并增加售后服务的促销手段。

成都商报记者在上周对众多厂商售后负责人的采访中发现，今年，很多厂商都在售后满意度提升上进行了较多工作，希望以服务质量的优势，更透明的收费，来冲抵价格上的劣势。“随着中国车主用车理念不断成熟，对价格之外的诉求不断提升，4S店仍然能牢牢地把握住售后市场的主动脉，为车主提供更高品质的用车体验。”上海通用雪佛兰品牌西区总经理薛炯的这句话，或许一定程度上代表了众多厂商的看法。