汽车三包实施在即 被指包服务不管质量(2)

汽车不出问题比“三包”更重要

——长安汽车总裁助理、质量部部长张竞竞

长安汽车非常拥护“三包”法规，因为长安汽车想赢得客户，也制定了向一流汽车企业迈进的战略。在这个战略里面，首先目标就是要让客户满意，就必须生产出让客户满意的产品，这是长安的质量理念。汽车三包法规出台了，这是长安的一个机遇，因为三包的法规跟长安的战略是一致的，就是要打造一流的汽车企业。

汽车三包一旦实施，行业竞争的门槛也提高了，将对一些企业造成很大的压力，将会有人被淘汰出去。自主品牌也好，合资企业也好，都涉及对质量、品质的追求。从某一角度来说，可能会有利于长安，因为长安汽车从1984年开始做汽车到今天已经29年，长安原来是个军工企业，到现在已经活了151年了，我们还想再做100年，那就只有靠质量来取胜。质量方面，长安分基本质量、感知质量和魅力质量。三包规定的就是基本质量，不是说买一个车就是要修的，要换的，我们首先就是要让我们的车不进维修站。长安的理解是，对于消费者来说，他们不太关心确确实实的三包，他们要求的是车子不出问题。因此，长安没把产品说明书当成特别重要的部分，我们认为，首先是把内功练好，质量做好，让消费者满意。

另外，汽车三包是对服务标准的规范，长安认为服务能力的提升有三个方面，第一个方面涉及整个服务的能力，比如备件的保供，三包规定五天修不好，要给消费者代步车，这对备件和物流管理都有要求。第二，服务能力要有要求，老是修不好，修一次也修不好，修两次也修不好，5次修不好就得退、换车了。文/本报记者　李东颖

德国新车出问题 经销商负责

——德国Springer Automotive Media销售总经理Michael Harms

德国汽车保障的基础是最关注消费者。提高他们的法律权益，能够让他们独立的去使用这些法律保护他们的权利。在德国与“三包”相似的规定里，质保时间是售后三年或者两年，一般情况下，经销商会负责进行保障。

根据德国的法律，只有在汽车出售的时候有故障，才提供一些质量的保护，购车条款合同上一般不会写明质保的规定。而且，有些汽车的零部件质保期是不一样的。一般来说，保质期是2-3年或者有一个里程的规定。对于汽车制造商来说，他们在做营销的时候，必须要很好的了解自己的产品，做到品牌的差异化、产品的差异化。而消费者则争取买到质量最好的、条件最好的车。

二手车的质保一般是经销商与买车方私下的协议，一般会要求经销商提供免费的修车，但是很重要的一点就是，“三包”保护了经销商避免了一些风险和损失，还可以让第三方来承担三包的风险。德国的“三包”基于汽车的里程和汽车的年限以及故障的程度，在合同已经签订之后，也会有一些特殊的协定和一些优惠的规定。这种优惠的规定，一般都是自由的选择。比如，如果发动机出现了问题，但在里程规定之外，或者说已经在购买之后20个月发生，如果消费者进行了投诉，那么经销商会向生产商汇报，申请是否能补偿。这就是质保期之外的一个处理方法。汽车制造商会承担一部分维修和更换的费用。但是如果出现问题的话，很难满足消费者的需求。

“汽车三包”使服务标准有法可依

——北京中车时代汽车技术研究院执行院长张文利

近年来，中国汽车高速发展，应该说汽车市场做大了，但是消费者也好，从业人员也好，都深深感到汽车行业没有做强。汽车厂家几乎每天都在宣传提升服务质量，提升服务价值，但这话说起来容易，做起来却很难。因为提升服务有四个环节，一要有好的服务理念，第二要有好的服务标准，第三要有好的服务准则，第四要有好的服务承诺。这其中，最难的就是服务标准和服务准则。“汽车三包”解决的就是服务标准和服务准则的问题。

“汽车三包”并不是一个简单的法律文件，它是依据一系列法律制定而成，比如《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《合同法》等等。它规定了新车在三年或6万公里之内的修理、更换、退货的过程中，厂家、经销商应该担当的责任，却没有规定质量的问题。换言之，汽车三包实施后，并非产品质量有了依据，而是修车、退车、换车的过程有了服务标准和服务依据。“汽车三包”首先对生产者、销售者、修理者进行了规定，其次，对消费者也进行了详细的说明。从这个角度来说，“汽车三包”对汽车销售过程中遇到的纠纷提供了解决的依据。

对于生产企业来说，“汽车三包”还意味着要调整经营思路。首先“汽车三包”对生产者和销售者制定了一系列的条件要求，比如，要有符合“三包”规定的汽车产品使用说明书和三包凭证才能卖车。这对企业来说，不能不说是一个冲击和影响。另外，企业可能也要在宏观和微观上进行调整。中国汽车市场是刚性市场，只要价钱合适，没有卖不出去的车，一线市场卖不动，可以到二三线市场去卖。有了“汽车三包”后，企业再扩张就要小心了。美国实行柠檬法后，不到十年的时间里，汽车厂商就赔了消费者10亿美元。企业生产得多，可能问题越多，赔偿的机率也越大。所以无限制的扩张恐怕要适可而止了。

北汽率先“三包” 摸着石头过河

——北京汽车销售有限公司服务部副部长冯涛

去年3月，北汽股份自主品牌的第一款轿车——E系列下线，北汽就开始考虑“三包”。虽然“汽车三包”是大势所趋，消费者尤其期待，但这事毕竟非常复杂，北汽到底是选择等下去，跟大家一起观望，还是率先做起来，在内部其实是有很大争议的。毕竟，一个新工厂和一个新产品，如果北汽实行“三包”，别人会怎么看？我们自己能不能坚持下来？当时确实很困惑。这时，前任总经理董海洋说了一句话，中国汽车市场这么大的规模，已经接近产销2千万辆，“三包”是消费者一直在期盼的事情。

这里是我们的主场，却不是自主品牌的主要战场，自主品牌如果再沉寂下去，很有可能被边缘化。一提到汽车，大家首先想到的都是合资品牌，觉得合资品牌的质量好，买着更放心。而北汽E系列作为一个全新的自主品牌，消费者对之缺少认识，怎么才能让消费者知道你、接受你呢？经过再三的思考，我们决定迈出第一步，打破坚冰，率先承诺一系列执行三包政策。当时由于国家还没有出台相应的制度或者政策，我们也不知道该怎么做，真的是摸着石头过河。我们考虑到，如果不把一些条款定得很细，如果模棱两可的话，我们和客户之间可能会产生比较大的分歧，甚至于纠纷，而谁又会给我们做裁决呢？恐怕没有人。因此，我们去年在摸索搞“三包”的时候，定义了20项我们认为比较严重的安全性能故障，而且把失效模式做得非常清楚。另外，为了解释“三包”，我们专门配套地做了“三包”手册，用图式的方式说明，什么是转向机断裂，转向机在什么位置……目的就是要明明白白地告诉用户，你的车有“三包”，你在哪一种情况有权利向厂家提出“三包”，这是我们做的第一步。

去年年底，质检总局公布了“汽车三包”，北汽也对自己的“三包”进行了调整，并宣布，从今年5月11日第二款产品绅宝轿车开始，率先完全执行国家三包规定。