一周投诉简评：投诉量明显减少 问题严重性增加

2011年07月08日 12:38
来源：凤凰网汽车 作者：张雅纯

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凤凰网汽车讯 最近一周（7月1-7月8日）以来，凤凰网汽车车主投诉平台共收到全国车主的投诉信息93起，投诉量明显减少。但经过分析我们发现，随着投诉量的降低，投诉问题的严重性却明显增强。前两周异响、漏油的问题较多，而本周较为严重的问题有：车辆行驶中熄火、发动机故障、变速器损坏等。此外，对于进口车的投诉虽然不多，但大多反映在4S店的服务质量上，希望进口销售商能够重视这一问题。

一周投诉热点问题——动力总成故障频发

本周关于标致408[综述 图片 论坛]空调问题的投诉依然存在，而丰田RAV4[综述 图片 论坛]的投诉开始增多，问题也是各种各样。值得一提的是，本周关于车辆动力总成的投诉明显增多，发动机故障、变速器漏油和异响等投诉比较集中，32.2%的动力总成投诉比例让人非常意外。

和上周相似的是，本周变速箱漏油、各种油液渗漏的问题还是集中出现在新购不久的车型上，且厂商态度惊人的一致，在他们看来这似乎不算问题，最终大多采用补充油液的方式维修。

一周投诉热点品牌——合资品牌依然占多数 进口品牌问题突显

本周投诉热点品牌依然是合资车型居多，占据比例超过八成。占投诉总量5.3%的进口车，本周问题也开始突显，最典型的是山东车主的宝马730Li投诉，车主的730Li新买后不久就出现正常行驶熄火的情况，4S店居然查不出故障根源，至今无法维修。此外，自主品牌的投诉率相比上周有所减少，但投诉问题呈现出五花八门的情况，水泵漏水、油液渗漏、车窗升降、GPS升级、避震器故障等问题都有涉及。

一周投诉热点车型——丰田RAV4成众矢之的

投诉平台一周之内收到关于丰田RAV4的投诉多达11起，故障也是多方面的，既有异响、车辆生锈等一般问题，也有动力总成相关的较严重故障。比较有代表性的是车主余女士的投诉，她在今年4月11日购买的RAV4在不到3个月的时间里，出现数次在行驶途中ABS指示灯和发动机故障指示灯点亮，车辆速度骤减的情况。维修几次仍未解决，余女士对用车安全相当担心。

余女士在投诉时说，她的RAV4刚行驶了1400公里，就出现了在行驶途中ABS指示灯和发动机故障指示灯突然点亮的情况，随后车辆速度骤减。送往4S店检查后，被告知车辆控制系统的线束有松动现象，4S店称已经把它从新紧固了一遍，问题解决了。可是同样的问题不久后再次出现，送往店内维修后又称已经处理好，并承诺不会再出现问题。此后不久，故障再现，时至今日问题依然没有解决。

一周投诉厂商态度——解决率提升明显 进口车服务质量遭拷问

从本周投诉的跟进情况来分析，多数厂商在收到车主投诉信息后，给予了第一时间回复，并积极处理。而我们也欣喜的看到，本周的投诉解决率和车主满意度明显提升。虽然有个别厂商依然推诿责任，但对于车主的问题还是给予了解决，我们也希望同样的问题不再出现。

本周还有一个值得关注的情况，那就是进口车的投诉虽然不多，但是问题都集中在服务品质方面。事实上，对于进口产品来说，凭借厂商强大的技术实力，4S店在维修方面应该不存在什么技术难度，但是个别厂家的4S店的确查不出车辆故障，非常耐人寻味。其实，更多的进口车主都期望得到良好的服务，即便是存在维修的技术难题，那么也可以通过完善的服务来缓解车主的不满情绪。

还是那句老话，希望广大汽车厂商能够坦诚的面对消费者投诉，把车主们真正当成“上帝”来对待。（责任编辑/张雅纯）

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[责任编辑：yachun] 标签：投诉 维权 消费者 权益 维修 养护 4S店 合资 自主 安全 

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