2011年03月16日 07:49
来源：文汇报

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从过去高高在上的“官车”，如今走入千家万户，汽车在中国已逐步从地位的象征转变成为承载普通百姓幸福生活的工具。

在私人用车的刚性需求的推动下，中国汽车市场迅速增大，2010年以1800万辆蝉联“全球汽车销量冠军”。汽车产品紧缺的时代已经一去不复返。面对日益丰富的购车选择，中国消费者的眼光也变得挑剔起来。汽车市场也从单一价格竞争演变为以高品质的产品和服务为核心的全方位竞争。

金杯、银杯，不如老百姓的口碑。2004年成立的广汽丰田，紧紧把握住了中国消费者需求的改变，提出了“品质第一”、“顾客第一”的经营理念，致力于为顾客提供高品质的产品和“尊贵、贴心”的服务，五年来赢得了90万用户的信赖。

技术与管理两手抓两手都要硬

工欲善其事，必先利其器。对于汽车企业而言，想要制造出一流品质的产品，一流的工厂和制造工艺就是不可或缺的重要武器。

广汽丰田引入了一系列全球领先的制造设备和工艺，建成了包括冲压、焊接、注塑、涂装及总装五大工艺在内的布局合理的生产线，拥有了高起点的制造武器。

以冲压车间为例，全球领先的伺服压力机，辅以高速的零部件搬运，使加工速度达到了世界领先水平，劳动生产率提高20%以上。高精度的加工技术使加工能耗控制在最小的范围，噪声更降低至85分贝以下，为其赢得了“世界上最安静的压力机”的盛誉。

焊装车间导入了自动化程度高达47.6%的GBL线、涂装车间广泛采用全球领先的“水性涂料”、总装车间导入创新的“SPS系统”……正是这一系列全球领先设备和技术的引进，也让广汽丰田获得了丰田“全球二十一世纪模范工厂”的赞誉。

制造一辆好车，除了需要先进的制造设备和技术，还需要一套完善可靠的质量管理体系。

秉承“品质自工序完结”的思想，广汽丰田在生产流程中严格控制产品品质。任何一个员工若发现问题，都要拉“安东线”，让生产线停下，立即解决问题、消除不良，不让一件不良品流入下一道工序，从而保证产品的卓越品质。

2010年3月，“中国质量特别委员会”成立，广汽丰田作为其中一员，也积极地进行改善，以更快地倾听来自中国消费者的声音，以“顾客视角”全面审视产品质量，将品质保障提高到一个新水平。

广汽丰田对产品品质坚持不懈的追求，得到了业界的认可。2010年，广汽丰田品牌和凯美瑞[综述 图片 论坛]分别获得由国家质检总局主管的《产品可靠性报告》杂志社和中国汽车质量网颁发的“2010年度中国汽车品质总评榜”之“质量可靠品牌”和“品质杰出中高级车”奖。

尊贵、贴心让顾客感受到“被认同的成功感”

根据J.D.Power亚太公司发布的中国汽车售后服务满意度指数调研（CSI）报告，在售后服务客户满意度高的品牌中，有34%的客户表示“一定会”向亲戚朋友推荐自己使用的品牌，另有16%的客户“一定会”再次购买该品牌。

广汽丰田一方面在产品生产线和质量上严格把关，另一方面努力契合顾客需求提供便利周到的服务。

早在销售渠道成立之初，广汽丰田就将“顾客第一”作为企业的宗旨，写入了“广汽丰田宪章”。秉承“顾客第一”的理念，广汽丰田进行了大范围的顾客需求调查，认识到“被认同的成功感”是大多数顾客追求的价值体验，据此确立了“尊贵、贴心”的渠道发展理念，通过价值观上的共鸣，让顾客的成功得到认同。

为此，广汽丰田导入全球领先的e-CRB系统，，打造了誉满国内的“凯美瑞体验”。从顾客第一次联系销售店开始，e-CRB就开始为顾客提供涵盖售前、售中、售后的尊贵、贴心的服务、触手可及的尊贵感、安心便利的享受、及时准确的信息，顾客在体会到“被认同的成功”同时，也与广汽toyota品牌建立起长期的信赖关系。

随着销售网络初具规模，硬件设施和软件体系日趋完善，2010年6月，广汽丰田又发布了“心悦服务”品牌，以顾客的心悦为诉求，推出了四大“心悦行动”，取得了良好的顾客口碑和社会反响。

“心悦服务”，即发自内心的满意和愉悦，是广汽丰田秉承“顾客第一”的宗旨，面向所有顾客的服务承诺，顾客可以通过“细微之处”的维修保养体验来切实感受到“心悦服务”的“真功”。

以“全力构筑一次性修复体系”的承诺为例，广汽TOYOTA销售店将致力于在与顾客约定好的、顾客满意的时间内将车辆的问题不再发地一次性修好，并交付给顾客，避免出现车辆维修“术后反复”的返工情况。

此外，广汽丰田销售店适时的短信、Email保养提醒，维修后的积极回访，全年无休的800客户服务中心等细节，都是为了能够让车主随时随地感受到广汽丰田“心悦服务”带来的人性化关怀。

广汽丰田践行“顾客第一”的坚持和努力，得到了业界的认可。2007年以来，广汽丰田已经连续四年荣获中国汽车售后服务权威评比“金扳手奖”殊荣，并在2009年荣获“金扳手奖”的最高荣誉“年度最佳服务品牌奖”。（王锋）