张毅专栏：国内车市竞争向服务延伸

2011年06月10日 10:44
来源：凤凰网汽车 作者：张毅

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在正式上市销售两个月之际，6月8日，北京现代在北京宣布，北京现代将为包括已经售出的所有第八代索纳塔[综述 图片 论坛]商品车提供“5年10万公里整车保修”服务。同日上午，东风悦达起亚在江苏盐城也宣布，起亚K5[综述 图片 论坛]实施“5年10万公里整车保修”。

“5年10万公里整车保修”，在国内还是首创。敢于做出这样的承诺，一方面是厂家对自身产品品质的自信，另一方面也说明国内车市竞争正在从产品的竞争延伸到售后服务的竞争。

国内汽车保修期限少于国外

自2001年底中国加入世界贸易组织以来，汽车产销年均增长超过20%。不到10年时间，中国年汽车产销从两、三百万辆增长到2010年的1800多万辆，成为全球最大的汽车生产国和消费国。

面对巨大的市场需求，国内汽车企业对产销增长速度，以及对产品配置的关注和新车推出的频率，明显超过了对售后服务的关注。虽然许多汽车厂家都非常关注顾客满意度，但汽车售后服务水平明显低于发达汽车国家。

汽车发达国家普遍实行4到5年的保修期，而国内厂商约定俗成地执行着2年(或3年)6万公里的保修期，未能实现与发达汽车国家的“接轨”。

之所以国内汽车保修期限较低，其中一个很重要的原因在于市场太好，需求太强劲，车市竞争主要集中在产品而非服务。

中高级轿车市场竞争惨烈

今年3月10日，东风悦达起亚全新中高级轿车K5在上海上市；4月8日，被称为“最值得期待车型”的北京现代第八代索纳塔也闪亮登场。这两款中高级韩系车的上市，填补了国产韩系轿车缺席国内中高级轿车市场的空白，也进一步加剧了国内中高级轿车的惨烈局面。

八代索纳塔和起亚K5上市后，总体表现尚可。但是受韩系品牌较弱的制约，市场反应并不是那么太强烈。

拿产品配置来说，尽管八代索纳塔和起亚K5配置都很齐全，从安全配置到变速箱，都是目前级别最高、最新的技术。用北京现代常务副总经理李峰的话来说，八代索纳塔可以说武装到了牙齿。

但是，与索八、K5先后上市的全新蒙迪欧制胜、全新帕萨特[综述 图片 论坛]，以及上海通用的新君威[综述 图片 论坛]和新君越[综述 图片 论坛]、大众的迈腾[综述 图片 论坛]、东风标致508，还有日系中高级轿车三强雅阁[综述 图片 论坛]、凯美瑞[综述 图片 论坛]和新天籁[综述 图片 论坛]，配置都不低。

仅仅靠产品配置和价格来竞争，已经不足以打动消费者。现代起亚于是把八代索纳塔美国成功的做法引入到了中国。

索八靠售后服务在美国夺冠

据北京现代副总经理、销售本部副本部长刘智丰介绍，在美国市场，第八代索纳塔“5年10万公里整车保修”政策，受到了市场的高度认可，自上市以来，销量一路走高，位居所有车型TOP10之列。

今年5月，八代索纳塔成为美国中高级车市销量排名第一，实现了现代汽车品质和品牌的大幅提升。北京现代和东风悦达起亚将该政策引入国内，就是希望借鉴美国市场的成功经验，全面冲击中高级车市场。同时，这一政策首次将国内的整车保修提升至与发达国家同等的水平。

以第八代索纳塔和K 5上市为契机，北京现代和东风悦达起亚大力升级4S店网络，对销售服务提出了严格的要求，并开创性地发布了中高级车最高标准的保修政策，力求给予消费者超乎他们期待的尊贵感。采用“5年10万公里”超长保修期后，两家企业将付出更多的保修费用，为用户提供良好的售后保障。同时业内首屈一指的售后服务网络，带给消费者中高级车的品位和“从容”享受。

延长整车保修年限意义何在

李峰认为，对于中高级轿车来说，售后服务能力是品牌形象和品牌价值的重要一环。在第八代索纳塔和起亚K5热销的基础上，北京现代和东风悦达起亚承诺5年10万公里保修政策，不仅进一步提升了其市场竞争力，同时，在推动我国汽车售后服务升级过程中，有着划时代的重要意义。

根据两家企业的承诺，将对包含已经售出的商品车在内的所有第八代索纳塔和起亚K5，在5年/10万公里的保修期间，经检验并确认是因产品质量问题所造成的车辆故障或原车零部件损坏，均将由 特约店提供无偿维修或更换相应备件。

5年10万公里保修承诺，虽然为用户降低了使用成本，但也为汽车厂家增加了很大的经济压力。

汽车在最初使用两三年内，主要部件一般不会出现严重故障，随着使用中零部件的逐渐磨损，车辆将进入故障高发期。保修期越长，厂家承担的保修责任更重，如果大批车辆在保修期内发生故障，厂家将付出巨额的维修成本，甚至面临消费者的索赔。

李峰认为，北京现代敢于对第八代索纳塔采用国内最长的5年整车保修承诺，源于对第八代索纳塔卓越的产品品质的自信。同时也让消费者享受与国际同步的保修标准。

在国内中高级车市群雄并起、竞争惨烈的情况下，服务品质的较量将成为竞争的关键，第八代索纳塔和起亚K5“5年10万公里整车保修”政策的推出，必将进一步增强其产品的竞争优势，并将整体提高国内中高级轿车的售后服务水平，使消费者得到更多的实惠。