不断走向成功 专访京宝行售后经理姚玉琴

姚玉琴 北京京宝行售后经理

（网通社 2013年1月29日 北京报道）姚玉琴女士是一位浙江人，京宝行创立之初便在售后服务部门工作，这一干就是8年之多。对于笔者或大部分消费者来说4S店的前台以及销售部分比较熟悉，而对于售后这些背后默默付出的工作人员来说还相对较为陌生。下面就请通过笔者对京宝行售后经理姚玉琴女士的专访走进她的售后服务团队，开始了解这些售后服务人员的日常工作。

今年1月9日-15日宝马在798艺术区的百雅轩举行了“2012BMW文化之旅成果展”，而姚经理作为京宝行的爱心员工陪伴着行知学校的学生参观这次展览。姚经理介绍，对于企业责任这一方面不仅仅是宝马所倡导的京宝行也是十分关注的，参观这次成果展主要是想带给孩子们在精神层面的支持，同时也是让我们这些上班族、成人逐渐开始关注这些并不是被大多数人所熟知的但又具有底蕴的“遗产”。这次文化之旅成果展仅仅是京宝行员工日常工作与生活的一个缩影，而在这里工作的员工还有很多层面尤其是占到总员工三分之一的售后部门。

把青春献给了京宝行，把青春献给了宝马

京宝行作为宝马4S店在京的一家老字号，其内部员工的流动率很小，当初在2004年开业时的很多第一批员工都坚持到了今天，姚经理和很多的老员工都感慨道：“我们是把青春献给了京宝行，把青春献给了宝马。”其实对于京宝行的成功一方面也是由于员工对企业拥有较高的忠诚度，反过来说京宝行的企业文化也是能够留得住员工重要的一方面。

体验客户的成功，而走向成功

对于企业来说拥有良好的企业文化可以使企业发展更加具有方向性并且可以促使企业更具活力，因此在谈到京宝行的成功时姚经理介绍道，我们老总黄坤先生经常对我们说一句话“体验客户的成功，而走向成功。”对于了解客户的成功以及他们身上突出的优点也是我们学习的一个过程。

没有满意的员工，就没有满意的客户

拥有一个好的企业文化仅仅是走向成功的一方面，而员工作为企业重要组成部分，他们的满意度同客户的满意度是并重的，在谈到满意度时姚经理特意强调了黄总曾经说过的一句话“没有满意的员工，就没有满意的客户。”她解释说只有员工满意了（员工们）才能发自内心的提供给客户更优质的服务。

为了能让在京宝行工作的员工能有更高的满意度，因此京宝行对员工提出了重视沟通、有效反馈、授权监督、目标达成这四个方面的要求，其中重视沟通为领导与员工之间的频繁沟通可以有效的解决一些问题，而有效反馈则能很好地使一些意见和好的创意反馈给店里，授权监督则给了员工一些权力让他们有主人翁的意识，最终会根据员工各自的特点制定一些目标使其不断提升自身的素质。通过以上四点可以使企业与员工之间形成一个良性的循环。

对于售后服务品质的保障，共有三方的CSI（售后服务满意度）体系进行反馈，第一方面是J.D.Power CSI，第二方面是来自BMW厂商的CSI调查体系，第三方面则是京宝行也有自己的CSI调查体系，通过以上三个方面综合，可以快速和全面的掌握客户对于售后服务的满意度。

工位扩充+人才储备=硬件设施+软实力

面对于整个汽车行业的人才竞争尤其是售后这一方面，姚经理补充道注重人员的发展和激励是目前京宝行最为看重的方面。目前京宝行的售后服务团队共有100多人，其中包括了配件、客户服务、CRM、保险以及车间五大部分组成，而作为一个团队这五个部分则需要大部分的人才储备。

面对店内不断增加的客户（平均一天店内售后方面接待100个客户左右），姚经理表示，我们在增加人员培训提高整个售后团队的实力同时对于人员的储备也是有序的进行着，除此之外对于工位的需求量也是在不断的增加，其中机修工位就比以前增加了近一倍。

这样一来对于京宝行来说工位的不断扩充以及人才的储备，很好的保障了其在硬件设施的建设和软实力方面的提升。与此同时姚经理向笔者展示了2012年京宝行售后方面在2012年BMW中国售后服务技能大赛所取得的成绩，其中京宝行售后服务部的三位精英，分别获得2012BMW中国售后服务技能大赛北区零件顾问产品知识第一名；2012BMW中国售后服务技能大赛北区技师产品知识第三名；2012BMW中国售后服务技能大赛北区服务顾问产品知识第二名的骄人成绩，其中两位精英更是闯进全国总决赛。

2013年继续知识讲堂、开展客户回馈

对于今年的展望，姚经理向笔者介绍了未来一年内京宝行将要展开的各项服务和活动。其中包括设立知识讲堂和开展客户回馈，向客户提供更加专业的服务体验，并且还将继续开展具有京宝行特色的“早安服务”。

在专访结束后，姚经理带笔者参观了京宝行的售后维修车间，工人们正在忙碌着给客户的爱车进行着维修和保养，想必在接下来一年的时间内京宝行的售后将会更加忙碌。