2011年03月16日 05:54
来源：深圳商报

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上个月ＢＭＷ在中国发布主题为“悦常在，驾无忧”的全新售后中国战略，将以“高效、透明、关爱”为宗旨。日前，本报记者采访了深圳昌宝售后服务经理库马先生。Ａｎｉｌ Ｋｕｍａｒ一位来自印度的传奇人物，他自1992年开始从事汽车行业，1995被ＢＭＷ选中远赴迪拜工作，他从技工开始，16年间在宝马售后不同的领域工作过。在来到深圳昌宝之前他曾受聘于3家宝马经销商，但这3家经销商却来自3个不同国家，从基层做起的技术基础，丰富的人生经历让他在面对高要求的客户和复杂的投诉时都能轻易掌握，多年的宝马工作经验让他深刻地了解宝马要求，也养成了他对售后服务精益求精的严谨态度。现在库马作为深圳昌宝的售后经理带领昌宝售后团队以服务为导向，不断提高客户满意度，让更多的客户感受宝马至尊服务。

据库马介绍，客户对售后服务最重要的要求是——透明和高效。ＢＭＷ推出的可视工作车间和售后服务开放日等措施，既做到价格统一和透明，又可让客户亲眼目睹爱车的保养维修过程。深圳昌宝严格执行宝马13项维修和保养服务项目的统一价格，服务前台的大玻璃窗让维修车间的作业一目了然。

“效率”是一个企业生存发展的基石，高效离不开一个企业软硬件方面的建设与配备，硬件方面，深圳昌宝整个车间占地面积：5470平方米，拥有50多个工位，和14个服务接待台。整个售后中心采用全套宝马电脑检测仪器及专用工具，严格遵循宝马售后服务管理模式，通过现代化的数据机联网系统，进行高效能的客户档案、维修进度及零件库存的数据化管理。软件方面，所有员工都必须通过宝马严格系统的培训和认证，掌握各种产品的维修和保养技术，具备一流的服务水准。并要求所有的服务顾问都必须拥有5年以上的服务经验。强大的软、硬件设施，能高效地完成宝马“1小时机油保养”服务与“小钣喷预约快修”服务，大大缩短了客户等候时间。

从深圳昌宝售后了解到在库马的带领下，自开业以来，现每天入场（厂）台次达650台左右。售后月度ＣＳＩ平均值达96．4％，远远高出宝马中国的平均水平。在2011年1月，售后ＫＰＩ考核全国第一。问及库马取得优异成绩的缘由，库马说：“这主要是我们的经营理念来自宝马至尊体验：坚持主动坦诚的信息共享、个性化的客户关爱、快速有效的解决方案、值得信赖的职业修养、创新进取的超越意识。”

最后库马表示，2011年将陆续推出更多服务举措，让每一位车主拥享 “ＢＭＷ之悦”。