2011年03月16日 05:54
来源：深圳商报

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李 冉

如今，汽车销售面临更为严峻的环境和激烈的竞争，使得以往汽车经销商依靠销量来提升业绩的模式变得不再适合，而从销售转向售后服务已经成为经销商变革的突破口，售后服务市场利润空间巨大，售后服务市场无疑成为汽车行业的新商机和新战场。服务价格、服务效率、服务质量以及顾客对售后服务的体验和满意度，正在成为衡量国内各大汽车厂商综合实力的新标准。

据了解，有超过30％的消费者曾有过不愉快的汽车售后服务经历，其中车辆维修价格、维修质量、维修及时性问题排在消费者投诉的前三位。消费者对汽车售后服务的满意度很低，已成为中国汽车消费环境中的老大难问题。2010年1800万辆的汽车销售量必将带来巨大的售后服务需求，而面对这种需求，主流厂商均发布售后服务品牌，表明越来越多的汽车厂商开始在售后服务领域“加注”，打造售后服务品牌已成为中国汽车界各大巨头间的一种共识。

经过几年的努力，主流厂商如今都已形成了一整套完备的售后服务系统。有些厂商走“专业”路线，比如广汽丰田通过全面导入ＴＳＭ、ＴＬ（技术主管）体制、增加技术分室等，追求售后服务的专业性，把严谨的造车理念应用到售后服务上。与之相比，大部分厂商则是走“温情”路线，将售后服务立足于人文关怀。这些服务品牌以亲切、微笑和人性化为主要内容，大打情感牌，意在从情感上接近消费者，树立品牌形象。还有一些品牌则主打“尊贵”路线。随着国内汽车市场日益成熟，消费者购车也更趋理性，售后服务已经成为消费者选择某个品牌车辆所考虑的重要因素。