梅松林：J.D.POWER第三方数据审核客观准确

2011年07月29日 17:36
来源：凤凰网汽车

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凤凰网汽车：中国汽车市场就像您刚才讲的，是非常的庞大的，跟国外的一些调研相比，会不会可以向它们学习一些经验？

J.D.POWER中国区总经理主管研究服务的梅松林博士

梅松林：J.D.POWER开始也是从国外开始的，在中国也是有十多年的历史，从我们进入中国市场就已经把国外的美国的其他的好的经验带过来，但是这个还不够。因为中国市场有它自己的特殊和特点，我们为中国市场做了很多定制化的一些质量控制体系，比如说第三方审核，除了数据收集以外我们还有一个第三方的公司，审核这个数据收集。就像会计和审计的关系一样的，我们在采访的过程中还要求录音，我们还要求不仅仅看到这个人，要看到这个车子，把这个车子车辆识别号码抄下来，因为问不会欺骗你的。这样很多的方式措施，今天我们有一个同事，是负责市场具体实施调研的总监，会跟大家详细讲我们这个质量的控制体系。

 资料来源：J.D. Power 亚太公司2011年中国售后服务满意度指数研究(CSI)SM

凤凰网汽车：那我们马上就要公布这个CSI的一个结果，您能不能方便透露一下这个结果是怎样产生的，简单的说一下。

梅松林：这个结果的产生就是我们刚才说了，是从用户之声的角度来，整个过程坚持这个原则用用户之声的这个角度来产生这个指数。首先评估是来自消费者，然后整个计算过程中计算这个权重也是根据消费者的反馈计算出来的。然后把消费者对每道题的评价，分数的评价乘以这个权重加在一起就得出这个总的指数，所以我们讲清楚。它是每一道题目是一到十分打分的，每一道题的重要性嘛，它这个分数乘以重要性加在一起，合在一起，就是这个成绩了。我们这个指数就叫乘式分析法，上面一个总的满意度，有今天讲的CSI指数售后服务的，下面有几个因子，每个因子反映一大块的问题。比如说售后服务有服务顾问，它是售后服务很重要的一个核心之一，那么服务顾问下面有，服务顾问这个专业知识、这个能力等等，这方面的是最下面一层，因子下面有要素。

 资料来源：J.D. Power 亚太公司2011年中国售后服务满意度指数研究(CSI)SM

凤凰网汽车：行，您把这个过程给我们的网友讲的也很清楚了，我们期待这个结果的公布，谢谢梅博士接受我们的采访，谢谢您。

梅松林：谢谢，我也期待，希望网友关注，谢谢。