豪车售后培训 从拧螺丝钉开始

成都商报记者 刘爱妮

核心

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5月3日，宝马广州培训中心在广州萝岗区科学城开发区正式开业。本来不算太大规模的一次开业仪式，因为宝马集团大中华区总裁兼首席执行官安格的亲自到场升级了好几个档次。安格的到场也充分表明了未来售后服务对于宝马品牌的重要性，正如安格所言“豪华车销量的快速增长时期已经过去，未来的竞争主要是品质和服务的竞争”。

扩充培训体系 为加速扩网护航

宝马广州培训中心是继北京、上海之后，宝马在中国的第三家培训中心，未来，宝马还将在西安建设第四家培训中心。

而在此之前，4月16日，梅赛德斯-奔驰在中国大陆的第6家培训中心也在成都开业，这也是梅赛德斯-奔驰全球除德国外，目前规模容量最大的培训中心。同时还有消息表明，今年一汽-大众奥迪在长春、北京、东莞和杭州4大培训中心之后，或许也将在成都建立一所培训中心。

为何三大德系豪华车品牌都不约而同地加快了在中国新建培训中心的速度？这主要与近几年豪华品牌销量大幅提升，经销商网络激增，人才缺口大密切相关。

目前，宝马在中国的授权经销商服务网点超过370个，而公司正在向更多的三四五线城市渗透。基于目前超过百万的BMW和MINI汽车保有量和未来两三年的发展预期，客户对售后服务的需求将呈现爆炸式增长，因此，完善宝马培训网络将在公司整体战略中发挥更重要的作用。

人才培养从未如此重要

目前，国内豪华车市场竞争激烈，业内普遍认为，随着豪车品牌急剧扩张，竞品的推陈出新让售后服务不得不被提升到新的高度，客户满意度也开始成为豪华汽车品牌的关注焦点。各大豪华品牌车企为了争得一席之地，纷纷将目光投向售后的趋势明显。

安格就认为：“未来发展最关键的问题是全业务链的品质，而造就高品质的根本就是人才。”因此，2013年，宝马培训学院为经销商员工提供的培训预计可达23万人天，再次刷新2012年18万人天的纪录，是全球豪华车历史上所进行的规模最浩大的培训工程。

2013年梅赛德斯-奔驰对经销商的总体培训容量将达到14万培训天数，与2012年相比实现40% 的同比增长。

记者手记

从培训中心看豪车品质

形象生动，打破了培训的枯燥，是记者对5月3日宝马广州培训中心开业前的参观互动环节最直观的印象。一改往昔提到培训中心就是各种培训项目介绍的枯燥，记者在这家培训中心，“零距离”接触了售后服务的各个环节，并从其中一两个细节重新认识了豪华品牌的服务品质。

拧发动机上的螺丝，这是一项在我们普通人看来最简单的工作流程，但宝马对此项的要求却让我惊讶：螺丝的拧合力矩要达到30N·m，力度不能过大也不能过小，第一次转角要达到90度，第二次转角要达到180度……各种数值都有严格的要求，并且要使用专用工具进行测量。

或许以往有人认为，豪华车不菲价格下更多的是品牌价值，但通过一点一滴的细节观察，我认为，其品牌内涵下的服务品质和要求确实值得“豪华”二字。