新型汽车维保服务模式崛起

2011年11月07日 09:06
来源：慧聪汽车配件网

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热点解读

汽车“三包”政策的争论依旧，但汽车作为商品的市场属性正在被广泛的认同——像其他商品一样，售后服务将扮演更重要的角色：“问题车”不再投诉无门，消费者维权的成功率大大增加了，未来汽车消费的重心也开始向汽车后市场倾斜。

传统的“维修就找4S店”的理念正在变革，新型的专业化、品牌化的维保服务模式正在兴起——

4S店——“轻服务、重销售”症结阻碍发展

一方面维保占据营收的大部分，另一方面服务从属于销售，4S店在后服务领域要做的不仅是技术提升，更是理念转变

北京有条著名的来广营汽车一条街，这里分布着十几家各大品牌的4S（整车销售Sale、零配件Sparepart、售后服务Service、信息反馈Survey）店。科技日报记者来到这里，对前来维修的车主们进行了一个随机小调查，听听他们对4S店的评价。

宋先生只在买车的地方做过一次保养。“我是2008年买的车，因为这家店优惠幅度大。”车现在已经行驶了快7万公里，保养、维修也多了起来，宋先生说，“保养一般不上这里来，其实在什么地方做保养都一样。只有维修到这里，但遇到比较麻烦的问题，人家就显得有些不耐烦。”

车主莫先生的车行驶了1.5万公里，给车做了3次保养，“别的还可以，就是觉得收费项目有些不合理，配件太贵。”

去年，某网站的调查显示，超过七成的车主对4S店的服务不满意。

4S店这种经营模式进入中国已10载有余，全国目前有15000家4S店。“轻服务、重销售”已经成为4S店的最大症结。2010年车市需求“井喷”，很多企业都以销售为中心来开展企业的各项经营活动。对于4S店来说，销量高才能得到厂家的高优惠，销量是利润之源，销量不行就一票否决。

业内人士指出，在汽车市场竞争接近白热化的未来，各汽车企业或是车商都必须对售后服务加大力度，确切说是对整个4S店的服务加大力度。所以，4S店必须意识到这个问题，力争在售前、售后以及差异化服务方面给消费者一些新的感觉，换取消费者对自己的持续信任。

驰加——全球统一的标准流程

近年来，由米其林、壳牌等汽车零部件商和养护产品品牌开设的连锁汽车服务店越来越多，对传统4S店发起了直接的挑战

在北京北五环外的安立路上，有一家“驰加”汽车服务中心店。天蓝色的高大标牌上米其林面带微笑向路人挥手致意，这是目前超过630家驰加店中的一家，每天都有各种品牌的车辆来这里维修——并不只是轮胎问题。

“驰加倡导对爱车进行日常有规律地保养，把可能出现的安全问题消除在初始阶段，这也是驰加专注于轮胎、机油、制动等和安全紧密相关的业务初衷。”米其林(中国)轿车及轻卡替换市场渠道部经理刘鹏接受科技日报记者采访时表示。