自主品牌客户满意度提升较大

近日，2013年度中国汽车售后服务客户满意度调查（CAACS，以下简称卡思调查）结果在北京发布。

结果显示，2013年度中国汽车售后服务客户满意度整体得分85.80分，较上一年略有上升。其中自主品牌售后服务满意度提升较大，分值从上一年的83.75分上升至85.07分，随着汽车消费理性回归，自主汽车品牌快速成长，缩减了在技术、品牌、服务上差距。

但进口品牌满意度却出现3年来的首次下滑，主要由于专业性和服务费用合理性方面客户满意度下滑。排名方面，雷克萨斯以89.34分位居进口品牌榜首；宝马以87.73分位列合资品牌榜首；一汽奔腾以87.06分成为自主品牌中满意度最高的品牌。

结果还表明：接近35%的4S店客户在二保过后将会流失，更多的客户愿意选择去修理厂和快修连锁店。随着汽车市场销量增缓，各大汽车制造商、经销商将关注点逐渐转移至汽车售后市场，对汽车售后服务质量做出更多改善，中国汽车售后服务客户满意度总体呈现上升趋势，但提升幅度不大。2013年4S店汽车售后服务客户保持率较2012年有一定下滑，主要表现在客户保持深度下降10%左右。

据了解，卡思调查是中国汽车维修行业协会受交通运输部委托，在全国范围进行的汽车4S体系售后服务客户满意度调查研究活动，已经历经三届，2013年度卡思调查于3月15日正式启动，7月15日完成，取样设计覆盖了调查范围覆盖国内44个主流品牌车型，其中自主品牌车型12个，合资品牌车型24个，进口品牌车型8个。涉及26个省份50个大中城市，5年以内购买车辆的车主，所有样本严格采用一对一面访形式，调查由行业管理部门与地方维修行业协会主导执行，以体现调查的客观公正，年度样本近3万份。

据中国汽车维修行业协会副秘书长盖方介绍，2013年7月，《汽车售后服务客户满意度评价方法》通过全国汽车维修标准化技术委员会专家审查，成为行业标准。