2011年03月16日 08:53
来源：解放日报

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截至目前，北京现代累计产销突破260万辆，行业排名稳居国内车企第四。北京现代车缘何受到数百万消费者信赖？其“品质经营”理念功不可没。八年品质之路使北京现代的产品品质和售后服务得到消费者一致肯定。

品质经营八年耕耘铸造行业品质典范

作为中国汽车市场的“后来者”，北京现代在与大众、别克、丰田竞争时，就品牌而言是吃亏的，这一点，无论是在2002年建厂之初，还是现在，北京现代都非常清楚，所以必须找到一个突破口。而“品质经营”，就是北京现代最终确立的突破口，以品质制胜、靠质量赢得信赖，是北京现代在成立之初就确立的经营方针，并确实贯彻到“设计-采购-生产”各环节中。

在研发设计方面，北京现代依托现代汽车强大的研发实力，不断把最新车型和技术引入国内。同时斥资5.1亿元建成国内一流的“北京现代技术中心”，针对中国市场需求开展本土化研发，使北京现代能够生产出符合本土市场需求的高品质车型。

如畅销车“悦动”就是结合目标消费者偏好设计的。为保证其更符合中国消费者喜好，在设计阶段，现代汽车多次邀请国内专业人士，如中央美院教授、中方员工及经销商到韩国研发中心实地看车，并提出意见建议，再综合大家意见对车型设计进行修改和调整，果然，自上市后持续热销，受到消费者追捧。此后，北京现代再推出的ix35、瑞纳[综述 图片 论坛]及将于4月8日上市的第八代索纳塔也都遵循这一思路。

采购方面，北京现代对供应商管理非常严格。众所周知，基于技术、工艺专业性及成本方面的考虑，整车厂的大部分零部件要外部采购。外购零部件的品质直接影响整车相关性能的发挥。如果对零部件品质管理不慎而出现问题，轻者会引起个别车主投诉，重者要大范围召回，而北京现代对此格外重视，采用“4M管理方式”，对供应商在生产过程中的“工人、机器设备、原料、生产方法”进行严格控制。零部件供应商对上述4个环节的任何改变，都必须报告主机厂，经过技术和质量专家论证后才能进行，确保其品质。

在生产和质量控制环节，北京现代高度重视，针对各环节分别采用有效方式保证品质，真正做到全面、全员、全过程的质量控制。在生产过程中，为保证产品一致性，凡对品质标准有影响的内容及重体力劳动都由机器完成，检查、调整、管理由工人完成。在北京现代第二工厂冲压、车身、涂装、总装四大车间，自动化率达到100%，5400吨联动压机、100%焊接自动化率、无干涉精确喷涂、柔性生产作业体系等，全部采用世界顶尖设备，与全球最高的汽车生产水平相一致，堪称目前世界上最先进的汽车制造工厂之一。

在质量控制方面，流水线作业过程中每个环节都有检验标准，必须在满足当前工序的检验标准后，才能进行下一个工序。同时，每台下线车辆都要在检测线100%质检，包括四轮定位、灯光检测、底盘、制动性能、淋雨和尾气检测等，并在专业试车跑道路试后送PDI（出厂前检查）车间。

严格的供应商管理、高品质的零部件、先进的生产设备、全员全过程的品质控制……北京现代八年品质耕耘终结硕果，产品品质得到权威部门、媒体和消费者一致认可。以伊兰特[综述 图片 论坛]为例，去年广州市白云出租集团一辆伊兰特创出129万公里无大修的纪录，山东省枣庄市车主陈磊也创出53万公里无大修的私家车用户纪录，“百万公里无大修”的美誉一直在业界流传。

在去年由权威质量评价杂志 《产品可靠性报告》和武汉大学质量发展战略研究院共同组织实施的国内首次“中国主流家用轿车可靠性调查”中，北京现代凭借极低的百车故障率（PP100）和优异的综合成绩，一举成为可靠性最高的家轿品牌，伊兰特、悦动和i30三款车也都入围“最可靠”家轿行列。

真心相伴服务促客户满意度大幅提升

如果说“品质经营”是北京现代练就的深厚“内功”，那么“客户满意度经营”则是北京现代练就的一身过硬“外功”。在保证产品品质的基础上，北京现代将“服务”作为另一个重点，提出“真心伴全程”服务理念，从销售服务、售后服务两方面着手，推出多项举措，力求为客户提供最贴心服务。

销售服务方面，为提高客户看车、选车、购车的便利性，北京现代积极推进营销网点建设，尤其是二三级市场的建设力度，狠抓专营店硬件设施改善，目前已经建成600家销售网点和100家特约服务站，提升消费者维修保养的便利性。

另一方面，销售服务理念不断升级，加强对经销商的管理，培养出一批服务意识好、专业能力强的销售人员队伍。同时，北京现代还通过BTO工程（订单式生产）、VOC工程（听取客户声音的质量改进系统和产品改进系统），为消费者提供宾至如归的优质服务和良好的购车体验。

售后服务方面，北京现代从保修政策、维修团队技术水平、管理手段三方面发力，切实提高客户满意度。

首先，针对用户对“核心”部件更高的服务需求，率先推出动力总成5年或10万公里及易损件3个月或5000公里保修政策；在此基础上，北京现代将此保修政策向前追溯到2008年1月1日起实施。数据显示，“5年10万公里”售后服务政策在推出后，使近百万用户得到实惠。

第二，为不断提高售后服务水平，北京现代从2005年起每年举办 “全国维修技师技能大赛”，从2006年起每年举办“售后服务顾问业务技能大赛”，以赛代练，以赛促练，培养了一大批优秀的维修技师和服务顾问，全面提高特约店的服务水平，从而将“提升客户满意度”落到实处。同时通过在全国各地开办“北京现代班”等途径，为企业定向培养汽车维修人才。

此外，北京现代还在全国各4S店逐步推进“透明车间”系统工程，从进厂接待、维修、完工、通知到统计分析，从客户入厂到结算出厂全部实现透明化操作和管理，这种主动的、可视化的管理手段，显然能够让售后服务更透明，从而让消费者更放心。同时，导入先进的故障诊断系统，该系统能迅速找出故障的根源，缩短维修和用户等待的时间，显著提升客户满意度。

2009年，北京现代响应现代汽车全球战略规划，提出“GQ-3.3.5.5”的战略目标，即北京现代在3年内“产品品质”进入行业前3名，5年内 “品牌形象”进入行业前5名。在这一目标引导下，北京现代稳扎稳打，目前已取得阶段性成果：累计销售突破260万辆，全新旗舰车型第八代索纳塔即将上市。相信在2011年，北京现代将继续保持稳健发展的步伐，在书写速度传奇的同时，完成从高性价比向高品价比的华丽蜕变，顺利实现品质品牌的全面提升。